Everything starts from the top
เบอร์หนึ่งขององค์กรและเหล่าผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่มักจะอยากสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง ปรับตัวเร็ว ทุกคนพร้อมเปลี่ยนแปลง กล้าลองผิดลองถูกเป็นเหมือนแฟชั่นในยุคสมัยที่อะไรก็เปลี่ยนเร็วและตำราต่างๆ ก็มักจะแนะนำไปในทางเดียวกัน และมักจะให้นโยบาย HR หรือกล่าวอะไรแบบนั้นกับพนักงานอยู่บ่อยๆ
แต่หลายครั้งเวลาผมถูกเชิญไปบรรยายเรื่อง Change น้องๆ ที่เชิญมักจะพูดขำๆ ว่า เวลาพูดพี่เน้นคนแถวหน้านะ เพราะเปลี่ยนยากสุด ซึ่งเขาหมายถึงเหล่าผู้บริหาร ผู้มีอำนาจสูงสุดขององค์กร หรือบางทีก็จะบ่นว่าเสียดาย วันนี้คนสั่งให้ทำเรื่อง change ก็ไม่เข้าฟังซะงั้น เหลือแต่พนักงานเด็กๆ อยากให้มาฟังมาก ก็สะท้อนอะไรบางอย่างอยู่เหมือนกัน
ทำให้ผมนึกถึงเรื่องราวที่ผมเป็นตัวละครอยู่ในเหตุการณ์นั้นเมื่อยี่สิบปีก่อน เป็นเรื่องราวของดีแทคตกต่ำถึงขีดสุดแล้วพลิกฟื้นรอดขึ้นมาได้ภายใต้ผู้นำที่ดูลักษณะแล้วไม่น่าจะเป็นไปได้ นอกจากซีอีโอใหม่ในตอนนั้นจะไม่มีประสบการณ์โดยตรง ยังมีซีอีโอถึงสองคนและเป็นสองคนที่ไม่สนิทกันมาก่อน แถมคนหนึ่งเป็นฝรั่ง อีกคนเป็นไทย แต่ทั้งสองคนสามารถนำพาดีแทคผ่านวิกฤติได้อย่างไม่น่าเชื่อ
ผมโชคดีที่ได้มีโอกาสทำงานกับสองซีอีโอในช่วงนั้น คุณวิชัย เบญจรงคกุลและคุณซิกเว่ เบรกเก้ มีปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ดีแทครอดพ้นจากหายนะในช่วงนั้นได้ ปัจจัยสำคัญปัจจัยหนึ่งก็คือภาวะผู้นำของทั้งสองคนในการทำให้เห็น แสดงให้เห็นถึงทัศนคติที่ถูกต้องในการสู้กับสงครามที่ดูเหมือนไม่มีวันชนะนั้น ทัศนคติที่กล้าที่จะลองทำอะไรใหม่ๆ ลองผิดลองถูก และหาคุณค่าของตัวเองให้เจอ ทำให้องค์กรที่ด้อยกว่าคู่แข่งทุกอย่างสามารถสร้างนวัตกรรม สร้างแบรนด์ที่แตกต่าง จนหายป่วยและกลับมาแข็งแรงได้ในที่สุด
ผมนึกถึงสองเรื่องของสองคนนี้ เป็นเรื่องที่ดูเหมือนจะต่างกันแต่เป็นหลักการเดียวกันของสองซีอีโอในสมัยนั้นที่ทำงานคู่กันและน่าจะเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ทำให้ดีแทคพลิกฟื้น เปลี่ยนแปลงตัวเองและเอาตัวรอดจากการตกต่ำมาได้
