5 ส.ค. 2023 เวลา 12:00 • ความคิดเห็น

7 กลยุทธ์ลับการเจรจาให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ จากอดีตเจ้าหน้าที่ FBI

“ถ้าเขามีความคิดแบบเรา อะไรหลายอย่างก็คงง่ายขึ้น”
5
เมื่อการเจรจาดำเนินไปถึงทางตัน และคู่สนทนาของเราไม่มีทีท่าว่าจะเห็นด้วยกับเราเลย เราเคยเกิดความรู้สึกสิ้นหวัง ยอมแพ้กลางวงเจรจา และคิดว่า คงไม่มีคำอธิบายไหนที่จะทำให้เขาเข้าใจความคิดเราได้ เพราะเขา “แปลกแยก” จากเรา บ้างหรือเปล่า?
การเจรจาให้ทุกฝ่ายพอใจเป็นเรื่องยาก เราแต่ละคนมีเรื่องที่ต้องการและไม่ต้องการกันทั้งนั้น บางครั้งเราอาจต้องยอมเสียผลประโยชน์ และถอยเพื่อรอผลลัพธ์ที่หวังในวันข้างหน้า การเจรจาให้สำเร็จได้ดั่งใจทุกครั้ง จึงดูเป็นเรื่องที่ “เป็นไปไม่ได้” แต่ในมุมของอาชีพที่ต้องเจรจาเพื่อรักษาชีวิตตัวประกัน พวกเขาจะ “ถอยไม่ได้” แม้แต่ก้าวเดียว แล้วพวกเขาต้องใช้วิธีการอย่างไรกัน?
5
เราอาจคิดว่าเจ้าหน้าที่ FBI ในภาพยนตร์ใช้ “กำลังเข้าสู้” ตลอด เพื่อบีบคนร้ายให้ยอมจำนนและปล่อยตัวประกัน หรืออาจใช้การเจรจาด้วยเหตุและผล เพื่อให้คนร้ายเข้าใจและตาสว่างเห็นผิดชอบชั่วดี แต่แท้จริงแล้ว อดีตเจ้าหน้าที่ FBI หน่วยเจรจาต่อรองยามวิกฤต อย่าง คริส โวสส์ (Chris Voss) กล่าวว่า สูตรของการเจรจาให้สำเร็จก็คือ “ยุทธวิธีแห่งการเข้าอกเข้าใจ (Tacticle Empathy)”
2
“Tacticle Empathy ยุทธวิธีแห่งการเข้าอกเข้าใจ”
“ตลอด 24 ปีในการเป็นเจ้าหน้าที่ FBI ผมและทีมสามารถรอดชีวิตจากสถานการณ์เสี่ยงเป็นเสี่ยงตายได้อย่างไร? พวกเราไม่ได้ใช้ตรรกะหรือเหตุผลอะไรเลย แต่พวกเราใช้ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) และเทคนิคการพูดคุยที่อาศัยหลักจิตวิทยากับการเข้าอกเข้าใจ (Empathy) เท่านั้น”
คริสกล่าวว่า การทำความเข้าใจ (Tacticle Empathy) ไม่ได้หมายความว่า เราจะต้อง “เห็นด้วย” กับเหตุผลและสิ่งที่เขาทำ และเราไม่จำเป็นต้องไป “โต้เถียง” เพื่อพิสูจน์ความคิดของอีกฝ่าย สิ่งที่เราต้องเข้าใจและมองให้ออกจริงๆ คือ “อารมณ์” และ “ความรู้สึก” ที่อยู่เบื้องหลังการกระทำและคำพูดของเขา
4
เมื่อก่อนเรามักจะเข้าใจว่า การเจรจาที่ดีจะต้องไม่ให้อารมณ์มาเกี่ยวข้อง แต่งานวิจัยมากมายพิสูจน์แล้วว่า มนุษย์เราตัดสินใจโดยใช้ความรู้สึกและอารมณ์เป็นตัวขับเคลื่อน แทนที่เราจะคิดว่าอารมณ์ความรู้สึกเป็น “อุปสรรค” ในการเจรจา แต่เราน่าจะต้องมองว่า มันคือ “หนทาง” สู่การเจรจาให้สำเร็จมากกว่า
