7+ แค่เข้ารอบ 8+ พอขอบคุณ 9+ ถึงอุ่นใจ
เดี๋ยวนี้เวลาผมจะดูหนังดูซีรีส์อะไรซักเรื่อง ก็มักจะต้องเข้าไปดู rating ที่เวบ IMDB หรือ rottentomatoes ก่อนเสมอ ถ้าได้ต่ำกว่า 7 ใน imdb หรือ 70% ใน rottentomatoes นี่แทบจะไม่ดูเลย เพราะหนังเดี๋ยวนี้มีให้เลือกมากมาย จะไปเสียเวลากับเรื่องที่คนส่วนใหญ่บอกว่าเฉยๆ ทำไม ดูไปก็เสียเวลาเปล่า
พอมาเรื่องอาหารการกินหรือไปเที่ยวก็เช่นกัน อะไรที่เรตติ้งต่ำกว่า 3.5 จาก 5 หรือ ต่ำกว่า 70% นี่ตัดทิ้งไปได้เลย เพราะไปเที่ยวทั้งทีมีอาหารให้เลือกไม่กี่มื้อ google rating ต่ำกว่า 4 นี่ไม่กินแน่ ที่พักก็นานๆไปที ส่วนใหญ่ก็ไม่อยากจะเสียเวลา เสียท้องไปกับอะไรที่เรียกว่า mediocre หรือเบๆ ได้ เกณฑ์มาตรฐานตามฝูงชนส่วนใหญ่เวลาไปพักก็น่าจะซัก 8 หรือ 9+ ด้วยซ้ำ
ผมเคยอ่านบทความของเอ๋นิ้วกลมที่เล่าถึงวัฒนธรรมองค์กรของลีโอเบอร์เนทว่าทุกไตรมาส ครีเอทีฟจะต้องคิดงานมาเสนอกันแล้วให้ทีมลงคะแนนไอเดียที่ชอบ และจะเลือกคุยเฉพาะงานที่ได้ 7+ ขึ้นไป โดยเอ๋บอกว่าถ้ารอดจนได้ 7+ ก็ถือว่าผ่านเข้ารอบ โอกาสที่จะได้รางวัลระดับสากลนั้นจะมีสูง … แต่ 7+ คือผ่านเข้ารอบนะครับ
เอ๋เล่าต่อว่า กิจกรรมแบบนี้นอกจากจะเป็นการพัฒนามาตรฐานของคนทำงานที่จะต้องพยายามสร้างงานดีๆออกมาตลอดแล้ว ยังเป็นการสร้างมาตรฐานของทีมโดยรวมด้วยว่าไตรมาสไหนมีงานระดับ 7+ น้อย ก็จะต้องพยายามให้มากขึ้นในไตรมาสหน้า รวมถึงสร้างวัฒนธรรมในการวิพากษ์วิจารณ์ ติเพื่อก่อเพื่อได้งานดีๆออกมาร่วมกัน
ในโลกที่ถึงยุค average is over เพราะข้อมูลข่าวสารที่เช็คร้านอร่อย หนังดี โรงแรมดี มือถือที่ใช้ได้ ฯลฯ นั้นมีคนหมู่มากช่วยกันวิพากษ์และให้คะแนนอยู่แทบทุกผลิตภัณฑ์และบริการ ร้านไหนบริการไหนที่ได้ต่ำกว่า 7 นี่เรียกว่าแทบจะไม่ต้องขายของกันเพราะถูกคัดตกไปตั้งแต่รอบแรก ร้านค้าจุดบริการไหนที่ลูกค้าลดลงเรื่อยๆนั้นก็ควรจะวัดระดับคะแนนของตัวเองบ้าง และต้องหาทางยกระดับมาตรฐานของตัวเองให้เกิน 7 ให้ได้เป็นขั้นต่ำ
แล้วจะวัดกันยังไง… ในโลกการให้บริการนั้น มีการวัดที่ค่อนข้าง effective และใช้กันแพร่หลายอย่างเป็นสากล บริษัทในระดับ apple ก็ใช้ตัววัดนี้ ประมาณ 2 ใน 3 ของ fortune companies ก็ใช้การวัดแบบนี้ที่เรียกว่า NPS (net promoter score) การวัด NPS นี้มีแค่คำถามเดียว โดยถามลูกค้าว่า พอใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้วจะมีโอกาสแนะนำคนรู้จักให้มาใช้หรือไม่ โดยมีคะแนน 1 ถึง 10
คะแนน 9-10 เรียกว่า promoters ก็คือใช้แล้ว กินแล้วจะต้องรีบไปบอก ไปป่าวประกาศ ไป post ให้โลกรู้ ให้เพื่อนรีบมาลอง คะแนน 7-8 เรียกว่า passives ก็พอชอบแต่ก็ขอดูร้านอื่นประกอบ ไม่ถึงกับปฏิเสธ อาจจะกลับมาอีกแต่ยังไม่ไปป่าวประกาศ ต่ำกว่านั้นที่ 0-6 เรียกว่า detractors คือไม่แฮปปี้เลย คงไม่อยากกลับมาอีก และถ้าคะแนนแย่มากๆก็คือไปบ่นไปด่าให้เพื่อนฟังหรือเลวร้ายสุดคือด่าประจานในโซเชียลเอาด้วยซ้ำ
