Backstories
สายการบินญี่ปุ่นจับมือกันต่อต้านการคุกคามจากลูกค้า
วันพฤหัสบดีที่ 18 กรกฎาคม 2567
สายการบินออลนิปปอนแอร์เวย์ (ANA) และเจแปนแอร์ไลน์ (JAL) ระบุว่ารับไม่ได้อีกต่อไปกับผู้โดยสารที่ล่วงละเมิดพนักงานและร้องขออย่างไม่สมเหตุสมผล สายการบินชั้นนำ 2 แห่งของญี่ปุ่นได้เผยแพร่แนวปฏิบัติร่วมกันเกี่ยวกับพฤติกรรมที่จะไม่ยอมรับอีกต่อไป
คนญี่ปุ่นเรียกมันว่า "การคุกคามจากลูกค้า" สายการบินรายงานพฤติกรรมที่ไม่ดีทั้งภาคพื้นดินและบนเครื่องบิน:
“สิ่งที่ฉันต้องการคือน้ำผลไม้ อย่าโง่สิ” ผู้โดยสารตะโกนใส่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่เสิร์ฟชาเย็น
ปฏิกิริยาดังกล่าวก็แย่อยู่แล้ว แต่สิ่งที่แย่กว่านั้นเกิดตามมาเมื่อพนักงานขอโทษและยื่นน้ำผลไม้ให้แทน
“ทำไมถึงคิดว่าฉันยังต้องการมันอยู่ อย่ามาดูถูกฉันนะ!”
ลูกค้าหยุดการโต้เถียงด้วยการโยนถ้วยใส่พนักงาน
จากข้อมูลของสายการบิน เหตุการณ์นี้ไม่ใช่เรื่องไม่ปกติ ANA และ JAL ระบุว่าพนักงานได้ยื่นรายงานการคุกคามรวมกัน 600 ฉบับในปีงบประมาณที่แล้ว
การเผชิญหน้าเหล่านี้เต็มไปด้วยการทำร้ายความรู้สึกในทุกรูปแบบ: พนักงานตกเป็นเป้าของการดูถูกส่วนบุคคล โดยผู้โดยสารที่ล่วงละเมิดจะเรียกพวกเขาว่าโง่หรือไร้ความสามารถเมื่อไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้ ลูกค้ายังเรียกร้องให้สายการบินส่งพนักงานไปที่บ้านเพื่อขอโทษด้วยตนเองสำหรับความล่าช้าของเที่ยวบินและความไม่สะดวกอื่น ๆ
สายการบินต่าง ๆ ระบุว่า การคุกคามดังกล่าวเกิดขึ้นบนเที่ยวบินทั้งในประเทศและระหว่างประเทศ และผู้ที่กระทำผิดส่วนมากเป็นคนญี่ปุ่น
สายการบินหลัก 2 แห่งของญี่ปุ่นรายงานกรณีการล่วงละเมิดจากลูกค้าประมาณ 300 กรณีในปีงบประมาณที่แล้ว
ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า
การคุกคามจากลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เพียงสายการบิน และปัญหาดูเหมือนจะเพิ่มมากขึ้น จากการสำรวจของกระทรวงแรงงานเมื่อเดือนมีนาคม พบว่าร้อยละ 28 ของบริษัทประมาณ 8,000 แห่งที่ตอบแบบสอบถามระบุว่า พนักงานของตนได้รายงานปัญหากับลูกค้าภายใน 3 ปีที่ผ่านมา
ในจำนวนนี้ร้อยละ 23 ระบุว่าเหตุการณ์ดังกล่าวเพิ่มขึ้น เทียบกับร้อยละ 11 ที่ระบุว่าเหตุการณ์ดังกล่าวลดลง
ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาผู้บริโภคกล่าวว่าปัญหาต่าง ๆ มักสืบเนื่องมาจากแนวคิด "ลูกค้าคือพระเจ้า" ที่แทรกซึมอยู่ในวัฒนธรรมธุรกิจของญี่ปุ่น
อิเกอูจิ ฮิโรมิ ศาสตราจารย์ด้านสังคมวิทยาจากมหาวิทยาลัยคันไซกล่าวว่า “พนักงานชาวญี่ปุ่นให้บริการในระดับสูงแก่ผู้บริโภค และนั่นทำให้ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้น ผลที่ตามมาคือ บริษัทต่าง ๆ ถูกบังคับให้ให้บริการในระดับที่สูงกว่ามากเพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น ในบางแง่ บริษัทต่าง ๆ ก็ทำให้เกิดสิ่งนี้ขึ้นมาเอง"
อิเกอูจิ ฮิโรมิ ศาสตราจารย์คณะสังคมวิทยา มหาวิทยาลัยคันไซ
อิเกอูจิเสริมว่า การเดินทางทางอากาศเป็นกรณีทั่วไปที่ผู้โดยสารคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่เป็นเลิศ
ผลกระทบต่อพนักงานและผู้โดยสารอื่น ๆ