1
เพราะสิ่งที่มนุษย์แต่ละคนต่าง “มีเหมือนกัน” ไม่ใช่เหตุผลหรือความเชื่อ แต่เป็นอารมณ์และความรู้สึก สิ่งนี้จึงเป็น “สะพาน” ในการสื่อสารและจะช่วย “ลดกำแพง” ของอีกฝ่ายลง
1
ดังนั้นก่อนที่จะพูดหรือแสดงท่าทีอะไรออกไป เราจะต้องปรับความคิดเพื่อพร้อมที่จะ “เข้าใจ” ความรู้สึกของเขาเป็นอันดับแรก และต้องไม่ทำให้เขารู้สึกว่ากำลังถูกคุกคาม โดยเราอาจปรับความคิดเป็น
3
[  ] เรามาดี : เราไม่ได้มาเพื่อพิสูจน์ว่าเขาผิด ไม่ได้มาชวนทะเลาะหรือท้าทาย
[  ] เราสนใจด้วยใจจริง : เราอยากรู้เหตุผลและสิ่งที่ทำให้เขาคิดหรือแสดงออกแบบนี้ โดยจะไม่ตัดสินใดๆ
[  ] เขาไม่ได้แปลกแยกจากเรา : เขาและเราต่างเป็นมนุษย์ที่มีความเชื่อบางอย่างในใจ ไม่ใช่คิดว่าเราถูกและเขาผิด แต่เป็นความคิดที่ว่า “เราแค่แตกต่างกัน”
3
จากความเข้าอกเข้าใจสู่ 7 วิธีเจรจาให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ
คริส โวสส์บอกเล่าวิธีการเจรจาของเขาเมื่อตอนที่ยังเป็นเจ้าหน้าที่ FBI และประยุกต์เคล็ดลับนั้นให้เหมาะสมกับชีวิตประจำวัน โดยเราได้รวบรวมและสรุปออกมา 7 ข้อ ดังนี้
1
1. ทำตัวเป็นกระจก (Mirroring)
นักวิทยาศาสตร์ค้นพบว่าในสมองของเรามีเซลล์ชนิดหนึ่งที่เรียกว่า “Mirror Neuron” หรือ “เซลล์สมองกระจกเงา” การมีอยู่ของเซลล์ชนิดนี้ทำให้เราสะท้อนพฤติกรรมของคนอื่นโดยไม่รู้ตัว เราอาจพบว่าบางทีเราเห็นคนตรงหน้ายิ้ม เราก็ยิ้มตาม หรือเขาหาว เราก็หาวตาม
5
น่าแปลกที่ปรากฏการณ์สะท้อนกลับ บางครั้งสามารถทำให้เรารู้สึกว่าอีกฝ่ายกำลังเข้าใจเรา เราจึงรู้สึกปลอดภัยกับคนตรงหน้ามากขึ้น นักวิทยาศาสตร์ยังเชื่อว่านี่เป็นจุดสำคัญที่ให้มนุษย์สามารถเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และทำให้อยู่ร่วมกับผู้อื่นได้ ถ้าพูดให้ง่ายกว่านั้นเซลล์นี้เป็นตัวแทนของการเข้าใจ (Empathy) ในมนุษย์ด้วยกันนั่นเอง
4
คริส โวสส์แนะนำให้ใช้หลักการ Mirroring ในการใช้คำพูดดังนี้
[  ] พูดสะท้อนความรู้สึก: สิ่งสำคัญคือการพูดให้น้อย ฟังให้เยอะ และสังเกตสีหน้าแววตาของอีกฝ่ายก่อน เพื่อที่จะได้รู้ว่าตอนนี้อีกฝ่ายกำลังมีความรู้สึกแบบใด และสะท้อนในสิ่งที่เรา “เข้าใจ” กลับไปที่เขา อาจใช้คำพูดทำนองที่ว่า “ดูเหมือนตอนนี้คุณกำลังกังวลว่าพอคุณยอมแล้ว เราจะจับกุมคุณนะ”
1
