9 เคล็ดลับบริหารโรงแรมให้ประสบความสำเร็จตามแนวคิดพิชัยสงครามซุนวู
"รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง" คงไม่มีใครไม่รู้จักประโยคอมตะนี้จากซุนวู ปรัชญาของซุนวูยังคงประยุกต์ใช้ได้กับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ บทความนี้จะนำข้อคิดของซุนวูมาปรับใช้กับธุรกิจโรงแรม โดยเฉพาะสำหรับผู้บริหารและเจ้าของกิจการ
1. กลยุทธ์ทั้งหมดล้วนอาศัยการหลอกลวงเป็นพื้นฐาน
กลยุทธ์การ "หลอกลวง" ที่ซุนวูกล่าวถึงนั้น ไม่ได้หมายความว่าเราควรหลอกลวงแขกให้มาพัก ซึ่งอาจส่งผลเสียมากกว่า แต่เราสามารถนำแนวคิดนี้มาปรับใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าและสร้างประสบการณ์พิเศษในการเข้าพัก
โรงแรมส่วนใหญ่มักมีสิ่งอำนวยความสะดวกคล้ายกัน เช่น ห้องพัก ห้องอาหาร บาร์ สระว่ายน้ำ ฟิตเนส และห้องประชุม โดยอาจแตกต่างกันในด้านการออกแบบ ขนาด และทำเล แต่เราจะสร้างความแตกต่างท่ามกลางความคล้ายคลึงนี้ได้อย่างไร เพื่อเพิ่มมูลค่าให้เหนือกว่าคู่แข่ง
ตัวอย่างการสร้างความคุ้มค่า ได้แก่ การจดจำและจัดเตรียมสิ่งที่แขกชื่นชอบเป็นพิเศษ การคำนึงถึงจุดประสงค์ในการเข้าพักและจัดเตรียมสิ่งพิเศษให้ เช่น การเฉลิมฉลองวันเกิด วันครบรอบ หรือการมอบสิทธิพิเศษตามจำนวนครั้งที่แขกมาพัก ตลอดจนการจัดระดับ VIP เพื่อให้แขกรู้สึกได้รับการดูแลอย่างพิเศษ
นอกจากนี้ เรายังสามารถขอให้แขกที่ได้รับประสบการณ์พักที่ดีช่วยเขียนรีวิวให้เรา เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและดึงดูดผู้ที่ยังไม่เคยใช้บริการให้มาพักที่โรงแรมของเรา
2. รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง
รู้เขา รู้เรา ในที่นี้คือ รู้จุดแข็งและจุดด้อยของเราและคู่แข่ง ข้อมูลตรงนี้ได้มาจากการค้นหาข้อมูล การไปตรวจสอบคู่แข่ง โดยเครื่องมือที่จะช่วยเราค้นหาจุดแข็งและจุดด้อยที่ใช้โดยแพร่หลายคือ SWOT Analysis และเมื่อเรารู้จุดแข็งและจุดอ่อนของเรา เราจึงใช้จุดแข็งเพื่อดึงดูดให้แขกเข้ามาใช้บริการได้ ในทางกลับกัน เมื่อเราทราบจุดด้อยของเรา เราก็ใช้จุดๆนี้เพื่อแก้ไขและพัฒนาได้เช่นกัน
รู้เขา รู้เรา นอกจากจะใช้ประเมินตัวของเรากับคู่แข่งแล้ว เรายังใช้กับแขกอีกด้วย เช่นถ้าเรารู้ถึงความต้องการของแขก เราก็สามารถใช้ข้อมูลเหล่านั้นในการสร้างประสบการณ์พักแบบเอกเฉพาะบุคคลได้เช่นกัน
3. ชัยชนะสูงสุดคือการเอาชนะโดยไม่ต้องต่อสู้
ในบริบทของการบริหารโรงแรม แนวคิดนี้สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้โดยการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับแขกอย่างต่อเนื่อง เพื่อลดโอกาสที่จะเกิดปัญหาหรือข้อร้องเรียน การให้บริการที่เหนือความคาดหมายและการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วจะช่วยลดความขัดแย้งและสร้างความพึงพอใจให้กับแขก ซึ่งจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าและการบอกต่อในทางบวก โดยไม่ต้อง "ต่อสู้" กับคู่แข่งโดยตรง
4. โอกาสจะเพิ่มพูนเมื่อเราฉวยไว้
ช่วงเวลาที่โรงแรมส่วนใหญ่ประสบความยากลำบากในการบริหารคือช่วง Low Season ซึ่งรายได้มักไม่ถึงเป้าที่คาดหวังไว้ อย่างไรก็ตาม ช่วงที่มีแขกมาใช้บริการน้อยนี้อาจเป็นโอกาสดีในการเตรียมพร้อมสำหรับ High Season ที่กำลังจะมาถึง โรงแรมสามารถใช้เวลานี้ในการอบรมพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ปรับปรุงห้องพักและสถานที่ต่างๆ ให้อยู่ในสภาพที่ดีขึ้น รวมถึงแก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อลดโอกาสการเกิดข้อร้องเรียนหรือการต้องปิดห้องพักเพื่อซ่อมบำรุงในช่วง High Season
