How to deal with crisis
ในเดือนตุลาคม ปี 2017 KFC ในอังกฤษได้ตัดสินใจยกเลิกบริษัทส่งของ Bidvest ที่ใช้บริการกันมานาน และหันไปเลือก Quick Service Logistics และ DHL แทน ซึ่งการเปลี่ยนผู้ให้บริการเริ่มต้นในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2018 แต่ DHL ที่ถนัดการส่งของตามบ้าน แต่ไม่เคยชินกับวิธีการส่งของแบบ just-in-time จึงทำให้การส่งไก่ไปที่ร้านค้ามีปัญหา จนมีร้านจำนวนมากที่ไม่ได้รับไก่ไปทอดขายเลย
ส่งผลทำให้ร้าน KFC 750 สาขาจาก 900 สาขาต้องปิด เพราะร้านขายไก่ที่ไม่มีไก่ก็เลยไม่รู้ว่าจะเปิดไปทำไม คราวนี้ ความลำบากของ KFC ก็คือ แฟนๆ บ่นกันมาก และแน่นอนที่สุดชื่อเสียงที่สะสมมาป่นปี้ไปหมด
แต่แทนที่จะมุดหัว ซุกเรื่องเหมือนธุรกิจทั่วไป KFC ตัดสินใจเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส ทางทีมกลับซื้อโฆษณาประกาศความผิดพลาดของตัวเอง โดยการลงรูปกล่อง KFC เปล่าที่ไม่มีไก่ และเรียงตัวหนังสือใหม่ว่า FCK แทน และบอกอย่างตรงไปตรงมาว่า เราขอโทษ การที่ร้านไก่ไม่มีไก่ มันเป็นเรื่องที่รับไม่ได้เลย และมันเป็นเหมือนนรกในสัปดาห์นี้ของทีมเลย ไม่มีการพยายามปิดความผิดพลาด พูดตรงๆ
การทำดังกล่าวทำให้ social media แชร์เรื่องดังกล่าว จนมีคนเห็นสื่อในช่องทางปกติมากกว่า 700 ล้านครั้ง และทาง social media อย่างน้อย 200 ล้านครั้ง และมีสื่อเขียนถึงเรื่องดังกล่าวมากกว่า 700 บทความ
แทนที่เรื่องดังกล่าวจะทำให้ภาพพจน์ของบริษัทแย่ลง มันกลับดีขึ้นเสียอีก คะแนนของ KFC เพิ่มขึ้นจาก 7% เป็น 29%
ส่วนทางทีมก็เลิกใช้ DHL และหันมาใช้ Bidvest ดังเดิม ทำให้สถานการณ์คล่อยๆ คลี่คลายลง และกลับมาเป็นปกติ ภายในไม่อีกกี่อาทิตย์ถัดมา
กลยุทธที่ทีมเลือกใช้เรียกว่า 3H Humility. Humor. Honesty. ทำเรื่องร้ายให้จบง่ายๆ ด้วยการรับผิดตรงๆ มีความตลกนิดๆ และแสดงความซื่อสัตย์ออกมา แสดงความเป็นคนออกมา มากกว่าทำตัวเป็นเหมือนบริษัท ทำให้ KFC UK รอดพ้นจากวิกฤติครั้งใหญ่ที่สุดครั้งหนึ่งได้แบบเนียนๆ
ช่างแตกต่างกับองค์กรไทยที่บริหารสถานการณ์วิกฤตแบบพยายามซุกใต้พรมยิ่งนัก
- 3
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
