“LATTE” กลยุทธ์สำหรับรับมือลูกค้าเจ้าปัญหา
ทุกธุรกิจย่อมต้องมีปัญหา โดยเฉพาะการรับมือกับลูกค้าหลากหลายประเภท จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีหลักให้ยึดเพื่อใช้ในการแก้ปัญหา
ลองมาดูหลักการที่เรียกว่า “LATTE” ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นในช่วงทศวรรษ 1990s โดยแบรนด์ดังระดับโลกอย่าง“Starbucks”
หลักการของ “LATTE” ได้แก่
- ●L: Listen to the customer คือ การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ
- ●A: Acknowledge the problem คือ ทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น
- ●T: Take action and solve the problem คือการลงมือแก้ไขปัญหาทันที
- ●T: Thank the customer คือการกล่าวขอบคุณลูกค้า
- ●E: Explain what you did คือการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงแนวทางแก้ไข
ข้อดีของหลักการนี้คือสามารถลดความไม่พอใจของลูกค้าได้มาก และไม่ทำให้ลูกค้าสูญเสียความเชื่อมั่น อีกทั้งวิธีนี้ยังสะท้อนให้เห็นว่าแบรนด์นั้นมีความเป็นมืออาชีพและให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างมาก
แต่การฝึกฝนเพื่อให้พนักงานเข้าใจหลักการนี้อย่างถ่องแท้เป็นเรื่องที่ยาก องค์กรต้องมีวิธีในการบริหารจัดการที่ดีมาก เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและพร้อมนำหลักการนี้ไปปฏิบัติใช้
ถ้ายังมองไม่เห็นภาพว่าหลักการนี้เอามาใช้แล้วดียังไง ลองนึกภาพ Starbucks ที่เป็นแบรนด์กาแฟดังระดับโลก ที่ขึ้นชื่อเรื่องมาตรฐานการบริการ และใส่ใจลูกค้ามากที่สุด
#Marketing #การตลาด #แฟรนไชส์ #MarketingMore
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