ซึ่งในมุมของ NPS คะแนน 7+ เรียกว่าแค่พอรอด 8 นี่คือได้ตามคาดหวัง ไม่ได้ว้าวอะไร แต่เวลานับ NPS จริงๆ เขาจะนับที่ 9-10 เท่านั้นถึงจะมีโอกาสเติบโตทางธุรกิจ ถ้ามี 9-10 เยอะๆ นั้นแปลไปตามกับรายได้ที่สูงขึ้นจากสถิติที่มีด้วยซ้ำ ซึ่งก็เข้าใจได้ว่าถ้าเราให้บริการหรือมีผลิตภัณฑ์ที่ดีจนคนต้องบอกต่อแล้ว ยอดขายและกำไรนั้นจะต้องตามมาอย่างแน่นอน
แต่การที่จะทำให้ได้ 9-10 นั้นไม่ง่าย จากคู่แข่งที่มีมากขึ้นเรื่อย จากเทคโนโลยีที่ disrupt ตลอดเวลา หรือจากความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว สำหรับผู้เริ่มต้นควรจะลองเอาพอเข้ารอบให้ได้ก่อนที่ 7+ แล้วค่อยๆหาทางปรับปรุงเปลี่ยนแปลงขยับขยายอีกที การวัด NPS หรือฟังจากคะแนนลูกค้าให้มากนั้น จะทำให้เราไม่หลงตัวเอง ยึดกับอดีต ปรับตัวไม่ทัน แต่จะทำให้องค์กรมีโฟกัสที่ชัดเจนมากขึ้นในการยกระดับงานบริการ หรือผลิตภัณฑ์ให้ทันกับความต้องการ อย่างน้อยเอาให้ผ่านขั้นต่ำในใจลูกค้าให้ได้
แล้วคะแนนที่ได้ก็ไม่ใช่อยู่คงทนถาวร เพราะคะแนนที่ว่านั้นคือความพึงพอใจของลูกค้าต่อความคาดหวัง ซึ่งความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงขึ้นตลอดเวลาโดยเฉพาะยุคที่อะไรๆก็เชื่อมถึงกัน เปรียบเทียบกันได้หมด ยกตัวอย่างในอุตสาหกรรมที่ผมเคยทำงานอยู่คือธนาคาร ก่อนมี mobile banking ถ้าไปซื้อนาฬิกาแล้ววงเงินไม่ผ่าน ลูกค้าต้องโทรไปที่สาขาขออนุมัติวงเงิน ผู้จัดการก็จะทำเรื่องให้ ใช้เวลาสามวันกว่าจะกลับมาซื้อใหม่ ลูกค้าก็ยอมรับได้
ตอนมี mobile banking ใหม่ๆและเริ่มมีโซเชียล ลูกค้าก็ใจร้อนขึ้นมากที่เคยทนได้สามวันก็เหลือแค่ว่าเดินไปฉี่ กลับมาต้องอนุมัติละนะ ซักพักก็กลายเป็นว่าโทรไปต้องอนุมัติเลย ไม่รอไปฉี่ละ เมื่อปีก่อนคือไปถึงไม่คุยกะใครทั้งสิ้นเปิด app รูดเพิ่มวงเงินเองได้เลย ตอนนี้คือไม่มีไม่ได้ AI เธอต้องรู้จักฉัน อยากรูดต้องได้รูด
ถ้าเรายังแค่ทำเหมือนเดิม อะไรที่เคยเป็น 9 แต่ก่อนอาจจะเหลือแค่ 2 ในวันนี้ก็ได้ ความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลาจึงเป็นอีกเกณฑ์หนึ่งที่ใช้ในการพัฒนาคะแนนระดับ 9-10 ได้
ซึ่งขั้นต่ำโดยรวมๆต้อง 7+ เท่านั้นถึงจะไม่เป็นพวก Average ที่จะ over หมดไปในไม่ช้านี้ หลายอุตสาหกรรม 7+ ไม่ใช่ขั้นต่ำด้วยซ้ำ อาหารและที่พักนี่ต้องระดับ 8 แก่ๆ 7 ก็อาจจะรอดยากโดยเฉพาะโลกที่หมุนเร็วปรับตัวเร็วขนาดนี้ แต่ถ้าจะโตต่อนี่ต้องระดับ 9 ถึง 10 ซึ่งต้องคิดเป็นการบ้านสำหรับทุกคนที่ทำธุรกิจเลยนะครับ…
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