ผมเคยเขียนเรื่องนี้ไว้ให้หนังสือเล่มแรกของผมที่บันทึกเหตุการณ์พลิกฟื้นดีแทคเมื่อหลายปีก่อน และน่าจะยังเป็นบทเรียนที่ดีสำหรับองค์กรที่อยากจะปรับตัว เปลี่ยนแปลงออกจากวิกฤต ได้อยู่เหมือนกัน แม้เหตุการณ์จะผ่านมานานพอสมควรแล้วก็ตาม …
วิชัย เบญจรงคกุล
ตอนที่ดิ้นรนช่วงแรก ในช่วงที่กำลังเริ่มสร้างแบรนด์แฮปปี้ซึ่งเป็นแบรนด์ใหม่เพื่อมาแทนแบรนด์เดิมกันนั้น เรามีไอเดียในการใช้ซีอีโอสองคนคุ้มมาก ให้เปิดตัวเต้นออกมา หามุกแถลงข่าวแปลกๆ แต่งตัวดูเอาฮา พาซีอีโอไปทำกิจกรรมการตลาดที่ผมและทีมงานคิดอยู่หลังฉากให้ซีอีโอโดดเด่นและได้พื้นที่ข่าว กับพนักงานก็ขอให้ซีอีโอคู่แสดงอะไรที่ฮือฮาให้พนักงานประทับใจก็บ่อย
เพราะสตางค์เรามีไม่มาก ก็ต้องใช้วิธี “เล่นใหญ่” เอา เราใช้ซีอีโอจนชิน โดยส่วนตัวก็ไม่เคยคิดว่าตัวเองจะต้องไปทำอะไรแบบนั้น เป็นทีมงานหลักฉากที่คอยคิดอย่างเดียว ซีอีโอทั้งสองคนก็ยอมทำทุกอย่างเพื่อให้แบรนด์เกิดให้ได้
ผมส่วนตัวในสมัยนั้นเป็นคนไม่ชอบการขึ้นเวทีเป็นอย่างมากถึงขั้นกลัวจนขี้ขึ้นสมอง ทำได้อย่างมากแค่แถลงข่าวอย่าว่าแต่จะให้ขึ้นไปร้องเพลงซึ่งผมร้องเพี้ยนมากๆ ตบมือก็ไม่เข้าจังหวะ เต้นก็ไม่ได้ ไม่เคยคิดว่าจะต้องออกไปร้องไปเต้นอะไรต่อหน้าคนเป็นพันแน่ๆ ชีวิตหลังฉากจึงเป็นชีวิตที่เหมาะสมที่สุด มีซีอีโอเป็นหนังหน้าไฟให้ก็เป็นส่วนผสมที่ลงตัวมาก
เราใช้ซีอีโอแบบนี้มาพักใหญ่ จนมีงานฉลองความสำเร็จเป็นงานเลี้ยงพนักงานเป็นพันคน ผมและทีมงานก็คิดมุกให้ซีอีโอเหมือนเดิม ให้คุณซิกเว่ร้องเพลงแฟนจ๋าและคุณวิชัยร้องเพลงผู้ใหญ่ลี ทั้งร้องทั้งเต้นพร้อมหางเครื่อง
ซีอีโอสองคนในตอนนั้นพอฟังเสร็จก็เหมือนจะโอเค แต่คุณวิชัยคอมเมนต์ว่าพนักงานน่าจะเห็นซีอีโอจนเบื่อแล้วนะ น่าจะมีอะไรเซอไพรส์เพิ่ม พร้อมคิดให้เสร็จสรรพว่า ทำไมไม่เอาผู้บริหารที่ไม่เคยร้องกับเต้นออกมามั่งสิ … ธนาไง แล้วหันมายิ้มให้ผม
ผมจำได้ว่า ตอนนั้นผมหน้าซีดมาก ตกใจ คิดๆๆๆๆ ว่าจะหนียังไงดีเพราะผมขึ้นเวทีไม่ได้แน่ๆ ก็พยายามแกล้งลืมบ้าง แกล้งเอาชื่อออกบ้าง แต่คุณวิชัยเหมือนจะไม่ลืมง่ายๆ หนีซ้อมบ้างอะไรบ้างก็ไม่สำเร็จ จนสุดท้ายผมตัดสินใจไปขอคุณวิชัย เพราะดีกว่าไปตายคาเวที ไปยอมให้ด่าและบอกว่าผมทำไม่ได้ ชีวิตนี้ผมไม่เคยทำ ผมไม่รอดแน่ๆ
