‘Perspective-Getting’ ทักษะการเข้าใจผู้อื่น ที่ไม่ใช่แค่การคิดในมุมของเขา
ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) เป็นหนึ่งใน Soft Skill ที่สำคัญที่คนทำงานทุกคนต้องมี แต่เรากำลังเข้าใจตัวเองผิดไปหรือไม่
สิ่งที่เรากำลังทำอาจไม่ได้เป็นการเข้าอกเข้าใจคนอื่นอย่างที่พวกเขารู้สึกจริง แต่เป็นการจำลองภาพและนึกว่าหากเราเป็นเขา เราจะรู้สึกอย่างไร และเอาความรู้สึกนั้นมาคิดว่าเขาก็คงรู้สึกแบบนี้แหละ ซึ่งอาจทำให้เรากำลังไปผิดทาง!
[ สิ่งที่ทำให้แพทย์พาดข้อมูลสำคัญไป เพราะมีแค่คนไข้เพียง 2% ที่ได้พูดเรื่องตัวเองจนจบ ]
ปี 1984 โฮวาร์ด เบ็คแมน (Howard Beckman) และทีมงาน ได้ทำการบันทึกการสนทนาทางการแพทย์ จำนวน 74 รายการ ทั้งหมดเริ่มต้นจากการที่แพทย์ถามผู้ป่วยว่า “อาการเป็นอย่างไร”
ผลพบว่า ผู้ป่วยกว่า 70% ถูกขัดจังหวะในการพูด ภายใน 20 วินาทีแรก และมีเพียง 2% เท่านั้น ที่ได้พูดจนจบ งานศึกษานี้เผยแพร่อย่างกว้างขวางออกไป แต่ในอีก 15 ปีต่อมา การศึกษาก็ยังพบว่า ผู้ป่วยยังคงถูกขัดจังหวะอยู่เช่นเดิม
สิ่งนี้สะท้อนถึงทักษะในการเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งการเงียบและฟังอย่างตั้งใจ ไม่ใช่ทักษะที่ได้มาโดยธรรมชาติ แพทย์ที่พูดแทรกคนไข้ อาจพลาดข้อมูลสำคัญในการวินิฉัยได้ เช่นเดียวกับผู้ให้คำปรึกษาด้านการเงิน ติวเตอร์ หรือผู้จัดการ ถ้าหากไม่ให้เวลาเพื่อฟังลูกค้า นักเรียน หรือคนในทีม อาจทำให้พวกเขาสิ้นเปลืองเวลาหลายชั่วโมงหรือกระทั่งหลายเดือน ในการแนะนำไปในทางที่ผิด
[ Perspective-Taking การมองในมุมของอีกฝ่าย ]
นักวิทยาศาสตร์นิยาม ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ว่า เป็นความสามารถในการแบ่งปัน เข้าใจ และใส่ใจต่อประสบการณ์ของผู้อื่น จากการศึกษาของ จามิล ซากิ (Jamil Zaki)ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยา มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด พบว่า คนทั่วไปได้นิยามว่า “เป็นการเดินตามรอยเท้าของคนอื่น” (“walking a mile in someone else’s shoes.”)
นักจิตวิทยาเรียกสิ่งนี้ว่า Perspective-Taking คือ การมองในมุมของอีกฝ่าย หรือการรับรู้มุมมองของผู้อื่น และพบว่า เป็นเครื่องมือทรงพลัง เมื่อเรานำตัวเองใส่ลงไปในชีวิตของผู้อื่น จะทำให้เรามีความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่มากขึ้นและมีอคติน้อยลง การเห็นตัวเองในผู้อื่นจะทำให้เราปฏิบัติต่อพวกเขาดียิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม แม้ Perspective-Taking จะช่วยให้เรามีความห่วงใย แต่ก็เป็นวิธีที่ทำให้เข้าใจได้บกพร่อง เราอาจคิดว่า เรารู้ว่าผู้อื่นรู้สึกอย่างไร แต่ความจริง เรากำลังจินตนาการถึงความรู้สึกของเราเองในสถานการณ์ของพวกเขา แทนที่จะเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาจริงๆ
[ Perspective Mistaking การเข้าใจมุมมองที่ผิดไป ]
Perspective-Taking มีอคติซ่อนอยู่ คนที่ใช้มักไม่เห็นอคตินั้น ซึ่งจากงานวิจัยกว่า 25 ครั้ง ของ ทาล เอียล (Tal Eyal) และ นิค อีพลีย์ (Nick Epley) พบว่า Perspective-Taking ทำให้คนมั่นใจว่า พวกเขาได้เข้าใจคนอื่นมากขึ้น แต่กลับกัน มันไม่ได้ทำให้พวกเขาเข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของคนอื่นมากขึ้น
เอียล และ อีพลีย์ เรียกปรากฏการณ์นี้ว่า Perspective Mistaking หรือการเข้าใจมุมมองที่ผิดไป ซึ่งพบได้ทั่วไป
