บริการที่ดีเพียงพอที่จะทำให้โรงแรมดีจริงหรือ?
ในแต่ละปี จำนวนโรงแรมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งในประเทศและต่างประเทศ มีทั้งโรงแรมที่ใช้แบรนด์ของตัวเอง และในนามของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงในระดับภูมิภาคหรือระดับสากล ด้วยจำนวนโรงแรมที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง เนื่องจากทุกโรงแรมต้องแย่งชิงส่วนแบ่งของผู้เข้าพักในพื้นที่ที่แต่ละโรงแรมตั้งอยู่ แต่ละโรงแรมจึงได้กำหนดกลยุทธ์ด้านราคาและประสบการณ์การพักเพื่อดึงดูดผู้คนให้เข้ามาพัก
กลยุทธ์ด้านราคาอาจจะโน้มน้าวให้คนเข้ามาพักเป็นครั้งแรก แต่ครั้งต่อไปอาจจะเสียโอกาสนั้นให้กับโรงแรมอื่น สิ่งที่จะโน้มน้าวให้ผู้เข้าพักคนเดิมกลับมาอีกครั้งคือประสบการณ์การพักที่ผู้ใช้บริการได้รับในครั้งแรก แล้วเราจะทำอย่างไรเพื่อสร้างประสบการณ์การพักที่ดี เพื่อให้มีการใช้บริการในครั้งต่อไป?
หลายคนอาจคิดว่าการสร้างประสบการณ์การพักที่ดีคือการมอบบริการที่ดีตามมาตรฐานขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedures หรือ SOP) ที่กำหนดขึ้นในแต่ละองค์กร การบริการตาม SOP นั้นเป็นสิ่งที่ผู้ใช้บริการคาดหวังกับราคาที่จ่ายมาแล้ว แต่การสร้างประสบการณ์การพักที่ยอดเยี่ยมไม่ได้อยู่ในคู่มือใดๆ และไม่มีเทคนิคตายตัว
New York Hot Dog
ดังเช่นประสบการณ์ของ Will Guidara ที่เล่าถึงการเสิร์ฟ New York Hot Dog ในร้านอาหาร Fine Dining ซึ่งสร้างความประทับใจมากกว่าบริการระดับหรูหราที่ผู้ใช้บริการได้รับตลอดการใช้บริการ เพียงแค่ Will คอยสังเกตสิ่งที่ผู้เข้ามาใช้บริการพูดเกี่ยวกับการมา New York และยังไม่ได้ทาน Hot Dog ว่าถือว่ายังมาไม่ถึง จึงเสิร์ฟ New York Hot Dog ที่อยู่นอกเหนือเมนูและขั้นตอนการให้บริการของร้านอาหาร Will ได้อธิบายการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจว่า:
It wasn't about the cost or the monetary value; it was treating them as individuals. "One size fits all" works for a lot of things, but "one size fits one" is the way to really make an impact.
มันไม่เกี่ยวกับต้นทุนหรือมูลค่าของสินค้าหรือบริการ แต่เกี่ยวกับการมอบบริการที่เป็นเอกเฉพาะกับบุคคลนั้นๆ การมอบบริการในรูปแบบเดียวกันอาจจะได้ผลกับหลายสิ่ง แต่สิ่งที่สร้างความแตกต่างคือ การมอบบริการที่คำนึงถึงความต้องการของแต่ละบุคคล
Will Guidara - ผู้แต่งหนังสือ Unreasonable Hospitality
Will Guidara - ผู้แต่งหนังสือ Unreasonable Hospitality
แล้วเราจะสร้างประสบการณ์แบบที่ Will มอบให้กับผู้รับบริการให้เกิดขึ้นได้อีกอย่างไร? เราจำเป็นต้องเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาวหรือไม่? เราจำเป็นต้องลงทุนในระบบ CRM หรือจ้างบุคลากรเพิ่มเติมหรือไม่? แน่นอนว่าเทคโนโลยีช่วยให้ชีวิตเราง่ายขึ้นและสามารถจัดเก็บข้อมูลของแขกเพื่อนำมาค้นหาและวิเคราะห์ได้มากมาย บุคลากรเพิ่มเติมอาจช่วยให้การจัดการง่ายขึ้น แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการสร้างสภาพแวดล้อมและพัฒนาบุคลากรในปัจจุบันให้เกิดวัฒนธรรมในการคิดคำนึงและเอาใจใส่เอกลักษณ์และความสนใจเฉพาะตัวของแขก โดยมีหลักการดังนี้:
