แจก 8 สูตรคำนวณ Customer Retention ตัวเลขชี้วัดการรักษาลูกค้าเก่า พร้อมตัวอย่างการคำนวณ ไว้ใช้จริง
1. Customer Retention Rate
สูตรนี้ มีไว้เพื่อคำนวณว่าแบรนด์มีความสามารถในการรักษาลูกค้าเก่า ไว้ได้มากน้อยเพียงใด ในช่วงกรอบเวลาใดเวลาหนึ่ง
เช่น ช่วงต้นสัปดาห์ เทียบกับปลายสัปดาห์ ช่วงต้นเดือน เทียบกับปลายเดือน
สูตรคำนวณคือ
Customer Retention Rate = [(จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่แบรนด์มีในช่วงปลายกรอบเวลา - จำนวนลูกค้าใหม่ที่แบรนด์หาได้) / จำนวนลูกค้าเก่าที่แบรนด์มีในช่วงต้นกรอบเวลา] x 100
ยิ่งคำนวณออกมาได้ค่ามาก ก็แสดงว่าแบรนด์สามารถรักษาลูกค้าเก่าได้ดี
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่า แบรนด์ต้องการคำนวณ Customer Retention Rate ในช่วงกรอบเวลา 1 ปี ระหว่างเดือนมกราคมและธันวาคม
โดยที่ในช่วงเดือนมกราคม แบรนด์มีลูกค้าอยู่ 1,000 คน ในช่วงเดือนธันวาคม แบรนด์มีลูกค้าอยู่ 1,100 คน
และแบรนด์หาลูกค้าใหม่เพิ่มได้ 120 คน
ดังนั้น แบรนด์มี Customer Retention Rate เท่ากับ [(1,100 - 120) / 1,000] x 100 = 98%
ความหมายคือ แบรนด์สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ 98% ในช่วงเวลานี้
______________________________
2. Customer Churn Rate
ไว้สำหรับคำนวณอัตราการสูญเสียลูกค้าเก่าของแบรนด์ ในช่วงกรอบเวลาใดเวลาหนึ่ง ที่แบรนด์ต้องการเปรียบเทียบ
สูตรคำนวณคือ
Customer Churn Rate = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) x 100
ยิ่งคำนวณออกมาได้ค่าน้อย แสดงว่าแบรนด์สามารถรักษาลูกค้าเก่าได้ดี
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่า ในช่วงต้นปีแบรนด์มีลูกค้าอยู่ 1,000 คน แต่ในช่วงสิ้นปีแบรนด์กลับเหลือลูกค้าอยู่ 750 คน แปลว่าแบรนด์เสียลูกค้าไป 250 คน
หมายความว่า แบรนด์มี Customer Churn Rate เท่ากับ (250 / 1,000) x 100 = 25%
______________________________
3. Revenue Churn Rate
ไว้สำหรับคำนวณอัตราการสูญเสียรายได้ จากการสูญเสียลูกค้าของแบรนด์ เพราะลูกค้าอาจเลิกซื้อสินค้าของแบรนด์ หรือหันไปซื้อสินค้าจากแบรนด์อื่น ๆ แทน
สูตรคำนวณคือ
Revenue Churn Rate = (รายได้ที่สูญเสียไป / รายได้ทั้งหมด) x 100
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่า ในช่วงต้นปีแบรนด์มีรายได้ 100,000 บาท แต่ในช่วงสิ้นปีแบรนด์เหลือรายได้ 95,000 บาท แปลว่าแบรนด์สูญเสียรายได้ไป 5,000 บาท
หมายความว่า Revenue Churn Rate เท่ากับ (5,000 / 100,000) x 100 = 5%
______________________________
4. Repeat Purchase Rate
ไว้ใช้สำหรับคำนวณอัตราของลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำ โดยเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดของแบรนด์ โดยสามารถคำนวณได้จากสูตร
สูตรคำนวณคือ
Repeat Purchase Rate = (จำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้าซ้ำ / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) x 100
