“Customer Journey Mapping” ฉบับเจ้าของธุรกิจ “จับกลุ่มเป้าหมาย” มาเป็น ”ลูกค้า“
5 ขั้นตอน “จับกลุ่มเป้าหมาย” มาเป็น ”ลูกค้า“
กับ 5 มิติ สร้างประสบการณ์ …บนเส้นทางเดินลูกค้า
และ มาทบทวน ขั้นตอนของเดินทาง
Customer Journey 5 ขั้นของลูกค้า กันอีกสักครั้ง!
5 ขั้นตอนจาก Think with Google
1. หาเป้าหมายที่เหมาะสมของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจคุณ
ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Journey Map ควรที่จะต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ รวมไปถถึงการตลาดและการสื่อสารที่คุณต้องการจะนำเสนอ ซึ่ง Customer Journey Map ควรที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมาย
ทั้งหมดนี้ต้องมีการวิเคราะห์พิจารณาถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารของคุณ ว่าจะสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตามความต้องการได้อย่างไร สิ่งนี้ก็จะทำให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากขึ้นด้วย
2. ระบุจุดที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารทั้งหมดใน Customer Journey
ระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้านั้นต้องมีการติดต่อสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์อย่างเลี่ยงไม่ได้ การระบุรายละเอียดของแต่ละจุดนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังจากซื้อไปแล้ว การวางแผนระบุจุดเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณมีรายละเอียดของลูกค้าผ่านการโต้ตอบสนทนา เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการปฏิสัมพันธ์ที่ดี และหลีกเลี่ยงสิ่งผิดพลาดจากการสื่อสารที่อาจจะเกิดขึ้น
3. รับรู้ถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า
ความรู้สึกของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ นั้นคือส่วนสำคัญ เพราะถ้าหากลูกค้าเกิดพบเจอปัญหาระหว่าง Customer Journey เช่น เว็บไซต์เข้าถึงยาก ขั้นตอนการซื้อยาก การชำระเงินล้มเหลว การค้นหาช่วงเวลาเหล่านี้ที่ลูกค้าเกิดประสบการณ์ด้านลบมีส่วนไหนหรือฝ่ายใดเกี่ยวข้องบ้าง จะช่วยให้มีการปรับปรุงและพัฒนา เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แง่ลบแบบนี้ซ้ำอีก เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์แง่บวกกับธุรกิจของคุณ
4. สัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ด้วยตัวคุณเอง
การนึกภาพหรืออนุมานตนเองว่าเป็นลูกค้าของแบรนด์ของคุณเองจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า นอกจากนี้ยังพบกับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นมากต่อธุรกิจของคุณ ถ้ายิ่งคุณได้ลองจำลอง Customer Journey อย่างเต็มรูปแบบตั้งแต่ขั้นตอนก่อนซื้อจนถึงขั้นตอนสุดท้าย จะพบได้ว่าแบรนด์ของคุณมีปัญหาหรือควรพัฒนาจุดใดบ้าง นอกจากนี้ยังสามารถทำรูปแบบเดียวกันกับคู่แข่งของคุณเพื่อให้ทราบถึงปัญหาของคู่แข่งเพื่อนำมาพัฒนาแบรนด์ของคุณเอง
5. จำลอง Customer Journey Map ของลูกค้าให้ชัดเจน
นอกจากจะจำลองการเป็นลูกค้าเองแล้ว ต้องมีการทำแผนผังนี้ให้ออกมาแบบจับต้องและมองเห็นได้ เพื่อให้ทั้งตัวคุณและทุกคนในองค์กรเข้าใจร่วมกันอย่างตรงจุด อาจจะมีการพิมพ์แผนผังออกมาติดที่ฝาผนังเพื่อให้สังเกตเห็นได้ง่าย ทั้งนี้จะช่วยให้คนทั้งองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง แก้ไขปัญหา หรือพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ดียิ่งกว่าเดิม และเป็นการระดมสมองเพิ่มการสื่อสารกันทั้งภายในและภายนอกองค์กร
5 มิติ สร้างประสบการณ์ …บนเส้นทางเดินลูกค้า
* Phrase (ลำดับขั้นและข้อมูลของลูกค้า)
* Action (การกระทำของลูกค้าในแต่ละขั้น)
* Touchpoint (สื่อ แผนก หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า)
* Pain Point (ปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ)
* Solutions (วิธีการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า)
ทบทวน ขั้นตอนของเดินทาง
Customer Journey 5 ขั้นของลูกค้า
1. การรับรู้ (Awareness)
ในขั้นเริ่มต้น แน่นอนว่าลูกค้านั้นยังไม่รู้จักหรือรับรู้การมีตัวตนอยู่ของธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ เพราะฉะนั้นการทำให้ลูกค้ารับรู้ (Awareness) ถึงแบรนด์ของคุณ ให้ได้รู้เรื่องราว ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลของบริษัทที่ต้องการนำเสนอ
เครื่องมือสำคัญในการทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักคือ “สื่อ” อย่าง Social Media โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือจะเป็นการบอกต่อกันปากต่อปาก
2. การพิจารณา (Consideration)
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ และเริ่มมีความสนใจ ลูกค้าจึงศึกษาแบรนด์ของคุณให้มากขึ้นกว่าเดิม เพื่อพิจารณาว่าควรจะอุดหนุนคุณหรือไม่ ส่วนมากลูกค้าจะศึกษาจากการดูรีวิว ค้าหาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม หรือเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาด และยังมีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ
3. การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase)
ขั้นนี้เป็นขั้นที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญสูงไม่ต่างจากขั้นตอนการพิจารณา เพราะหากเกิดความไม่สะดวกหรือความขัดข้องในการซื้อสินค้า ตั้งแต่การลงทะเบียน การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นสาเหตุสำคัญในการตัดสินใจไม่ดำเนินการซื้อต่อ และมีความเป็นไปได้ที่จะหันไปอุดหนุนคู่แข่งของคุณแทน
4. การใช้ซ้ำ (Retention)
ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณมียอดเพิ่มมากขึ้นโดยไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่ คือ การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ ลูกค้าต้องมีความพึงพอใจในสินค้า รวมไปถึงความประทับใจในการบริการ
ประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้ความพอใจในสินค้าหรือบริการ ทั้งการขนส่ง การบริการจากพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การให้ตวามช่วยเหลือของแบรนด์ของคุณ การรับประกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำนั่นเอง
5. การบอกต่อ (Advocacy)
เมื่อลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ มีการใช้สินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ก็มีโอกาสที่จะบอกต่อความประทับใจและประสบการณ์ดีๆที่ตนเองได้รับ บอกต่อให้แก่คนใกล้ตัว ทั้งเพื่อนฝูง ญาติพี่น้อง หรือแม้กระทั้งรีวิวสินค้าและบริการสู่สาธารณะจนคุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามา ขั้นตอนนี้คือการตลาดแบบบอกต่อซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
#CustomerJourneyฉบับเจ้าของธุรกิจ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