มิยาชิตะ โยชิโกะ รองประธานฝ่ายการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของ ANA กล่าวว่า พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมกำลังส่งผลกระทบต่อพนักงาน และอาจส่งผลกระทบต่อผู้โดยสารคนอื่น ๆ ด้วย
มิยาชิตะ โยชิโกะ รองประธานฝ่ายการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของออลนิปปอนแอร์เวย์
มิยาชิตะกล่าวว่า “มีรายงานจำนวนมากที่พนักงานของเราลางานเนื่องจากความเครียดทางจิตใจ หลังจากถูกลูกค้าทำร้ายด้วยวาจาหรือทำร้ายร่างกาย ผู้โดยสารบางคนที่เห็นการกระทำดังกล่าวบอกเราว่า ทำให้พวกเขาเสียใจที่ต้องขึ้นเครื่อง
"เมื่อพิจารณาถึงผลกระทบต่อพนักงาน และผลกระทบต่อความสะดวกสบายของลูกค้า เราจำเป็นต้องดำเนินมาตรการในระดับอุตสาหกรรม"
สายการบินคู่แข่งร่วมกำหนดแนวปฏิบัติ
สายการบินทั้งสองร่วมกันออกชุดแนวทางเพื่อต่อสู้กับพฤติกรรมที่เป็นปัญหา คำจำกัดความของนโยบายใหม่ที่ว่า "การคุกคามจากลูกค้า" รวมถึงการกระทำที่ "เกินกว่าภาระผูกพันหรือบรรทัดฐานทางสังคม"
แนวทางดังกล่าวได้กำหนดหลักเกณฑ์ไว้ 9 ประการ นอกเหนือจากกิจกรรมที่ผิดกฎหมาย เช่น ความเสียหายต่อทรัพย์สินแล้ว ยังรวมถึงการล่วงละเมิดทางเพศ เช่นเดียวกับ "คำพูดหรือการกระทำที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าถูกคุกคาม" และ "การเรียกร้องที่มากเกินไปหรือไม่มีเหตุผล"
สายการบินระบุว่า หากพนักงานรายงานการละเมิดกฎเหล่านี้ พนักงานหลายคนรวมถึงผู้จัดการจะถูกส่งไปเพื่อช่วยพวกเขาจัดการกับสถานการณ์ ความรุนแรงทางร่างกายหรือการกระทำผิดทางอาญาอื่น ๆ จะถูกรายงานต่อตำรวจ
คามิตสึจิ ริกะ รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ JAL กล่าวว่าแนวทางนี้สามารถปกป้องพนักงานได้โดยการเปลี่ยนกรอบความคิด
คามิตซึจิ ริกะ รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของเจแปนแอร์ไลน์
คามิตซึจิกล่าวว่า “มันสามารถรับประกันได้ว่าพวกเขาสามารถปฏิเสธคำขอของลูกค้าได้หากมากเกินไป และสามารถเตือนผู้โดยสารได้โดยพูดว่า 'โปรดอย่าพูดเช่นนั้น' ฉันคิดว่านั่นจะทำให้ลูกค้ามีโอกาสตระหนักว่าพวกเขาทำเกินไปแล้ว”
ผู้เชี่ยวชาญ: ต้องการการปฏิบัติที่เท่าเทียม
อาจารย์อิเกอูจิจากมหาวิทยาลัยคันไซชี้ให้เห็นว่า การละเมิดมักเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับบริการหรือการปฏิบัติแบบเดียวกับที่พวกเขาเคยประสบในครั้งก่อน ด้วยเหตุผลดังกล่าว แนวปฏิบัตินี้จะได้ผลก็ต่อเมื่อมีการใช้ในลักษณะที่มีการประสานงานและเป็นมาตรฐานเท่านั้น
อาจารย์อิเกอูจิกล่าวอีกว่า "พนักงานแต่ละคนจำเป็นต้องเข้าใจนโยบายใหม่อย่างถูกต้องและตอบสนองต่อสถานการณ์ นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่าบริษัทต่าง ๆ จำเป็นต้องให้แน่ใจว่าพนักงานของตนเข้าใจเรื่องนี้โดยผ่านการฝึกอบรมติดตามผล"
การจัดการกับข้อร้องเรียนเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ แต่สายการบินหวังว่าแนวทางปฏิบัติใหม่นี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าไตร่ตรองว่าพวกเขาอาจจะทำเกินไปหรือไม่ เมื่อพวกเขาแสดงความไม่พอใจหรือแสดงท่าทีออกมา
ขอบคุณที่มาจาก :https://www3.nhk.or.jp/nhkworld/th/news/backstories/3462/
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
