พอกันที Hybrid Working!
คุณรู้หรือไม่? “เจฟฟ์ เบซอส” (Jeff Bezos) บิลเลียนแนร์ ผู้ก่อตั้ง “แอมะซอน” (Amazon) ยักษ์ใหญ่ธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ แก้ปัญหาพนักงานโอดครวญเรื่องชั่วโมงการทำงานอันยาวนานระหว่างการมุ่งไปสู่เป้าหมายที่เขาตั้งไว้อย่างไร?
คำตอบ คือ... สิ่งที่เขาทำคือ กดดันเหมือนผู้คุมที่คอยลงแส้ใส่พวกฝีพายบนเรือรบโบราณ!
โดยเรื่องจริงเรื่องนี้ ได้รับการเปิดเผยจาก ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าคนหนึ่งได้บอกเล่ากับ “ริชาร์ด แอล แบรนดท์” (Richard L. Brandt) ผู้เขียนหนังสือ One Click : Jeff Bezos and the Rise of Amazon.com เอาไว้ว่า….
เมื่อทีมงานของเธอตอบอีเมล์ลูกค้าล่าช้าไปถึง 10 วัน เบซอสเรียกเธอไปต่อว่า ถึงแม้ว่าทุกคนในทีมจะทุ่มเททำงานวันละ 12 ชั่วโมง และ สัปดาห์ละ 7 วันแล้วก็ตาม และเมื่อเธอชี้แจงไปว่า คนในทีมไม่สามารถทำงานหนักได้มากกว่านี้อีกแล้ว
“เจฟฟ์ เบซอส” จึงได้คิดวิธีแก้ปัญหาขึ้นมา โดยให้พวกเขาใช้เวลาสองวันในช่วงสุดสัปดาห์เพื่อแข่งขันกันว่าใครจะตอบอีเมล์ที่คั่งค้างได้มากที่สุด โดยที่ทุกคนจะต้องทำงานเกินระยะเวลาเข้างานตามปกติอย่างน้อย 10 ชั่วโมง หากแต่…แต่ละคนจะได้รับเงินโบนัส 200 ดอลลาร์สำหรับอีเมล์ทุกๆ 1,000 ฉบับที่ตอบได้!
“คุณ” รู้หรือไม่ว่า…… “ผลลัพท์” ที่ได้จากการวิธีการดังกล่าวคืออะไร?
คำตอบก็คือ... อีเมล์ลูกค้าที่คั่งค้างจำนวนมากมายนั้น “ถูกสะสางให้ไปหมดอย่างรวดเร็ว!”
อ่านมาถึงบรรทัดนี้ “คุณคงกำลังคิดว่า” เพราะอะไรวันนี้ “เรา” จึงหยิบยกประเด็นดังกล่าวมาเริ่มต้นการสนทนากับ “คุณ” หากอยากรู้ลองกวาดสายตาลงไปอ่านบรรทัดด้านล่างนี้ต่อไปกันได้เลย….
“หากมีคนที่ทำงานได้ไม่ดี ภายใต้สภาพแวดล้อมแบบนั้น (มาทำงานที่ออฟฟิศ 5 วันต่อสัปดาห์) และไม่ต้องการที่จะทำงานต่อไป ก็ไม่เป็นไร เพราะยังมีบริษัทอื่นๆที่อยู่แถวๆนี้
แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม ผมไม่ได้หมายความว่านั่นคือสิ่งที่ไม่ถูกต้อง เพราะสิ่งที่ผมต้องการจะสื่อคือ พนักงานควรอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เราทำงานร่วมกัน นั่นเป็นเพราะผมยังไม่เห็นว่ามีหลักฐานมากพอที่จะสนับสนุนแนวคิดที่ว่า แอมะซอน จะสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมได้อย่างรวดเร็วเพียงพอ ภายใต้รูปแบบการทำงาน Hybrid Working”
“แมตต์ กาแมน” (Matt Garman) CEO Amazon Web Services
“เมื่อมองย้อนกลับไปช่วง 5 ปี ก่อนหน้านี้ เราเชื่อว่าข้อดีของการอยู่ร่วมกันในสำนักงานนั้นมีความสำคัญมาก เราสังเกตเห็นว่าเพื่อร่วมทีมจะเรียนรู้ สร้างแบบจำลอง ฝึกฝน และเสริมสร้างวัฒนธรรมการทำงานในแบบลักษณะเฉพาะตัวของเรา ได้ง่ายขึ้น
การทำงานร่วมกัน การระดมความคิด การต่อยอด รวมถึงการฝึกสอนระหว่างกัน จะราบลื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย ซึ่งทั้งหมดนี้จะทำให้ทีมมีแนวโน้มที่จะเชื่อมโยงถึงกันได้ดียิ่งขึ้นด้วย!
