รู้จักกับ Knowledge management ระบบจัดการความรู้ภายในองค์กร
อ่านบทความฉบับเต็มคลิก : https://bit.ly/3NhB8S1
Knowledge management หรือระบบการจัดการความรู้ คือชุดเครื่องมือ กระบวนการ วิธีการ การนำไปใช้ และพฤติกรรมที่ต้องการที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับองค์กร โดยเป็นการฝึกฝนในการสนับสนุนให้ใช้วิธีการผสมผสานในการระบุ เก็บ ประเมิน ดึง และแชร์ข้อมูลที่มีอยู่ทั่วทั้งองค์กร โดยข้อมูลอาจจะรวมถึงฐานข้อมูล หรือ database ต่างๆ ขั้นตอนการทำงาน เอกสาร นโยบายการทำงาน รวมถึงความเชี่ยวชาญเฉพาะบุคคลที่แต่เดิมไม่สามารถจัดเก็บให้อยู่ในรูปของข้อมูลได้
สำหรับองค์กรนั้น มักจะเรียกระบบ Knowledge management ว่าเป็นการบริหารจัดการธุรกิจที่ขับเคลื่อนโดยความรู้ โดยการจัดการความรู้ทำให้การใช้การแชร์ความรู้เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ และการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆให้เกิดขึ้นได้ทั่วทั้งองค์กร อีกทั้งยังทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูล และองค์ความรู้ได้อย่างเท่าเทียมกัน โดยเฉพาะความรู้ และความเชี่ยวชาญเฉพาะทางสำหรับธุรกิจนั้นๆ ที่ไม่สามารถหาได้จากแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่มีอยู่ทั่วไป
ทำไมธุรกิจถึงควรใช้ระบบ Knowledge management
1. ลูกค้าสามารถหาคำตอบที่ต้องการได้ด้วยตนเอง
ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรมาเพื่อคุยกับพนักงานเพื่อให้แก้ไขปัญหาให้เสมอไป ถ้าลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลผ่านทางระบบค้นหาข้อมูลที่อยู่บนเว็บไซต์ของธุรกิจ และได้คำตอบที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องมาเสียเวลารอสายเพื่อที่จะพูดคุยกับพนักงาน
Self-service หรือการที่ลูกค้าสามารถหาคำตอบในเรื่องนั้นๆได้ด้วยตนเองผ่านเอกสารในรูปแบบต่างๆที่บริษัทได้เตรียมไว้ให้เป็นหนึ่งในวิธีที่ตอบโจทย์มากที่สุดวิธีหนึ่งในการที่จะให้บริการลูกค้า โดยการนำระบบค้นหาข้อมูลที่เป็นหนึ่งในฟีเจอร์สำคัญของระบบ knowledge Management System เข้ามาใช้งานถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยลดจำนวน ticket หรือคำถามจากลูกค้าที่มีเข้ามาที่ศูนย์บริการลูกค้าที่พนักงานจำเป็นจะต้องจัดการลงได้
นอกจากนั้นระบบ Knowledge management ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้แบบ 24 ชั่วโมง โดยลูกค้าสามารถหาคำตอบที่ลูกค้าต้องการได้ในทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ
2. จัดเตรียมคำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อยๆ
การให้คำตอบสำหรับคำถามที่น่าสนใจกับคนที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าของคุณนั้นมีโอกาสที่จะเปลี่ยนจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้เป็นลูกค้าได้ ระบบ Knowledge management หรือเครื่องมือจัดการความรู้ สามารถระบุถึงคำที่ถูกค้นหาในระบบบ่อยที่สุดได้แบบอัตโนมัติ และหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าเยี่ยมชมบ่อยที่สุด โดยที่คุณไม่ต้องทายเลยว่าลูกค้าของคุณอยากรู้เรื่องอะไร ระบบจะเป็นคนบอกคุณเอง!