I'm here
1. การอยู่ในพื้นที่ที่เหมาะสม:
เราจะไม่สามารถรู้อะไรเกี่ยวกับแขกได้เลยถ้าเราไม่เข้าไปอยู่ใกล้ชิดเพื่อพูดคุย รับฟัง และค้นหาสิ่งที่แขกสนใจ นอกจากการสื่อสารกับแขกแล้ว เรายังต้องใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เช่น หากแขกที่เข้ามาพักได้พูดเกริ่นว่าเขามาเมืองไทยและอยากลองข้าวเหนียวมะม่วง เราก็สามารถจดจำและทำเซอร์ไพรส์ด้วยการเตรียมข้าวเหนียวมะม่วงไว้ในตู้เย็น พร้อมโน้ตเล็กๆ เพื่อให้แขกรับรู้ว่าเรารู้ว่าเขาชอบอะไร แต่ถ้าเราไม่เข้าไปหาแขก เราจะไม่มีทางรู้เรื่องเหล่านี้ได้เลย
หากวันนั้น Will ไม่ได้อยู่ในพื้นที่นั้น เขาก็อาจจะไม่ได้ยินสิ่งที่แขกคุยกันและไม่สามารถบริการสิ่งที่แขกต้องการได้
Do what guest love
2. ทำในสิ่งที่เราทำอย่างตั้งใจโดยไม่กดดันจนเกินไป:
บางครั้งเราอาจคิดว่าต้องทำตามขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างเคร่งครัด จนลืมว่าแขกต้องการอะไร เช่น ในเวลาที่เช็คอินแขกที่เข้ามาพัก ทางโรงแรมอาจมีขั้นตอนการต้อนรับที่หรูหราและมีเรื่องราวที่ต้องการจะสื่อมากมาย และโรงแรมก็ได้จัดเตรียมไวน์และของทานเล่นอย่างดีไว้ในห้องพักตามสถานะของแขก
แต่เราไม่ได้คำนึงถึงเวลาที่แขกเข้ามาพักและจัดเตรียมทุกอย่างให้เหมาะสม เช่น แขกอาจเข้ามาพักตอนกลางคืนหลังการเดินทางที่ยาวนาน การต้อนรับโดยใช้เวลานานอาจไม่เหมาะสม และการจัดเตรียมไวน์และของทานเล่นตั้งแต่ต้นวันอาจไม่ใช่สิ่งที่แขกต้องการ ณ ตอนนั้น หากเราทราบข้อมูลล่วงหน้าว่าแขกจะเข้าพักช่วงดึก แทนที่จะเตรียมไวน์ เราอาจเตรียมเครื่องดื่มสมุนไพรเพื่อช่วยให้ผ่อนคลายก่อนนอนหลับ ซึ่งอาจตอบโจทย์ได้ดีกว่า
Sense of Belonging
3. การสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง (Sense of Belonging) ให้แก่ผู้ใช้บริการ:
โดยคำนึงถึงการสร้างความประทับใจแบบเฉพาะเจาะจงกับแขกแต่ละคน เพื่อให้พวกเขารู้สึกถึงความใส่ใจและการรับฟังของเรา ทุกคนต้องการได้รับการยอมรับและรู้สึกถึงตัวตนของตนเอง แขกทุกคนมีความชอบและความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้น อย่าปฏิบัติกับแขกเหมือนสินค้าโภคภัณฑ์โดยการให้บริการที่เหมือนกันทุกคน แต่จงสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวให้กับแขกแต่ละบุคคล
โดยสรุป การบริการที่ดีตามขั้นตอนการปฏิบัติงานหรือมาตรฐานองค์กรยังคงจำเป็นเพื่อรักษาเอกลักษณ์ของสถานที่และแบรนด์ อย่างไรก็ตาม การบริการที่ไม่คำนึงถึงความต้องการของผู้รับบริการนั้นไม่เพียงพอที่จะทำให้โรงแรมโดดเด่นกว่าที่อื่น การมีห้องพักหรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่ดีกว่าอาจไม่เพียงพอที่จะทำให้แขกกลับมาพักอีกครั้ง แต่การสร้างประสบการณ์การพักและความประทับใจเฉพาะบุคคลต่างหากที่จะทำให้แขกกลับมาใช้บริการซ้ำ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