ก่อนเกิดโรคระบาด ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องอยู่ออฟฟิศ 5 วันต่อสัปดาห์ ในทุกๆสัปดาห์ หากคุณหรือลูกป่วย หากคุณมีเหตุฉุกเฉิน หากคุณกำลังเดินทางไปพบลูกค้าหรือคนสนิท หรือ หากคุณต้องการเวลาหนึ่งหรือสองวันเพื่อใช้สมาธิแยกตัวไปเขียนโค้ด ก็สามารถทำงานนอกสถานที่ได้ ซึ่งเรื่องนี้เป็นที่เข้าใจกันอยู่แล้ว
ดั่งนั้นความคาดหวังของเรา คือ ทุกคนจะทำงานในสำนักงาน ยกเว้นมีเหตุสุดวิสัยเช่นเดียวกับที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น หรือ ได้รับอนุญาติให้รีโมตทำงานจากระยะไกล จากหัวหน้าของคุณแล้ว”
จดหมายภายในถึงพนักงาน Amazon จาก “แอนดี เจสซี่” (Andy Jassy) CEO Amazon เมื่อวันที่ 16ก.ย.67 ที่ชี้แจงถึงเหตุผล สำหรับการร้องขอให้พนักงานทุกคนของแอมะซอน กลับมาทำงานที่สำนักงานแบบเต็มเวลา 5 วันต่อสัปดาห์ ซึ่งจะเริ่มตั้งแต่วันที่ 2ม.ค.2025 เป็นต้นไป!
RTO Policy :
ทั้งหมดนั้นไม่ใช่ความพยายามผลักดัน RTO Policy (Return to Office Policy) ครั้งแรกของ Amazon เพราะเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2024 ที่ผ่าน ผู้บริหารได้พยายามเรียกร้องให้พนักงานกลับมาทำงานแบบเต็มเวลาที่สำนักงาน 3 วันต่อสัปดาห์ มาแล้ว
หากแต่ความพยายามดังกล่าว กลับถูกต่อต้านอย่างรุนแรง โดยมีพนักงานมากถึง 30,000 คนร่วมกันลงนามเพื่อประท้วงคำสั่งดังกล่าว และไม่เพียงเท่านั้น มีรายงานว่าพนักงานมากกว่า 1,800 คน ยอมลาออกเพื่อแสดงจุดยืนต่อต้านนโยบายดังกล่าวด้วย
อย่างไรก็ดี เสียงคัดค้านดังกล่าว ไม่อาจทำให้ ผู้บริหารของ Amazon เปลี่ยนใจแต่อย่างใด หนำซ้ำยังใช้ “ไม้แข็ง” เข้าตอบโต้ ด้วยการไล่ออกพนักงานที่ไม่ยอมมาปรากฏตัวที่สำนักงาน 3 วันต่อสัปดาห์ รวมทั้งยังขอร้อง(แกมบังคับ) ให้พนักงานที่บ้านอยู่ไกล ย้ายที่อยู่มาใกล้กับออฟฟิศที่ทำงานด้วย ซึ่งหากพนักงานคนใด ไม่ยอมทำตามข้อเรียกร้องดังกล่าว ก็แนะนำให้ “ลาออก” เสียด้วย
เพราะอะไร Amazon จึงจริงจังกับ RTO Policy :
ก่อนจะไปถึง “คำตอบ” ดังกล่าว เราไปพิจารณาข้อมูลของ Flex Index ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ติดตามประเด็นการยืดหยุ่นเรื่องนโยบายการเข้าทำงานกันเสียก่อน…
โดยข้อมูลล่าสุดของ Flex Index พบว่า ปัจจุบันบริษัทในสหรัฐฯ เพียง 33% เท่านั้น ที่ให้พนักงานมาทำงานที่ออฟฟิศ 5 วันต่อสัปดาห์ ในขณะที่บรรดาบริษัทเทคโนโลยีด้วยกัน พบว่า น้อยกว่า 10% เท่านั้น ที่ให้พนักงานกลับคืนสู่ออฟฟิศ 5 วันต่อสัปดาห์
ถ้าเป็นเช่นนั้นแล้ว เหตุใด Amazon จึงต้องแข็งกร้าวกับการเคี่ยวเข็ญให้พนักงานกลับมาทำงานที่ออฟฟิศเต็มเวลา เหมือนเช่นยุคก่อนการแพร่ระบาดโควิด-19
ซึ่งตรงกันข้ามกับบรรดาบริษัทเทคโนโลยีคู่แข่งต่างๆ ที่พยายามเลือกจะผ่อนปรน กับ “มนุษย์ทองคำ” ซึ่งเป็นที่ต้องการตัวในตลาดอย่างสูงกันนะ?
