เรื่อง สิ่งที่คนภายนอกคิดว่า Call center เป็น แต่มันไม่ใช่เลย ลงวันที่ 21/4/2024
ผู้เขียนเลือกหัวข้อนี้ในการลงบทความอันเนื่องมาจากการที่ต้องการสะท้อนให้เห็นความเป็นจริงว่าคนที่นั่งรับสายทำงานนั้นก็ไม่ได้สบายอย่างที่ทุกคนคิด ซึ่งทุกคนก็อาจจะถูกสอนว่าว่าอยากให้ทำงานนั่งห้องแอร์สบายๆไม่ต้องมาตากแดดตากลม ขายของโดยไม่รู้ว่าจะขายได้ไหม มีรายได้รองรับย่อมดีกว่า แต่ในความเป็นจริงแล้วการนั่งรับสายนั้นไม่ได้ง่ายเลยซึ่งไม่ว่าใครก็ทำได้แต่ไม่ใช่ว่าใครจะทนได้(ไปตลอด)
ขณะที่ฟังผู้ติดต่อเข้ามานั้นอาจจะไม่เข้าใจว่าคนที่นั่งทำงานนั้นเจออะไรเพราะพวกเค้าจะรู้แค่ว่าสิ่งที่เค้าอยากได้และวัตถุประสงค์ที่ติดต่อเข้ามา ทั้งนี้ว่ามันจะสัมฤทธิ์ผลหรือไม่ก็ตาม
จากที่ทางผู้เขียนก้มีประสบการณ์ทั่งเป็นผู้ที่รับสายและโทรเข้ามาและมีเพื่อที่อยู่ในวงการนนี้ และขณะที่ตัวผู้เขียนก็รับบทเป็นคนที่โทรเข้ามาและผู้ติดต่อภายนอกที่ผู้เขียนที่ได้มีการพูดคุยสอบถาม ว่าเวลาติดต่อเข้ามาเป็นอย่างไร
ซึ่งก็พอสรุปจากมุมมองของคนที่ติดต่อมาและได้ประมาณนี้รวมถึงความเป็นจริงของการทำงานในสาย call center ได้ประมาณ 5 ข้อ
1. นั่งห้องแอร์
แหม่นั่งห้องแอร์เย็นสบายยังจะมาบ่น 555 จริง แต่ถ้าทำที่บ้าน (work from home) ก็อีกเรื่อง 555 บางบ้านไม่มีแอร์ ร้อนตับแตก ยิ่งเป็นเมืองไทยด้วยแล้งยิ่งไม่ต้องห่วง ไม่มีมีเหลือ การทำงานห้องแอร์มันเป็นพื้นฐาน(basic) อยู่แล้วครับที่ออฟฟิส (office) ต้องมี
อ้างอิงภาพ: https://s.isanook.com/he/0/ud/6/34897/air-conditioner-office.jpg?ip/crop/w670h402/q80/jpg
นึกว่าเป็นตัวคุณเอง โทรศัพท์ติดต่อและสภาพอากาศที่ร้อน มีพัดลม พัดไปมา คุยๆอยู่เสียงพัดลมเข้าคุณ ปลายสายคุณก็อาจจะไม่ได้ยินการเสื่อสารของคุณ และขณะที่อากาศร้อนไม่ได้ยินเสียงของคุณ มันคงอารมณ์บูดบึ้งน่าดู ไหนจะต้องมารับอารมณ์คนที่หัวร้อนที่โทรมา ดังนั้น อากาศที่เย็นสบายก็ส่งผลต่อการทำการงานและอารมณ์ของตัวพนักงานรับสายหรือว่าไม่จริงครับ
2. พิมพ์งานอยู่แต่ในห้อง
ครับมันก็ตรงตามนั้นเลยงาน Call center คุณไม่ได้ไปไหนอยู่แล้วเรามีหน้าที่ในการคุยสาย งานเราส่วนใหญ่ก็คงอาจจะไม่ได้เจอสถานการณ์ที่ผู้ติดต่อเจอ ดังนั้น Call center อาจจะมีข้อมูล พื้นฐานในการตอบคำถาม ไม่เช่นนั้นก็จะเป็นการรับเรื่องไปให้ตรวจสอบในเรื่องที่เ Call center ไม่รู้ หรือสอบถามผู้รู้ในงาน และ Call center คงไม่ได้พูดจบแล้วจบไปทีอยู่แล้ว
อ้างอิงภาพ:https://phetchannews.files.wordpress.com/2012/04/hand.jpg
ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นโปรเจคในลักษณะไหนก็จะต้องมีการบันทึกข้อมูลผู้ติดต่อเข้ามาเพื่อทำการประเมินผลเรื่องที่ติดต่อมาซึ่งอาจจะทำไปใช้ในการเฉลี่ยปัญหาว่าต่อวันนำไปใช้ทำอะไร เช่น ความพึงพอใจ เป็นต้น
3. ทำอะไรไม่ได้เลย ไม่ช่วยอะไร
