Tech + Touch: สูตรลับสู่ประสบการณ์ค้าปลีกที่ดีกว่า
The Winning Recipe for Better Retail Customer Experiences
ในคืนวันอังคารอันแสนหิวโหยของผม ผมเดินผ่านร้านเบอร์เกอร์ที่คุ้นเคย ตกแต่งด้วยแสงไฟสว่างดึงดูดสายตา มองไปที่ข้างในร้าน "ไม่มีคิว? เจ๋งไปเลย!" ผมคิด และตัดสินใจเดินเข้าไปในทันที ด้วยสัญญาณที่ว่าจะได้จบความหิวโหยโดยเร็วพลัน
แทนที่จะสั่งอาหารที่เคาน์เตอร์ ที่ร้านมีบริการสั่งอาหารผ่านจอสุดไฮเทค ช่วยให้ผมเลือกเมนูอาหารได้เร็วยิ่งขึ้น ทว่า ในใจก็ยัง 'อยาก' ได้โปรโมชั่นสุดคุ้ม ผมจึงลองค้นหาในออนไลน์ ปรากฏว่าทางร้านเขามีแอปพลิเคชั่นพร้อมส่วนลด 30 บาท ผมจึงรีบสมัคร ถึงแม้จะใช้เวลาคอนเฟิร์มข้อมูลอะไรนิดหน่อย แต่ผมไม่รีรอ กดสั่งเบอร์เกอร์ทันที ที่น่าสนใจไปกว่า เวลาที่หน้าจอแสดงว่ารออาหารประมาณ 3 นาที (Estimated time) ยิ่งกระตุ้นความภูมิใจกับการตัดสินใจของผมเป็นหลายเท่า ทว่า ความภูมิใจนั้นอยู่ไม่นาน ...
ทุกนาทีผ่านไปอย่างรวดเร็ว และนานขึ้นเรื่อยๆ เวลาที่หน้าจอแจ้งว่า 3 นาที กลายเป็นเรื่องตลก ผมจึงเดินเข้าไปใกล้ๆเคาน์เตอร์เพื่อสอบถาม พนักงานทุกคนในตอนนั้นกำลังลุกลี้ลุกลนในการเตรียมออเดอร์อย่างบ้าคลั่ง เมื่อผมมองไปที่หน้าจอเตรียมอาหารหลังเคาน์เตอร์ มันเต็มไปด้วยออเดอร์มากมายราวกับภูเขา บางออเดอร์มีปริมาณอาหารพอเลี้ยงครอบครัวใหญ่ได้เลย!
ความตื่นเต้นตอนแรกของผมกลายเป็นความหงุดหงิด เมื่อเห็นไม่ใช่แค่ตัวเองที่ยืนรอ แต่ทั้งลูกค้าบางคนที่นั่งรอ และบรรดาคนส่งของอย่าง Grab และ Foodpanda ต่างก็ร้อนรุ่มไปตามๆ กัน พนักงานเองก็ดูอ่อนแรง ไร้เรี่ยวแรง จากการต้องรับมือทั้งออเดอร์ออนไลน์และลูกค้าหน้าร้านในเวลาเดียวกัน
เรื่องราวนี้ไม่ได้เกี่ยวกับเบอร์เกอร์ของผมอีกต่อไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นหน้าจอสั่งอาหารสุดไฮเทค แอปพลิเคชั่นร้านบนมือถือ หรือการใช้แพลตฟอร์มส่งอาหาร พวกเทคโนโลยีสุดล้ำเหล่านี้ ที่ตั้งใจให้มีประสิทธิภาพ กลับกลายเป็นตัวสร้างผลกระทบเชิงลูกโซ่ สร้างประสบการณ์แย่ๆ ให้ทั้งลูกค้า พนักงาน และสุดท้ายคือภาพลักษณ์ของแบรนด์ สุดท้ายแล้วผมรอคิวนานถึง 25 นาที แทนที่จะเป็น 3 นาทีตามที่ระบบบอกไว้
ลองนึกภาพลูกค้าหิวโซ โวยวายหลังรอคิวนาน นึกภาพพนักงานเครียด ต้องคอยขอโทษเรื่องปัญหาทางระบบเทคนิค ภาพรีวิวแย่ๆ ในออนไลน์ ที่อาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้ในพริบตา