เช่นนั้นแล้ว เหมือนที่บรรทัดแรก “เรา” ได้เกริ่นนำไป “คุณและเรา” ลองไปดูเทคนิคและวัฒนธรรมการทำงานในแบบที่ผู้ก่อตั้งอย่าง “เจฟฟ์ เบซอส” ใช้กับบรรดาพนักงานออฟฟิศ จนกระทั่งผลักดันให้บริษัทแห่งนี้กลายเป็น “ร้านค้าปลีกออนไลน์ระดับโลก” กันดีกว่า!
ทุกคนต้องรวมกันเป็นหนึ่ง :
“เพอรี ฮาร์ตแมน” อดีตโปรแกรมเมอร์ยุคเริ่มแรกของ “แอมะซอน” เปิดเผยกับ “ริชาร์ด แอล แบรนดท์” ว่า ผู้ก่อตั้ง Amazon เป็นคนที่น่าทึ่งมาก และสิ่งที่น่ายกย่องในตัวเขามากที่สุด คือ การพยายามสร้างความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันในบริษัท ซึ่งสิ่งนี้สะท้อนออกมาจากการที่ “แอมะซอน” ไ่ม่มีบรรยากาศของการชิงดีชิงเด่น ที่มักเป็นตัวการสำคัญในการบ่อนทำลายบริษัทที่กำลังก่อร้างสร้างตัว
โดย เจฟฟ์ เบซอส มักจะพร่ำบอกและสื่อสารกับพนักงาน ถึงเป้าหมายสำคัญของบริษัทอยู่เสมอๆว่า...
“เป้าหมายของบริษัท คือ การสรรสร้างนวัตกรรม การทำงานหนัก และการทำหน้าที่อย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ทุกคนต้องร่วมมือกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย คุณต้องแข่งขันกับบริษัทอื่น ไม่ใช่แข่งขันกันเอง”
การอุทิศตัวเองให้กับการบริการลูกค้า :
สำหรับ “เจฟฟ์ เบซอส” แล้ว ความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้า คือ หัวใจสำคัญของ Amazon.com ในฐานะอาวุธไม้ตาย เพราะเขาเชื่อมั่นว่าถ้าทำให้คู่แข่งจดจ่อมาที่เรา ระหว่างที่เราจดจ่อไปที่ลูกค้า เราจะประสบความสำเร็จได้ในที่สุด!
ด้วยเหตุนี้ Amazon จึงมุ่งมั่นในการสร้างเว็ปไซต์ชั้นยอดที่สามารถส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้ตรงเวลาตามที่ตกลง รวมถึงยังต้องมีบริการตอบคำถามลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และอีเมล์ได้อย่างสมบูรณ์ด้วย
แล้ว “เจฟฟ์ เบซอส” เอาจริงเอาจังกับ พนักงานที่ดูแลเว็ปไซต์และการให้บริการลูกค้าขนาดไหนน่ะหรือ?
“ริชาร์ด โฮเวิร์ด” อดีตพนักงานฝ่ายดูแลลูกค้าของ Amazon ยุคแรกๆ เล่าประสบการณ์การทำงานในเวลานั้นว่า พนักงานในแผนกจะถูกหัวหน้าคอยสอดส่องและประเมินว่าแต่ละคนสามารถตอบอีเมล์หรือโทรศัพท์ได้มากน้อยแค่ไหนภายใน 1 นาที!