กรณีตัวอย่าง ผู้บริหารที่กำลังพิจารณานโยบายให้พนักงานกลับมาทำงานในออฟฟิศ จินตนาการว่า ตนเองจะรู้สึกอย่างไร หากต้องทำงานในออฟฟิศ ซึ่งความจริงพวกเขามีกำลังในการหาที่พักใกล้ออฟฟิศได้ มีกำลังในการดูแลครอบครัวที่ดี และได้รับการนับถือจากเพื่อนร่วงาน ดังนั้น จินตนาการของพวกเขาจึงอาจวาดภาพที่สวยงาม ซึ่งไม่ตรงกับสิ่งที่คนในทีมส่วนใหญ่รู้สึกจริงๆ
อีกทั้ง Perspective-Taking ถือว่า ความเห็นอกเห็นใจเป็นการกระทำฝ่ายเดียว ที่ผู้แสดงความเห็นอกเห็นใจเพียงแค่ทำความเข้าใจสิ่งที่คนอื่นประสบอยู่ นั่นไม่ใช่ความเห็นอกเห็นใจ แต่เป็นการ Telepathy หรือการอ่านความคิด ซึ่งไม่มีจริง
[ Perspective-Getting การเข้าใจมุมมองผู้อื่น ]
ไม่มีใครสามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจได้เพียงลำพัง แต่เป็นการแสดงความเห็นอกเห็นใจร่วมกัน ด้วยการทำงานร่วมกับผู้อื่นเพื่อทำความเข้าใจพวกเขา
นักวิทยาศาสตร์เรียกสิ่งนี้ว่า Perspective-Getting หรือการเข้าใจมุมมอง ซึ่งเป็นการที่คนหนึ่งใช้คำถามและการฟังอย่างตั้งใจ เพื่อเข้าถึงรากฐานของความรู้สึกของอีกคน
แม้การ Perspective-Getting จะไม่ได้ถูกรู้จักมากเท่า Perspective-Taking แต่มีความแม่นยำกว่ามาก มันช่วยให้คนเข้าใจซึ่งกันและกันได้อย่างถูกต้องมากขึ้น
งานวิจัยพบว่า เมื่อผู้มีอำนาจมีการ Perspective-Getting ผู้ที่ไม่มีอำนาจจะรู้สึกว่า ตนได้รับโอกาสให้พูด ซึ่งจะปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาให้ดีขึ้น และเมื่อคนที่อยู่ในความขัดแย้ง ได้มีการ Perspective-Getting จะช่วยให้ค้นพบจุดร่วมบางอย่าง และกลายเป็นผู้สนับสนุนความคิดของตนเองที่น่าเชื่อถือได้มากขึ้นเช่นกัน
สำหรับผู้เชี่ยวชาญ โดยเฉพาะผู้นำนั้น ต้องมีความกล้าอย่างยิ่งที่จะยอมรับว่า เราไม่เข้าใจผู้อื่น และเปิดโอกาสให้พวกเขาได้สอนเรา ซึ่งการ Perspective-Getting สามารถฝึกฝนได้ ด้วยวิธีการดังต่อไปนี้
[ ฝึกความเข้าใจมุมมองของผู้อื่นอย่างแท้จริง ด้วย 3 เทคนิค ]
1. Looping : หรือวนซ้ำ เพื่อทำความเข้าใจ เป็นเทคนิคการเข้าใจมุมมองอย่างง่าย โดยจะถามคำถามและให้เวลาอีกฝ่ายในการตอบ และสรุปสิ่งที่ได้ฟัง แล้วถามว่า "ถูกต้องไหม" หรือ "พลาดอะไรไปหรือเปล่า"
การวนซ้ำแม้ง่าย แต่มีประสิทธิภาพ โดยจะทำให้ผู้วนซ้ำได้ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้อื่นรู้สึก และมีอิทธิพลต่อผู้ตอบคำถามด้วย เมื่อพวกเขาได้รู้สึกถึงการรับฟังอย่างแท้จริง จะเปิดเผยมากขึ้น เมื่อได้รับการขอให้อธิบายเพิ่ม พวกเขาอาจพบวิธีใหม่ๆ ในการบรรยายประสบการณ์ของตนหรือกระทั่งพบว่า ตนต้องการอะไรในแง่มุมใหม่ๆ
2. ปล่อยความคิดและตั้งเป้าหมายใหม่ในการฟัง : เมื่อเราฟังคนอื่น หลายคนกำลังรอคอยเวลาที่ตนจะได้พูด ลองเปลี่ยนบทบาท ลองคิดว่าคุณจะถามคำถามที่ดีที่สุดแค่ไหน หรือเพียงแค่จดจ่ออยู่กับการฟังอย่างเต็มที่ก็ช่วยได้มาก
3. ประเมินหลังการสนทนา : หลังจากที่ได้พูดคุยกับใครสักคน ถามตัวเองว่า ได้เรียนรู้อะไรบ้าง แง่มุมไหนที่ผิดพลาด หากคำตอบคือ คุณมีความเข้าใจที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบตั้งแต่ก่อนหน้า แปลว่าคุณอาจไม่ได้ฟังอย่างดีพอ เป็นโอกาสที่จะใช้เทคนิควนซ้ำอีกครั้ง
[ ส่งท้าย ]
การจะสามารถเข้าอกเข้าใจผู้อื่นได้นั้น ต้องมีทักษะการฟัง ซึ่งเป็นการฟังอย่างเข้าใจในมุมมองของอีกฝ่าย ไม่ใช่แค่คิดว่า หากเป็นเราจะรู้สึกอย่างไร สำคัญคือ เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายได้พูดสิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึก โดยที่คุณคอยตรวจสอบและรับฟังอย่างตั้งใจ
เรียบเรียงโดย ภูธิชย์ อรัญพูล
#FutureTrends #FutureTrendsetter #FutureTrendsWorkandLife
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