เรื่องราว "เบอร์เกอร์" ของผมเปรียบเสมือนสัญญาณเตือนภัยสำหรับร้านค้าที่กำลังเร่งรัดสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) แม้เทคโนโลยีจะมีข้อดีที่ปฏิเสธไม่ได้ แต่ก็จำเป็นต้องคำนึงถึง "มนุษย์" และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเป็นหลัก (Customer Experience)
ภายในองค์กรแทนที่จะโทษกันเอง ลองมาจับมือร่วมมือกันดีกว่า ทีมงานฝั่งดั้งเดิม ที่มีประสบการณ์ในการบริหารจัดการความคาดหวังและเข้าใจการดำเนินงาน สามารถจับมือกับนักพัฒนาเทคโนโลยี ร่วมกันระบุและแก้ไขปัญหาจุดบอดต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น เวลาการรอคิวที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง เวลาอัปเดตออเดอร์ล่าช้า หรือการรับมือออเดอร์ขนาดใหญ่ไม่ดีพอ
วิธีแก้ปัญหาอย่างการแสดงเวลาคิวแบบ real-time เหมือนเครื่องเล่นในดิสนีย์แลนด์ แสดงความคืบหน้าของออเดอร์ และเปิดเผยจำนวนของออเดอร์อย่างตรงไปตรงมา ผ่านการพูดคุยจากพนักงานอย่างจริงใจ จะช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างความคาดหวังบนระบบดิจิทัล กับความเป็นจริงของลูกค้า การทำงานร่วมกันแบบนี้จะช่วยให้เทคโนโลยีเสริมประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่ลดทอน ขัดขวาง ในขณะเดียวกันก็ยังปกป้องสวัสดิภาพของพนักงานและภาพลักษณ์ของแบรนด์
เทรนด์ค้าปลีกยุคใหม่เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ personalize และราบรื่น เทคโนโลยีควรเป็นตัวช่วยสนับสนุน ไม่ใช่เป็นอุปสรรค เราควรหยุดแค่การยัดเยียดเทรนด์ดิจิทัล แต่หันมาใช้แนวคิดที่เน้น "มนุษย์" เป็นศูนย์กลางแทน ด้วยการทำงานร่วมกัน ทีมงานฝั่งดั้งเดิมและฝั่งดิจิทัลสามารถปลดล็อกศักยภาพที่แท้จริงของเทคโนโลยี เพื่อเสริมพลัง ไม่ใช่แทนที่ บทบาทของ "มนุษย์" ในประสบการณ์การช้อปปิ้ง
แม้เรื่องราว "เบอร์เกอร์" ของผมจะจบลงแล้ว แต่บทเรียนที่ได้นั้นยังคงเกินกว่าแค่ร้านอาหารแห่งเดียว ขอให้เราใช้เรื่องนี้เป็นจุดเริ่มต้นการพูดคุย การทำงานร่วมกัน และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ เพื่อให้เทคโนโลยีกลายเป็นสะพานเชื่อม ไม่ใช่กำแพงขวางทางในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำให้กับลูกค้าทุกคน
ผมเองก็ยังอยากเรียนรู้มุมมองใหม่ๆ ประสบการณ์ของคุณสำคัญมาก! แชร์ความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับบทบาทของเทคโนโลยีในประสบการณ์ค้าปลีกได้เลยด้านล่างครับ ขอบพระคุณอย่างสูง
Eng Version: https://bitly.cx/men1
#RetailTech #RetailExperience #CustomerExperience #CX #ประสบการณ์ลูกค้า
- 8
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