ด้วยเหตุนี้ พนักงานแต่ละคน จึงต้องตอบคำถามลูกค้าโดยอิงจาก “ดัชนีคำตอบ” หรือก็คือคำตอบสั้นๆ หลายร้อยข้อที่คลอบคลุมเกือบทุกเรื่องที่ลูกค้าอาจถามมาด้วย และหากพนักงานคนใด ตอบอีเมล์ได้ไม่ถึง 7 ฉบับภายใน 1 นาที “จะถูกประเมินทันทีว่าไร้ความสามารถในการให้บริการ” และจะถูกไล่ออกในเวลาต่อมา
เพราะหัวใจหลักการให้บริการลูกค้าออนไลน์ นั้น แตกต่างจากการพบเจอลูกค้าตัวเป็นๆตรงที่...ต้องสร้างประสบการณ์การให้บริการในแบบที่ เรียบง่าย , รวดเร็ว , ลื่นไหล และต้องมีสินค้าให้เลือกซื้อจำนวนมากอย่างชนิดไม่เคยปรากฏมาก่อน รวมถึงต้องมีการเสนอราคาที่ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วย!
ส่วนความเข้มงวดกับพนักงานที่ดูแลเว็ปไซต์ นั้น “เชล แคปแฟน” อดีตพนักงานคนแรกของ Amazon เคยบอกเล่าเรื่องนี้เอาไว้อย่างน่าสนใจว่า…
“เบซอส ให้ความสำคัญและใส่ใจอย่างมากกับความลื่นไหลของระบบจัดการคำสั่งซื้อ ทุกอย่างต้องเสถียรและสามารถรองรับจำนวนผู้ใช้งานจำนวนมากได้ โดยที่ระบบไม่ล่ม เพราะเขากลัวแทบตายว่าลูกค้าที่เราหาได้ จะตีจากไป เพราะระบบทำงานได้ไม่ดีหรือใช้งานยาก
ด้วยเหตุนี้ บรรดาโปรแกรมเมอร์ (ในยุคนั้น) จึงต้องอดนอนทั้งคืนเพื่อเร่งทำงานให้ทันกำหนดเส้น จนกระทั่งการทำงานล่วงเวลาไม่ใช่ทางเลือก แต่คือการบังคับเลยก็ว่าได้!”
อ่านมาถึงบรรทัด “เรา” คงน่าจะพอมองออกกันแล้วมั่งว่า การสร้าง “แรงผลักดันอย่างชนิดสุดลิ่มทิ่มประตู” ให้กับเหล่าพนักงาน จนกระทั่งพาให้บริษัท Start up เล็กๆ ที่ใช้บ้านเช่า ราคาแค่ 890 ดอลลาร์สหรัฐต่อเดือน มาตั้งเป็นบริษัท เมื่อเดือนกรกฎาคม ปี 1994
แถมมีชื่อบริษัทที่สุดชวนขันในตอนแรกว่า “คาดาบรา อิงค์” (Cadabra Inc.) ที่หยิบยืมมาจากคำว่า “อบราคาดาบรา” (Abracadabra) ซึ่งเป็นคำที่บรรดานักมายากลมักใช้สำหรับเสกสิ่งของ จึงสามารถผลักดันตัวเองให้ประสบความสำเร็จ จนกลายเป็น Big Tech แห่งยุคสมัยได้นี้ในที่สุด
ซึ่งความสำเร็จเหล่านี้ อาจไม่สามารถเกิดขึ้นได้เลย หากไร้ซึ่งความเอาจริงเอาจังกับ ทรัพยากรที่มีค่ามากที่สุดในบริษัท นั่นก็คือ “ทรัพยากรบุคคล”
OUTFIELD MAN สำนักข่าว TRUST NEWS
#Amazon #แอมะซอน #เจฟฟ์เบซอส #JeffBezos #workfromhome #HybridWorking #RTOPolicy #สำนักข่าวทรัสต์นิวส์ #Trustnews #ธุรกิจ #ลงทุน
- 67
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