โดยส่วนนี้ก็ต้องยอมรับว่า คนที่ติดต่อมาก็อยากจะให้แก้ปัญาหา ณ ตอนนี้ทันที แต่อย่างที่ผู้เขียนแจ้งหัวข้อไปก่อนนหน้านี้ ว่าเป็นการนั่งโตะ ซึ่งก็ขึ้นกับการเสื่อสารด้วยว่าทั้งคู่จะเห็นภาพของปัญหาซึ่งกันและกันไหม และ ทำการแก้ไขปัญหาที่เห็นภาพชัดไหม แต่สุดท้ายแล้วแก้ไขไม่ได้
อ้างอิงภาพ:https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSjAhVaiFjK1LpyCHFMMczsoKuDNBpPAw9Znr8i0rP8vw&s
คุณต้องยอมรับว่ามันไม่ใช่ว่า Call center จะแก้ปัญหาได้เลย ดังนั้นจึงมีในการของการรับเรื่องประสานงานหรือรับเป็นข้อเสนอแนะ ดังนั้นการที่ผู้ติดต่อเข้ามาพร้อมความคาดหวังที่เกินเบอร์ ก็อาจจะพบกับความผิดหวังเช่นกัน
4. ต้องขึ้นก่อนใช้ไหม
ฮ่าๆ นึกถึงการร้องเรียน (hard complain) ซึ่งมีทั้งเหตุผล ทั้งความเจ้าหยดเจ้าอย่าง จะเอานู้นจะเอานี้ ซึ่ง Call center จะค่อนข้างกลัว เป็นแจกพ๊อตมากหาก Call center ต้องมาเจอลูกค้าร้องเรียน (hard complain)
อ้างอิงภาพ:https://www.thetimes.co.uk/imageserver/image/%2Fmethode%2Ftimes%2Fprod%2Fweb%2Fbin%2F5952a580-5fdd-11ea-b7c6-f147bdd17b5b.jpg?crop=7287%2C4099%2C21%2C70&resize=360
เนื่องจากมีหลายเหตุผลปัจจัยที่อาจทำให้ Call center ออกจากวงการนี้ไปได้เลย และ ยิ่งไปกว่านั้น Call center ต้องตอบคำถามที่ลูกค้าไม่ต้องการหรือเลือกที่จะฟังคำตอบที่ลูกค้าพอใจ หรือใครซักคนที่ใหญ่กว่าคุณ(agent)ท่านไหน
5. นินทาลับหลัง
เรื่องนี้ก็อาจแบ่งได้เป็นสองประเภท ซึ่งมักจะเป็นข่าวอยู่เสมอจากความประมาทของ เจ้าหน้าที่รับสาย(agent) ที่ไม่ทำการปิดเสียงก่อนทำการจบสายหรือโอนสาย ในสายงายนนี้จะแบ้งเป็น 2 แบบ พวกแรก พวกที่ความกดดันมากมาก พวกที่สอง บางท่านก็จะทำการคิดเสียว่าไม่เก็บมาคิดต่อ เจออันไหม(case)ก็จบ ซึ่งพวกแรกปัญหาคือ บางคนการได้ระบายออกมา ก็ทำให้เค้าดีขี้นแต่ก็ต้องระวังมากขึ้น ยิ่งในยุค social media การกรำแบบนี้หากถูกเผยแพร่ออกไปจะส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรและความน่าเชื่อถือ
อ้างอิงภาพ:https:https://www.washingtonpost.com/wp-apps/imrs.php?src=https://arc-anglerfish-washpost-prod-washpost.s3.amazonaws.com/public/CBGA57UKZQI6HAZ4GMEY7HSSM4&w=1200
ดังนั้นงานนี้เป็นงานที่เรียกว่าเป็นด่านหน้าก็ได้หรือจะเรียกว่างานที่จะโดนด่าเป้นด่านแรก ไม่ว่าองค์กรของคุณจะสร้างภาพจำดีหรือไม่ดีหากเค้าติดต่อมาย่อมมองไปถึงองกรณ์ ที่คุณอยู่ นั้นก็เป็นสาเหตุที่เค้าจ้างคุณมาเพื่อรับเรื่องราวที่ปรับปรุงองกรณ์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น หากอยากทำงานแล้วสบายใจผู้เขียนมองว่าเราทำและคิดว่าเป็นการช่วยเหลือผู้ที่ติดต่อมา เท่านี้มันก็อาจจะทำให้เรามองจากร้ายกลายเป็นดีมากขึ้นไม่มากก็น้อย
อ้างอิงภาพปกจาก:http://www.thailanewspaper.com/article/life_style/1429.php
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