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่า สินค้าตัวหนึ่งของแบรนด์มีลูกค้าซื้อไปทั้งหมด 1,500 คน ในจำนวนนี้มีลูกค้าที่ซื้อซ้ำ 950 คน
หมายความว่า Repeat Purchase Rate ของสินค้าชิ้นนี้ เท่ากับ (950 / 1,500) x 100 = 63.3%
______________________________
5. Product Return Rate
ไว้สำหรับคำนวณอัตราการคืนสินค้าของลูกค้า เทียบกับจำนวนสินค้าที่ขายได้ทั้งหมดของแบรนด์
โดยหากแบรนด์มีอัตราการคืนสินค้าที่สูง แสดงว่าสินค้าของแบรนด์อาจมีปัญหาทางด้านคุณภาพ หรือยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
สูตรคำนวณคือ
Product Return Rate = (จำนวนสินค้าที่ลูกค้าคืน / จำนวนสินค้าทั้งหมดที่ขายได้) x 100
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่า สินค้าตัวหนึ่งของแบรนด์ มียอดขาย 10,000 ชิ้น และมีสินค้าที่ถูกคืนกลับมา 150 ชิ้น
หมายความว่า สินค้าชิ้นนี้มี Product Return Rate เท่ากับ (150 / 10,000) x 100 = 1.5%
______________________________
6. Time Between Purchases
ไว้สำหรับคำนวณระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ก่อนที่จะซื้อสินค้าครั้งถัดไป
โดยแบรนด์สามารถนำระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ก่อนที่จะซื้อสินค้าครั้งถัดไป ไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งอื่น ๆ ในท้องตลาด เพื่อให้ทราบถึงการแข่งขันและการตัดสินใจของลูกค้าได้
สูตรคำนวณคือ
Time Between Purchases = 365 / จำนวนครั้งที่ซื้อสินค้าในช่วงเวลา 365 วันที่ผ่านมา
โดยที่ Time Between Purchases จะมีความแตกต่างกันไปตามชนิดของสินค้าหรือบริการ
เช่น
- สินค้าประเภทของสด มักจะมี Time Between Purchases โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 7-14 วัน
- สินค้าแฟชั่น มักจะมี Time Between Purchases โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 60-90 วัน
- สินค้าความงาม มักจะมี Time Between Purchases โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 30-60 วัน
- สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ มักจะมี Time Between Purchases โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 1-2 ปี
ตัวอย่างการคำนวณ
แบรนด์สินค้าความงาม พบว่าในระยะเวลา 365 วันที่ผ่านมา ลูกค้าของตัวเอง 1 คน มีการซื้อสินค้าอยู่ 8 ครั้ง
ดังนั้น Time Between Purchases เท่ากับ 365 / 8 = 45.6 วัน
______________________________
7. Customer Lifetime Value
ไว้สำหรับคำนวณว่าตลอดระยะเวลาเฉลี่ยของการเป็นลูกค้าตามที่แบรนด์กำหนดขึ้น ลูกค้ารายนั้นสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์มากน้อยเพียงใด
สูตรคำนวณคือ
Customer Lifetime Value = (มูลค่าเฉลี่ยต่อการซื้อสินค้า 1 ครั้ง x จำนวนครั้งที่ซื้อสินค้าโดยเฉลี่ย) x ระยะเวลาเฉลี่ยของการเป็นลูกค้า
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่าแบรนด์แบรนด์หนึ่ง มีสถิติการซื้อสินค้าของลูกค้า 1 คน ดังนี้
มูลค่าเฉลี่ยต่อการซื้อสินค้า 1 ครั้ง อยู่ที่ 1,000 บาท
ตลอดระยะเวลาการเป็นลูกค้า จะซื้อสินค้า 4 ครั้ง
