รู้เขา รู้เรา พิชิตลูกค้า Complain รูปแบบต่างๆ
ปี 2024 โลกออฟไลน์ที่กำลังจะเฟื่องฟูในยุคดิจิทัล...
ในโลกยุคนี้ การค้าขายออนไลน์ได้ครอบงำธุรกิจต่างๆ ทำให้หลายบริษัทมองข้ามความสำคัญของการให้บริการแบบ "มนุษย์" โดยเฉพาะในไทย รายงานล่าสุดจาก "Shopping Insight and Trends 2024" ของ Marketeer Talk เน้นย้ำว่า ผู้นำค้าปลีกอันดับต้น ๆ ของไทยอย่าง Central Group, The Mall Group, และ Siam Piwat กำลังพบกับความต้องการลูกค้าที่มาเดินห้างสรรพสินค้าต่างๆ เพิ่มขึ้นหลังยุคโควิด-19 ถึงแม้ว่าความสะดวกของการซื้อขายออนไลน์จะเป็นที่ประจักษ์ ทว่าดูเหมือนว่าชาวไทยจะถวิลหาประสบการณ์ที่ได้จากการซื้อของในร้านค้า
อย่างไรก็ตาม การบริการใดๆ ลูกค้าโมโห โกรธ หรือร้องเรียน (Complain) เป็นเรื่องที่ต้องเกิดขึ้นแน่นอนในธุรกิจค้าปลีก สิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดความแตกต่างอยู่ที่วิธีการจัดการกับปัญหาเหล่านี้ คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดี ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีได้หรือไม่? เรื่องนี้ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาแค่เฉพาะหน้า แต่การสร้างความทรงจำที่ดีให้กับลูกค้า – ความทรงจำที่จะสามารถสร้างความภักดี (Loyalty) ของลูกค้าให้มั่นคง หรือจะกลายเป็นภาพจำที่ไม่ดีของลูกค้าไปตลอดกาล ขึ้นอยู่กับการรับมือของคุณ
เข้าใจความโมโห โกรธา ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้าที่ไม่พอใจ...
เช่นเดียวกับที่พายุมาในรูปแบบที่แตกต่างกัน ลูกค้าที่กำลังโกรธก็เช่นกัน 4 ประเภทลูกค้าที่ไม่พอใจ และวิธีรับมือรูปแบบต่างๆ อย่างเหมาะสม
1. ลูกค้าที่หัวเสียแต่มีเหตุผล
ลองนึกภาพว่า Lisa ที่เดินเข้ามาในร้านของคุณพร้อมกับสินค้าที่เสีย เธอรู้สึกหงุดหงิดอย่างเห็นได้ชัด แต่ยังควบคุมอารมณ์ของตัวเองอยู่ กลยุทธ์สำคัญของคุณในกรณีนี้คือ การร่วมมือแก้ปัญหาอย่างจริงจัง
ตั้งใจฟังข้อกังวลของ Lisa รับรู้ถึงความไม่พอใจด้วยการขอโทษอย่างจริงใจ ประโยคที่ควรพูด เช่น "ดิฉันเข้าใจว่าคุณต้องหงุดหงิดมากแน่ๆ" และร่วมมือกันหาทางแก้ปัญหา การแก้ไขอาจจะเป็นการเปลี่ยนสินค้าใหม่ ซ่อมแซม หรือคืนเงินตามความเหมาะสมของสถานการณ์ การตอบสนองต่อข้อกังวลของเธอตรง ๆ และเสนอวิธีการแก้ไข จะเปลี่ยนความผิดหวังของ Lisa ไปเป็นความภักดี เพราะเธอจะซาบซึ้งในการตอบสนองที่รวดเร็วของคุณ
2. ลูกค้าระบายอารมณ์
ลองจินตนาการว่า Jisoo กำลังคุยโทรศัพท์พลางเดือดดาลเรื่องการรอสายนานเกินไปเมื่อใช้บริการแชทออนไลน์ เธอขึ้นเสียงและใช้คำพูดที่รุนแรงเพื่อแสดงความไม่พอใจ กลยุทธ์สำคัญในสถานการณ์เช่นนี้คือ การลดระดับความร้อนแรงอย่างใจเย็น