แค่ได้ยินว่ามีคนที่รับรู้และเข้าใจอารมณ์ของตัวเราอยู่ จะสามารถทำให้คนที่กำลังใจร้อน ใจเย็นลงได้ และยังทำให้เขาได้ทบทวนความรู้สึกและเข้าใจตัวเอง ณ ขณะนั้นด้วย
1
[  ] พูดซ้ำ (Repeat) คำพูดของอีกฝ่าย: คริสกล่าวว่า ให้เราลองทวนคำพูดสุดท้ายสามสี่คำในประโยคของอีกฝ่าย พอเราตั้งใจทำแบบนี้อาจจะรู้สึกแปลกๆ ไปบ้าง แต่อีกฝ่ายไม่ทันได้สังเกตหรือรู้สึกแปลกกับเราหรอก ในทางตรงกันข้ามพวกเขาชอบด้วยซ้ำที่มีคนทวนคำพูดให้
1
เหตุผลคือเวลาที่เราทวนคำพูดของใคร จะทำให้อีกฝ่ายได้ย้ำในสิ่งที่เขาคิด และยังได้ทบทวนคำพูดของตนเองด้วย นอกจากนี้ พวกเขามักจะอธิบายความหมายหรือจุดประสงค์ของตนเองเพิ่มเติม คริสจึงมักใช้วิธีนี้คุยกับผู้ก่อการร้าย เพื่อทำให้พวกเขาเปิดเผยจุดประสงค์แอบแฝงในใจโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัว
3
2. เลือกน้ำเสียง
น้ำเสียงมีความหมายมากพอๆ กับเนื้อหาที่เราพูดออกไป เราคงจะเคยได้ยินว่าผู้ฟังเขาจดจำสิ่งที่เราทำให้เขารู้สึก ได้มากกว่าคำพูดของเราเสียอีก เพราะฉะนั้นในสถานการณ์ที่ต่างกันออกไป เราก็อาจต้องเลือกใช้น้ำเสียงให้เหมาะสม คริสได้แบ่งน้ำเสียงเป็น 3 ประเภท
[  ] เสียง DJ ในยามค่ำคืน: สื่อสารด้วยเสียงทุ้มนุ่ม ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกปลอดภัยและเราดูน่าเชื่อถือ
[  ] เสียงมีพลังบวกสนุกสนาน: สื่อสารแบบสบายๆ ผ่อนคลาย เป็นกันเอง มีรอยยิ้มขณะพูด
[  ] เสียงหนักแน่น: สื่อสารเพื่อยืนกราน ตรงไปตรงมา ส่งสัญญาณว่าเหนือกว่า
1
3. ดูให้ออกว่าเขาต้องการอะไร
ในการเสนอขาย สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงก็คือ “การรู้ใจ” ของลูกค้า เพื่อที่จะได้คิดข้อเสนอและหว่านล้อมอย่างตรงประเด็น ในการเจรจาทั่วไปก็เป็นเช่นนั้น เราต้องเข้าใจว่า อะไรที่คือสิ่งที่ฝั่งตรงข้าม “ต้องการ” และ “ยึดถือ” เมื่อรู้แล้วให้เริ่มต้นใช้บทสนทนาที่ส่งเสริมความรู้สึกหรือความเชื่อของเขา (Validate)
2
4. หาข้อมูลลับเพื่อเป็น “ผู้ถือไพ่เหนือกว่า” 
ข้อมูลคือกลยุทธ์ลับในการพลิกสถานการณ์ให้เป็นไปอย่างใจ ฝั่งที่สามารถตีความสถานการณ์ได้ดีกว่า มีข้อมูลมากกว่า เข้าใจความคิดและความต้องการของคู่เจรจามากกว่า จะสามารถดึงบทสนทนาให้เข้าทางฝ่ายของตนเองได้มากเท่านั้น
2
สมมติว่าเรากำลังต้องการขอขึ้นเงินเดือน เราจึงอาศัยจังหวะที่บริษัทมีการประชุมและรายงานผลประกอบการประจำปี ดึงข้อมูลในส่วนที่เป็นผลงานของเรา ใช้เป็นเหตุผลสำคัญในการพูดคุยกับหัวหน้าเพื่อขอขึ้นเงินเดือนได้