5. ในความโกลาหล ย่อมแฝงโอกาส
เรายังจำช่วงเวลาที่ธุรกิจโรงแรมได้รับผลกระทบจาก Covid-19 กันได้ไหม? หลายโรงแรมต้องปิดตัวลง และพนักงานจำนวนมากถูกบังคับให้ออกจากงาน—นับเป็นช่วงเวลาที่เลวร้ายสำหรับธุรกิจบริการ แต่เชื่อหรือไม่ว่า ยังมีโรงแรมที่สามารถทำกำไรได้ในช่วง Covid-19 แม้จะไม่มากนัก แต่ก็เพียงพอที่จะประคองธุรกิจให้ดำเนินต่อไปได้
จุดสำคัญคือการไวต่อสถานการณ์ โรงแรมที่ทำกำไรได้นั้นตระหนักถึงปัญหาการขาดแคลนเตียงผู้ป่วยในโรงพยาบาล จึงรีบปรับตัวเป็น "Hospitel" (Hotel + Hospital) หรือโรงแรมกักตัว โรงแรมที่กล้าเปลี่ยนแปลงในช่วงแรกสามารถสร้างรายได้เพียงพอที่จะประคองธุรกิจได้ ในขณะที่โรงแรมที่ปรับตัวช้าเกินไปต้องเผชิญกับปัญหางบประมาณที่ลดลง และไม่สามารถสร้างรายได้มากเท่ากับโรงแรมที่ฉวยโอกาสในช่วงแรก
ดังนั้น เราจึงต้องคอยสังเกตสถานการณ์รอบตัวอยู่เสมอ และเมื่อพบโอกาส ต้องรีบคว้าไว้ มิฉะนั้น เราอาจพลาดโอกาสดีๆ ไปก็เป็นได้
6. ความรวดเร็วคือหัวใจของการรบ
ความรวดเร็วที่ทำให้โรงแรมโดดเด่นคือการให้บริการที่ฉับไวตลอดทุกขั้นตอน ตั้งแต่การจองห้องพัก เช็คอิน บริการต่างๆ ในโรงแรม จนถึงเช็คเอาท์ การบริการที่ล่าช้าและยุ่งยากอาจส่งผลกระทบเชิงลบต่อประสบการณ์การเข้าพัก เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและความรวดเร็ว โรงแรมอาจนำเทคโนโลยีมาช่วย เช่น ระบบ CRM ที่จดจำความต้องการของแขกเพื่อตอบสนองได้ทันทีโดยไม่ต้องร้องขอ หรือระบบเช็คเอาท์อัตโนมัติที่ไม่ต้องผ่านพนักงานต้อนรับ
อีกประเด็นสำคัญไม่แพ้กันคือ การตอบสนองและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว โรงแรมเป็นธุรกิจที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง แม้จะมีระบบที่ดีเพียงใด ปัญหาที่ไม่คาดคิดก็อาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ดังนั้น โรงแรมควรมอบอำนาจให้พนักงานแก้ไขสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขล่าช้าหรือไม่ได้รับการแก้ไขเลยจะส่งผลเสียต่อประสบการณ์การเข้าพักอย่างมาก และอาจกระทบต่อภาพลักษณ์ของโรงแรมในระยะยาว
7. ผู้ชนะคือผู้ที่มีความสามารถและไร้อุปสรรค
ความสำเร็จของโรงแรมไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้จัดการทั่วไปและทีมบริหารที่ดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานที่มีคุณภาพซึ่งมีส่วนสำคัญในการสร้างชื่อเสียงและดึงดูดแขกให้กลับมาพักซ้ำ ด้วยธรรมชาติของธุรกิจโรงแรมที่เน้นความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและแขก การพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะในการบริการและแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาดจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
การฝึกอบรมเป็นเพียงจุดเริ่มต้น แต่การนำความรู้ไปปฏิบัติจริงอย่างมีประสิทธิภาพนั้นต้องอาศัยระบบที่ให้อำนาจแก่พนักงานในการตัดสินใจโดยไม่ต้องผ่านผู้จัดการทุกครั้ง วิธีนี้ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการและแก้ไขสถานการณ์ ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดของแขก
ตัวอย่างเช่น หากครอบครัวที่มีผู้สูงอายุมาถึงโรงแรมก่อนเวลาเช็คอิน พนักงานอาจพิจารณาให้เช็คอินก่อนเวลาหรืออัพเกรดห้องพัก หากอัตราการเข้าพักเอื้ออำนวย ทั้งนี้เพื่อบรรเทาความเหนื่อยล้าของแขกและสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจตั้งแต่แรกพบ