ให้ Jisoo ระบายออกมาโดยไม่ขัดจังหวะ ยืนยันความรู้สึกของเธอด้วยประโยค เช่น "ดิฉันเข้าใจเลยว่าทำไมคุณถึงโมโหค่ะ" "ฟังดูเหมือนคุณจะเจอเหตุการณ์ที่ทำให้เสียเวลามาก" คงความสงบและท่าทีมืออาชีพไว้ และหลีกเลี่ยงการเก็บคำพูดของเธอมาใส่ใจ
เมื่อเธอสงบลงแล้ว ให้ตั้งใจฟังเพื่อเข้าใจถึงต้นตอของความหงุดหงิดของเธอ อาจเป็นเพราะรอสายนานเนื่องจากปัญหาทางเทคนิคหรืออาจเกิดจากการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน การยอมรับความรู้สึกของ Jisoo และตั้งใจฟังอย่างจริงจังจะช่วยให้เธอรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง และจะช่วยให้เปิดทางไปสู่การสนทนาที่สร้างสรรค์มากขึ้น
3. ลูกค้าประเภทข่มขู่
Jenny บุกเข้ามาในร้าน พร้อมกับสีหน้าที่ไม่พอใจอย่างเห็นได้ชัด เธอทุบมือลงบนเคาน์เตอร์และเริ่มร้องเรียนด้วยเสียงที่เต็มไปด้วยความโกรธ เธออ้างว่าบริการแย่มากจนรับไม่ได้ และยังข่มขู่ว่าจะติดต่อผู้มีอิทธิพล กลยุทธ์สำคัญในสถานการณ์นี้คือ การให้ความสำคัญกับความปลอดภัยและลดความรุนแรง
แม้ว่าพฤติกรรมของเธอจะน่ากังวล แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือความปลอดภัยของคุณ หากคุณรู้สึกถูกคุกคาม ให้ส่งสัญญาณไปยังเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยหรือหัวหน้างานอย่างระมัดระวัง ในระหว่างนั้น ให้รักษาความสงบและแสดงความเป็นมืออาชีพ อย่าโต้เถียงหรือขึ้นเสียง ให้รับฟังเจนนี่อย่างอดทนโดยไม่ขัดจังหวะ แม้ว่าเธอจะข่มขู่ต่อเนื่องก็ตาม รับรู้ถึงความไม่พอใจของเธอด้วยการพูดประโยค เช่น "ดิฉันเข้าใจว่าคุณไม่พอใจกับสถานการณ์นี้"
เป้าหมายของเราคือการลดระดับความรุนแรงของสถานการณ์และหาทางออก โดยดูจากความรุนแรงของการข่มขู่ เราอาจจำเป็นต้องให้ผู้จัดการหรือเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยเข้ามาช่วยเหลือ
4. ลูกค้าประเภทเรียกร้องความสนใจ (หรือ Drama Queen/King)
Rose เดินเข้ามาในร้านอย่างมีสไตล์ พร้อมกับเสื้อผ้าเต็มแขน ใบหน้าเธอแสดงความไม่พอใจราวกับกำลังแสดงละครเมื่อต้องการบอกให้รู้ว่าเธอไม่พอใจที่ไม่มีสีเสื้อที่เธอต้องการ สถานการณ์เลวร้ายลงอย่างรวดเร็วเมื่อ Rose โยนเสื้อผ้ากลับไปที่ราว พร้อมส่งเสียง เรียกร้อง หรือต้องการให้ผู้จัดการมาพบเธอเดี๋ยวนี้เลย! กลยุทธ์สำคัญในกรณีนี้ คือ อย่าไปมีส่วนร่วมกับการแสดงละครนั้น
แม้ว่าท่าทีของเธอจะรบกวนคนอื่น แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องรักษาความสงบและแสดงความเป็นมืออาชีพ อย่าไปติดกับการแสดงของเธอ แต่ให้มุ่งเน้นไปที่การเสนอทางออกแทน อาจจะมีการแนะนำเสื้อผ้าชิ้นอื่นๆ หรือขนาดอื่นที่อาจจะเหมาะสมกว่า และรับรู้ถึงความต้องการของเธอด้วยการพูดประโยคประมาณว่า "ดิฉันเข้าใจค่ะว่าคุณกำลังมองหาสีที่เฉพาะเจาะจง" แต่ต้องอธิบายข้อจำกัดที่มีอย่างสุภาพ เช่น นโยบายของทางร้าน หรือความไม่พร้อมของสินค้า พร้อมขออภัยอย่างสุภาพ