และมีระยะเวลาเฉลี่ยของการเป็นลูกค้า 3 ปี
หมายความว่า Customer Lifetime Value เท่ากับ (1,000 x 4) x 3 = 12,000 บาท
______________________________
8. Net Promoter Score (NPS) ข้อสุดท้ายนี้จะยาวหน่อย แต่เป็นอีกตัวชี้วัดที่แปลกและน่าสนใจดี
NPS ไว้ใช้ชี้วัดความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) ของลูกค้า
ผ่านการดูแนวโน้มว่าลูกค้าอยากแนะนำแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ให้เพื่อนหรือคนใกล้ตัวรู้จักมากน้อยแค่ไหน
ซึ่งแม้ NPS อาจไม่ใช่สูตรคำนวณที่เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าเก่าของแบรนด์โดยตรง แต่ NPS ก็พอทำให้แบรนด์เห็นภาพรวมว่า ลูกค้าของตนเองมีความพึงพอใจต่อแบรนด์มากน้อยเพียงใด ซึ่งจะส่งผลต่อการซื้อสินค้าซ้ำในอนาคต
โดย NPS จะมีการแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่
- Promoter หรือ ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์
เป็นลูกค้าที่มีความพึงพอใจในสินค้า หรือบริการของแบรนด์มาก และมีแนวโน้มที่จะบอกต่อความประทับใจที่มีให้กับคนอื่น ๆ ได้รับรู้
- Passive หรือ ลูกค้าทั่วไป
เป็นลูกค้าที่มีความพึงพอใจในสินค้า หรือบริการของแบรนด์ในระดับกลาง ๆ
- Detractor หรือ ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ
เป็นลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในสินค้า หรือบริการของแบรนด์
ซึ่งการที่จะรู้ได้ว่าลูกค้าคนใดที่เป็น Promotor, Passive หรือ Detractor นั้น ทำได้โดยการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ แล้วให้ลูกค้าเลือกตอบตามสเกล 0-10 (0 หมายถึง ไม่พึงพอใจ และ 10 หมายถึง พึงพอใจ)
หากลูกค้าเลือกตอบด้วยสเกล 9-10 แสดงว่าลูกค้าคนนั้นคือ Promoter
หากลูกค้าเลือกตอบด้วยสเกล 7-8 แสดงว่าลูกค้าคนนั้นคือ Passive
และหากลูกค้าเลือกตอบด้วยสเกล 0-6 แสดงว่าลูกค้าคนนั้นคือ Detractor
หลังจากนั้นให้นำมาคำนวณ NPS โดยมีสูตรคำนวณคือ
NPS = (% ของลูกค้าที่เป็น Promoter ของแบรนด์) - (% ของลูกค้าที่เป็น Detractor ของแบรนด์)
โดยการคำนวณ NPS นั้น จะใช้เฉพาะ % ของ Promoter และ Detractor เท่านั้น
ตัวอย่างการคำนวณ
แบรนด์แบรนด์หนึ่ง ต้องการคำนวณ NPS ของตัวเอง จึงแจกแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า จำนวน 1,000 คน และได้ผลลัพธ์ดังนี้
มีลูกค้าที่เป็น Promoter (เลือกตอบด้วยสเกล 9-10) จำนวน 450 คน คิดเป็น 45% ของผู้ตอบแบบสอบถาม
มีลูกค้าที่เป็น Passive (เลือกตอบด้วยสเกล 7-8) จำนวน 350 คน คิดเป็น 35% ของผู้ตอบแบบสอบถาม
มีลูกค้าที่เป็น Detractor (เลือกตอบด้วยสเกล 0-6) จำนวน 200 คน คิดเป็น 20% ของผู้ตอบแบบสอบถาม
แต่การคำนวณ NPS จะใช้เฉพาะ % ของ Promoter และ Detractor เท่านั้น
ดังนั้น NPS ของแบรนด์นี้ เท่ากับ 45% - 20% = 25%
หมายความว่า แบรนด์นี้มีลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ และพร้อมบอกต่อความประทับใจให้คนอื่น ๆ ได้รับรู้ในสัดส่วน 25%
- 235
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