8. ผู้ที่จะรบต้องคำนึงถึงทรัพยากรที่ใช้
โรงแรมที่ดีต้องบริหารให้มีกำไร หากไม่มีกำไร ย่อมไม่สามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น ผู้บริหารหรือเจ้าของจำเป็นต้องเข้าใจต้นทุนทั้งทางตรงและทางอ้อมของโรงแรม เช่น ค่าพนักงาน ต้นทุนขั้นต่ำในการขายห้องพัก และค่าคอมมิชชั่นจากช่องทางการจองต่างๆ
นอกจากการรู้ต้นทุนแล้ว การคาดการณ์อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และรายได้ที่จะได้รับก็มีความสำคัญ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยในการตัดสินใจที่เหมาะสมกับสถานการณ์ เช่น การกำหนดกลยุทธ์ด้านราคา (Revenue Management) หรือการทำโปรโมชั่นแบบแพ็คเกจระหว่างห้องพักและห้องอาหาร (Bundle)
เมื่อโรงแรมต้องลงทุนเพิ่มเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน เช่น การปรับปรุงห้องพักหรือสิ่งอำนวยความสะดวก ผู้บริหารต้องพิจารณาทั้งต้นทุนและเวลา รวมถึงคาดการณ์ผลตอบแทนจากการลงทุน ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงห้องพักจะช่วยเพิ่มราคาขายได้เท่าไร หรือการเพิ่มบริการใหม่จะส่งผลต่อรายได้และความพึงพอใจของแขกอย่างไร การวิเคราะห์เหล่านี้มีความจำเป็นอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าการลงทุนจะคุ้มค่าที่สุด
9. เมื่อล้อมศัตรู พึงเว้นช่องทางให้หนี
การใช้บริการในโรงแรมแต่ละแห่งย่อมมีข้อกำหนดที่แตกต่างกัน และโรงแรมมักเจอแขกที่ไม่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์อยู่เสมอ ในสถานการณ์เช่นนี้ การปฏิเสธอาจเป็นทางออกที่ง่ายที่สุด แต่ผลกระทบที่ตามมาอาจไม่คุ้มค่ากับการปฏิเสธแขก เพื่อแก้ไขปัญหา โรงแรมควรเสนอทางเลือกให้แขกแทนการปฏิเสธโดยตรง ทั้งนี้เพื่อไม่ให้แขกรู้สึกว่าโรงแรมไม่เข้าใจหรือไม่เห็นอกเห็นใจปัญหาของพวกเขา
ยกตัวอย่างเช่น แขกอาจจองห้องพักภายใต้เงื่อนไขที่ไม่สามารถยกเลิกได้ แต่ด้วยเหตุจำเป็น พวกเขาไม่สามารถเข้าพักตามวันที่กำหนด จึงติดต่อโรงแรมเพื่อขอยกเลิกและขอเงินคืน แม้ว่าโรงแรมอาจไม่สามารถคืนเงินได้ตามเงื่อนไขการจอง แต่แทนที่จะปฏิเสธทันที โรงแรมควรแสดงความเห็นอกเห็นใจและเสนอทางเลือก เช่น การเลื่อนวันเข้าพักออกไปภายในระยะเวลาที่กำหนด วิธีนี้จะช่วยให้แขกมีทางเลือกในการใช้การจองในครั้งต่อไป เมื่อแขกไม่รู้สึกว่าถูกเอาเปรียบ พวกเขาก็จะยินดีกลับมาใช้บริการโรงแรมอีกในอนาคต
จากเคล็ดลับที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่าหลักการจากตำราพิชัยสงครามสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการบริหารโรงแรมให้โดดเด่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในด้านการยกระดับประสบการณ์การเข้าพัก การวิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนของตนเองเทียบกับคู่แข่ง การกระจายอำนาจให้พนักงานเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการให้บริการและแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ตลอดจนการวิเคราะห์การลงทุนเพื่อสร้างประโยชน์สูงสุดแก่ทั้งแขกและโรงแรม
กลยุทธ์เหล่านี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้โรงแรมสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่เหนือความคาดหมายของแขกเท่านั้น แต่ยังเป็นแนวทางที่จะนำพาโรงแรมไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนในระยะยาวอีกด้วย
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