เป้าหมายของเราคือการรักษาความสงบ เสนอทางออก และหลีกเลี่ยงการให้รางวัลแก่พฤติกรรมที่แสดงออกเกินเหตุหรือไม่มีเหตุผล การแสดงความเป็นมืออาชีพและมุ่งเน้นไปที่การหาทางออก อาจจะสามารถพลิกสถานการณ์นี้ให้กลับมาเป็นบวกและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไว้ได้
เพิ่มเติม...หลักการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจทั่วไป แต่สำคัญมาก!
แม้ว่ากลยุทธ์ที่ใช้จะแตกต่างกันไปตามบุคลิกของลูกค้า แต่เคล็ดลับทั่วไปด้านล่างนี้สามารถนำไปใช้ได้ในทุกสถานการณ์
1. ตั้งใจฟัง (Active Listening): ใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้ากังวลและแสดงออกว่าคุณสนใจปัญหาของเขา
2. เห็นอกเห็นใจและขอโทษ (Empathy & Apology): รับทราบถึงความไม่พอใจของลูกค้า และกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ
3. ขอบคุณ (Thank you): ขอบคุณที่ลูกค้านำปัญหามาแจ้งให้คุณทราบ การทำเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นจากลูกค้า (ข้อนี้หลายคนจะมองข้าม)
4. ทำความเข้าใจ และให้ชัดเจน (Clarify & Understand): ถามคำถามเพื่อความกระจ่าง เพื่อให้เข้าใจสถานการณ์อย่างถ่องแท้ และสรุปสิ่งที่คุณได้ยินจากลูกค้า หรือทวนคำพูดลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจตรงกัน
5. ทางแก้ปัญหา (Solution): เสนอวิธีการแก้ไขปัญหาและอธิบายขั้นตอนต่อไป
เครื่องมือเหล่านี้ รวมกับความเข้าใจในบุคลิกลักษณะของลูกค้าที่หลากหลาย จะช่วยให้พนักงานของคุณรับมือกับสถานการณ์ที่ท้าทายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ปกป้องพนักงานจากความเครียดทางอารมณ์และร่างกายเท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ โดยแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้ามากเพียงใด
ทิ้งท้ายสำหรับผู้บริหารระดับสูง... คุณต้องเป็นกระดูกสันหลังสนับสนุนการบริการลูกค้า
แน่นอนที่การเสริมสร้างศักยภาพให้พนักงานรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจนั้นสำคัญยิ่ง แต่ผู้จัดการโดยเฉพาะผู้จัดการระดับกลาง (Mid-manager) เองก็มีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน และบ่อยครั้งต้องเผชิญกับความต้องการของฝ่ายบริหารระดับสูงควบคู่ไปกับความต้องการของทีมงาน
แม้ว่าตัวชี้วัดผลงานหลัก (Key Performance Indicators หรือ KPI) อย่างยอดขาย จะมีความสำคัญในการวัดความสำเร็จ แต่การที่ฝ่ายบริหารระดับสูงให้ความสำคัญกับตัวเลขมากเกินไปโดยไม่ได้คำนึงถึงความเป็นจริงในการทำงาน อาจสร้างแรงกดดันที่ไม่จำเป็นให้กับผู้จัดการ แรงกดดันนี้ส่งต่อลงมา ทำให้ผู้จัดการต้องเลือกให้ความสำคัญกับการบรรลุเป้าหมาย มากกว่าการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อพนักงานของตนเองในการให้บริการลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพจะกลายเป็นกระดูกสันหลังของกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ พวกเขาเหล่านี้ ให้การสนับสนุนที่พนักงานหน้างาน เพื่อคลี่คลายสถานการณ์และมอบบริการที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึงการฝึกสอนเกี่ยวกับการฟังอย่างตั้งใจ ความเห็นอกเห็นใจ และการสื่อสารที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหา
นอกจากนี้ ผู้จัดการยังทำหน้าที่เป็นตาข่ายนิรภัย แทรกแซงเมื่อสถานการณ์ร้อนแรงหรือพนักงานต้องการทรัพยากรเพิ่มเติม ทำให้พวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าแม้แต่ลูกค้าที่โกรธที่สุดก็จะออกไปพร้อมกับการแก้ปัญหาเชิงบวก ในขณะเดียวกันก็สนับสนุนความเป็นอยู่ที่ดีของทีมและสื่อสารความเป็นจริงของแนวหน้าไปยังฝ่ายบริหารระดับสูง
พลิกจากหน้ามือเป็นหลังมือ จากความโกรธเป็นความรัก
ด้วยการทำความเข้าใจบุคลิกของลูกค้า และใช้กลยุทธ์สำคัญเหล่านี้ คุณสามารถเปลี่ยนพายุของลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลมเย็นแห่งประสบการณ์เชิงบวกสำหรับลูกค้าได้ จำไว้ว่าในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจค้าปลีกที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วนั้น การบอกต่อแบบปากต่อปาก (word-of-mouth) คือสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง ลูกค้าที่ไม่พอใจเพียงคนเดียวที่แสดงความโกรธบน Social Media หรือระบายความอัดอั้นให้เพื่อนฟัง สามารถจุดชนวนระเบิดที่อาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณ อย่าประเมินพลังของรีวิวที่ไม่ดี (bad review) ต่ำเกินไป!
แต่ในขณะเดียวกัน อีกด้านหนึ่งของเรื่องนี้ ก็ทรงพลังไม่แพ้กัน การแสดงความเห็นอกเห็นใจเพียงเล็กน้อยผนวกกับการแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด สามารถเปลี่ยนลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ตลอดไป (evangelist)
ลองนึกภาพลูกค้าคนหนึ่งที่ตอนแรกมาด้วยความไม่พอใจเกี่ยวกับสินค้าที่ชำรุดหรือบริการที่ไม่ได้รับตามที่รับประกันไว้ แต่สุดท้ายเดินออกจากร้านของคุณด้วยรอยยิ้มหลังจากได้รับบริการ เขา/เธอไม่เพียงแต่จะกลับมาซื้อของกับคุณในอนาคต แต่ยังจะช่วยกระจายข่าวสารด้านบวกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา สร้างผลกระทบเป็นวงกว้างของความภักดีต่อแบรนด์ได้ ดังนั้น จงหมั่นเพียรเติมเชื้อไฟอย่างสม่ำเสมอให้กับการบอกต่อแบบปากต่อปากในแง่บวก!
คุณมีประสบการณ์รับมือกับลูกค้าที่โกรธอย่างไร? มาแชร์ความคิดเห็นและเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าของคุณในคอมเมนต์ด้านล่างกันค่ะ แบ่งปันให้เพื่อนๆ ได้รู้กัน!
เอกสิทธิ์ เชี่ยวชาญสุวรรณ
#customerexperience #retailexperience #angrycustomer #customerservice
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