2
5. ทำให้เขาพูดว่า “ไม่”
อาจฟังดูแปลกไปสักหน่อย ปกติเราเชื่อว่าต้องทำให้เขาตอบ “ใช่” จึงสามารถทำให้อีกฝ่ายเกิดความรู้สึกที่ดีกับเรา แต่คริสกล่าวว่า ในสถานการณ์ต่อรองขอตัวประกัน การทำให้ผู้ก่อการร้ายตอบ “ใช่” บ่อยๆ จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกกลัวและระวังตัวมากขึ้น เพราะคิดว่า FBI กำลังวางแผนหลอกให้ตกหลุมพรางบางอย่าง
1
ในขณะที่ ถ้าเขามีโอกาสตอบว่า “ไม่” จะทำให้เขารู้สึกปลอดภัย เหมือนกับการได้ปกป้องตนเองมากกว่า
1
6. ทำให้เขาพูดว่า “นั่นแหละ ถูกต้อง”
ช่วงที่เราสามารถทำให้เขาเห็นแล้วว่า “เราเข้าใจ” คือช่วงที่เราจะเห็นการเจรจามีโอกาสสำเร็จมากที่สุด เทคนิคนี้คือการตั้งคำถามจาก “การสรุป” ในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด และถ้าอีกฝ่ายได้ยืนยันว่าความคิดของเรา (ที่สรุปมาจากเขา) ถูกต้องบ่อยๆ จะทำให้เขารู้สึกว่าได้แชร์ความรู้สึกกับเรามากขึ้น
2
7. ถามด้วยคำว่า “อะไร” และ “อย่างไร”
นอกจากจะทำให้เราสามารถเก็บข้อมูลที่อยู่ในใจของอีกฝ่ายมาได้แล้ว การใช้คำถามอย่าง “อะไร” และ “อย่างไร” สามารถทำให้เขารู้สึกว่า “ตัวเองกำลังเป็นคนคุมสถานการณ์นี้” ได้ด้วย โดยการพลิกบทบาทให้อีกฝ่ายลองคิดแทนเรา เสมือนมีอำนาจสั่งเรากลายๆ และจะทำให้เขาไม่ทันได้ระวังตัวกับเรา
3
หัวใจสำคัญของเจรจา แท้จริงแล้วมันคือ “การไม่แบ่งแยกกันและกัน” ไม่ว่าคนตรงหน้าเราจะเป็นคนในครอบครัวหรือผู้ก่อการร้าย ต่างก็เป็นมนุษย์ที่มีความต้องการ อารมณ์ และความรู้สึกเหมือนกัน การเจรจาจึงไม่สามารถตั้งอยู่บนความต้องการของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่เป็นการเข้าใจซึ่งกันและกันทั้งสองฝ่าย
3
อ้างอิง

- FBI Negotiation Tactics You Can Use to Get What You Need: Dr. Steven Ghim - https://bit.ly/46UHMqo
- FBI Hostage Negotiation Tactics You Can Use Every Day: Entrepreneur - https://bit.ly/3pWKhYx
- 7 Negotiating Tips From Former FBI Hostage Negotiator Chris Voss: MasterClass - https://bit.ly/4703SHV
- 5 Tactics to Win a Negotiation, According to an FBI Agent: Time - https://bit.ly/44E4LVi
#psychology
#softskill
#negotiation
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
โฆษณา