3. ข้อมูลอัปเดตอยู่เสมอ และค้นหาได้ง่าย
ระบบ Knowledge management ช่วยทำให้องค์กรระบุ หรือบ่งชี้ได้ว่าข้อมูลอันไหนที่ล้าสมัย หรือไม่อัพเดทแล้ว และสามารถอัปเดตข้อมูลใหม่เข้าไปแทนได้ สิ่งนี้ถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญเมื่อเทียบกับการจัดเก็บเอกสารไว้ในโฟลเดอร์
เมื่อข้อมูลในโฟลเดอร์มีเยอะ และจัดเก็บแบบไม่เป็นระเบียบ ระบบจัดการความรู้ หรือ Knowledge management จะจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญไว้ให้อย่างเป็นระเบียบ ด้วยวิธีการจัดการที่ชัดเจนและความสามารถในการค้นหาที่มีประสิทธิภาพ ทำให้พนักงานทุกคนในองค์กร หรือลูกค้าภายนอกสามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้ในเวลาที่ต้องการแบบเรียลไทม์
หากมีระบบการให้คะแนน หรือ rating system ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสามารถแจ้งเตือนให้กับธุรกิจรู้ได้ว่าบทความนี้ไม่ตอบโจทย์ หรือไม่ได้ให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้ทีมภายในบริษัทที่เป็นคนจัดเตรียมข้อมูลนี้ใช้โอกาสนี้ในการพัฒนาข้อมูลให้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้ เพราะข้อมูลที่ไม่อัปเดตอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด และทำให้เสียลูกค้าไปได้ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องดูแลเรื่องการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
อีกทั้งองค์กร หรือธุรกิจยังสามารถใช้บทความฐานข้อมูลองค์ความรู้เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวในขณะที่กำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ โดยการจัดหมวดหมู่บทความชั่วคราว และบทความถาวรให้ชัดเจน เพื่อทำให้ง่ายต่อการกลับไปรีวิวบทความต่างๆ หรือนำบทความชั่วคราวลงเมื่อบทความตัวจริงได้อัปโหลดเข้าไปในเว็บไซต์ หรือฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว
4. เปลี่ยนรูปแบบการส่งอีเมลเป็นการส่งบทความที่อยู่ในระบบ Knowledge management
พนักงานบริการของคุณต้องเสียเวลาในการเขียนรายละเอียดอีเมล์เพื่อส่งให้ลูกค้าหรือไม่? ถ้าคุณใช้งานระบบ KMS ที่ทันสมัย คุณสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบการจัดความรู้ หรือระบบ Knowledge management
โดยเปลี่ยนจากการส่งอีเมลที่เป็นการบรรยายเป็นการส่งบทความที่ให้ความรู้แทนได้ ในขณะที่กำลังพูดคุยกับลูกค้า พนักงานเพียงส่งต่อการตอบกลับไปยังที่อยู่อีเมลของฐานความรู้ขององค์กร จากนั้นระบบจะสร้างแบบร่างบทความให้พนักงานของคุณโดยอัตโนมัติ
ประหยัดเวลาจากการที่ไม่จำเป็นต้องเขียนอีเมลเพื่ออธิบายขั้นตอนต่างๆแบบซ้ำๆ และรวบรวมข้อมูลให้อยู่ที่ฐานข้อมูลการจัดความรู้ส่วนกลางที่ทุกคนในบริษัทสามารถเข้าถึง และนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้งานต่อได้
3 ตัวอย่างการนำระบบ Knowledge management ไปใช้งานกับธุรกิจ
ธุรกิจสามารถนำระบบการจัดความรู้ หรือ Knowledge management ไปใช้งานกับธุรกิจ เพื่อยกระดับการจัดการ และเข้าถึงความรู้ภายในองค์กร และยกระดับประสบการณ์ของพนักงาน รวมถึงลูกค้าที่มาใช้บริการได้ดังต่อไปนี้
1. ระบบค้นหาข้อมูลภายในองค์กร
ด้วยการรวบรวมข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลด้วยกัน และนำไปสร้างเป็นระบบ Search Engine ที่ใช้งานภายในองค์กร พนักงานเพียงแค่พิมพ์ข้อมูลที่ต้องการจะทราบ ระบบจะแสดงข้อมูลที่เป็นคำตอบให้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ ทำให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ทำให้ประหยัดเวลาในการค้นหาข้อมูลเป็นอย่างมาก โดยสามารถนำไปใช้ได้กับทั้งหน่วยงานบริการลูกค้าสำหรับการค้นหาคำตอบเพื่อตอบคำถามลูกค้า และหน่วยงาน HR สำหรับให้พนักงานได้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการด้วยตนเอง
2. ระบบสืบค้นข้อมูลจากเอกสาร
เป็นส่วนหนึ่งของระบบ Knowledge management ที่นำมาใช้แทนการค้นหาข้อมูลจากเอกสารในรูปแบบเดิมที่พนักงานต้องเปิดไฟล์ PDF ทีละไฟล์ ซึ่งกว่าจะได้ข้อมูล หรือคำตอบที่ต้องการทำให้เสียเวลาในการทำงานเป็นอย่างมาก ด้วยการพัฒนาของเทคโนโลยีทำให้สิ่งเหล่านี้ทำได้ง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถค้นหาข้อมูลจากไฟล์เอกสารทั้งในรูปแบบของการค้นหา Keyword และการหาคำตอบ โดยระบบสามารถไฮไลท์คำตอบให้ได้แบบอัตโนมัติ
3. ระบบ Customer Self-Service
ธุรกิจสามารถนำระบบการจัดการความรู้ ไปสร้างเป็นระบบ Customer Self-Service ที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ของธุรกิจ หรือนำไปเชื่อมต่อกับแชทบอท เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูล และแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตนเองในเบื้องต้น ช่วยลดปัญหาเวลาการรอสาย และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ระบบ Knowledge management ช่วยยกระดับการให้ประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร
ไม่เพียงแต่ระบบ Knowledge management ส่งผลดีกับธุรกิจของคุณเท่านั้น ยังมีประโยชน์กับลูกค้าที่มาใช้บริการอีกด้วย เมื่อลูกค้าพบกับปัญหาเล็กๆน้อยๆ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์เข้ามาที่บริษัท รอสายพนักงาน และอธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับพนักงานฟัง สิ่งที่ลูกค้าอยากจะทำก็คือหาข้อมูลที่ต้องการได้จากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจของคุณ และสามารถแก้ไขปัญหานั้นได้ด้วยตัวเอง
การเตรียมฐานข้อมูล และความรู้ไว้อย่างละเอียดถือเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้ โดยระบบการจัดการความรู้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณยกระดับการให้ประสบการณ์ของลูกค้าได้ 3 วิธีดังต่อไปนี้
1. ลดเวลาการรอคอย
ลูกค้าใช้เวลาในการค้นหาคำตอบด้วยตัวเองในฐานข้อมูลความรู้ที่ธุรกิจได้จัดเตรียมไว้ได้เร็วกว่าการที่ต้องโทรติดต่อเข้ามาหาพนักงาน นอกจากนั้นศูนย์การให้บริการช่วยเหลือออนไลน์นั้นเปิดให้บริการตลอดเวลา และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นตอนกลางวัน หรือตอนกลางคืนที่ลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือ ระบบจัดการความรู้ของธุรกิจอยู่พร้อมให้บริการลูกค้าตลอด
จากการที่ลูกค้าจำนวนมากสามารถหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง คุณจะเริ่มเห็นว่าจำนวนเคสจากลูกค้า หรือจำนวน ticket ที่เข้ามาเริ่มมีจำนวนที่น้อยลง นั่นหมายความว่าลูกค้าที่จำเป็นที่ต้องคุยกับพนักงานของคุณได้รับความช่วยเหลือ หรือบริการที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้น การเปลี่ยนรูปแบบเกี่ยวกับคำถามวิธีการใช้ง่ายๆ
โดยการใช้ระบบ หรือเครื่องมือการจัดการความรู้เป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าทั้งหมดของธุรกิจคุณ
2. ทำให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง
จากการสำรวจของ Harvard business review พบว่า 81% ของลูกค้าทั้งหมดพยายามที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อนที่จะติดต่อไปหาศูนย์บริการลูกค้า
อีกทั้ง 91% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบจัดการความรู้ของบริษัทถ้าข้อมูลเหล่านั้นตอบโจทย์พวกเขา จะเห็นได้ว่าลูกค้าชอบที่จะหาคำตอบ และแก้ไขในเรื่องต่างๆด้วยตนเองมากกว่าที่โทรศัพท์เข้ามาที่ศูนย์บริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ เพื่อที่ตอบโจทย์ลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีความสุข สิ่งที่ดีที่สุดที่ทีมบริการลูกค้าสามารถทำได้คือเตรียมช่องทางการช่วยเหลือ (Help center) ที่ใช้งานได้ง่ายไว้ให้พร้อม
รวมถึงการพัฒนาข้อมูลที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าลงได้ เพิ่มความซื่อสัตย์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจ เรียกได้ว่าเป็นสถานการณ์ที่ Win-win กันทุกฝ่าย
3. ให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างละเอียด
มีอะไรมากมายที่คุณสามารถสื่อสารผ่านอีเมล หรือโทรศัพท์ได้ ระบบ Knowledge management ทำให้คุณสามารถรวมสื่อในหลากหลายรูปแบบเข้าด้วยกันได้ซึ่งทำให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
ลูกค้าทุกๆคนมีวิธีที่จะเรียนรู้สิ่งต่างๆได้ด้วยตนเอง ไม่ว่าจะผ่านทางข้อความ หรือตัวหนังสือ วิดีโอ หรือรูปภาพ การจัดเตรียมสื่อในรูปแบบต่างๆไว้ให้พร้อมในศูนย์ความช่วยเหลือลูกค้าทำให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาทุกคนจะได้รับความช่วยเหลือไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าคนนั้นจะชอบการอ่านคอนเทนต์บนสื่อออนไลน์หรือไม่ก็ตาม
นอกจากนั้นแทนที่พนักงานให้บริการลูกค้าจะต้องนั่งเขียนอีเมล์แบบละเอียดในทุกครั้ง พนักงานเพียงแค่แนบลิ้งค์ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบ Knowledge management ให้กับลูกค้า ทำให้ประหยัดเวลา และกระตุ้นทำให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเองในอนาคตอีกด้วย
Think AI Think AIGEN
ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำโซลูชัน AI-powered Knowledge management system solution ไปใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจ
สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AIGEN ได้ที่
· Website : https://bit.ly/3SXlVan
· Facebook : AI GEN : ไอเจ็น
· Line : @aigen
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