พอไปพรรณนายืดยาวถึงเหตุผลความห่วย ความกลัว ความไม่เคยทำ สารพัดเหตุผลแล้ว คุณวิชัยนั่งฟังจนผมคิดว่าน่าจะเข้าใจผมดีและสงสารผมพอสมควร คุณวิชัยพูดประโยคหนึ่งสั้นๆ ซึ่งทำให้ผมอึ้ง นิ่งไปหลายวินาที
คุณวิชัยตบไหล่ผมแล้วพูดว่า “ธนา คุณรู้จักผมมาตั้งนาน คุณเห็นผมเปลี่ยนเยอะขนาดนี้ ผมทำได้แล้วทำไมคุณจะทำไม่ได้หรือ”
ที่ผมอึ้งไปด้วยรู้ว่าคงไม่มีทางเลือกเพราะนึกขึ้นได้ว่าคุณวิชัยที่นั่งอยู่ตรงหน้า เมื่อไม่นานมานี้ยังเป็นคนขี้อาย อนุรักษ์นิยมและระมัดระวัง เป็นคนขี้อายกว่าผมอีกด้วยซ้ำ ขนาดคุณวิชัยยังเปลี่ยนได้ขนาดนี้ ทำอะไรที่ไม่เคยทำ ไม่ชอบทำให้ดูตั้งมากมายเพื่อส่วนรวม แล้วผมจะมีหน้าไปอธิบายอะไรต่อได้เพราะตัวอย่างที่อยู่ตรงหน้าผมไม่จำเป็นต้องทำต้องเปลี่ยนให้เปลืองตัวเลย ใช้ลูกน้องทำให้ก็ได้ แต่คุณวิชัยก็ทำในสิ่งที่ไม่อยากทำให้เห็นเพื่อเป็นตัวอย่างแล้ว ผมก็ไม่มีทางหลีกเลี่ยงได้อีก
ผมก็เลยได้ขึ้นไปร้อง “สัญญาเมื่อสายัณห์” แบบเพี้ยนๆ เต้นไม่เข้าจังหวะจนจบ จบแล้วก็รู้สึกว่าไม่ได้เลวร้ายอย่างที่คิดและทำให้ผมได้ประโยคเด็ดเวลาอยากให้ลูกน้องทำอะไรแล้วอิดออด
ผมก็จะทำให้ดูก่อนและรอจังหวะที่จะพูดว่า “ผมทำได้แล้วทำไมคุณจะทำไม่ได้หรือ”
และก็สำเร็จทุกครั้ง..
ซิกเว่ เบรกเก้
ซิกเว่ เป็นชาวนอร์เวย์ที่จับพลัดจับผลูมาเป็นซีอีโอดีแทค เคยเป็นครู เป็นนักการเมือง เป็นอะไรหลายๆ อย่างมาก่อน ปัจจุบันเป็นซีอีโอระดับโลกที่ดูแลกลุ่มบริษัทเทเลนอร์ ผมเขียนถึงซิกเว่มาหลายครั้งเพราะเรื่องราวที่ผมเรียนรู้จากเขานั้นเยอะมากๆ
ซิกเว่รู้ดีว่าการที่จะเปลี่ยนบริษัทที่ง่อยเปลี้ยเสียขา พ่ายแพ้แบบหมดรูปขาดขวัญกำลังใจอย่างดีแทคในตอนนั้นให้กลับมาแข่งขันได้อีก ในขณะที่ไม่มีจุดเด่นอะไรเลยนั้น ต้องลองผิดลองถูก ต้องทำอะไรที่คนอื่นไม่ทำในหลายๆด้าน ปัญหาของคนดีแทคในตอนนั้นคือไม่กล้าที่จะทำอะไรใหม่ๆ เพราะกลัวผิด ซิกเว่เลยมีไอเดียที่แหวกขนบซีอีโอทั่วไปที่ไม่เคยทำอะไรผิด ต้องเป็นผู้ที่เก่งในทุกด้าน ด้วยการยอมรับว่าทำผิดในวงกว้าง ด้วยการเขียนอีเมล์บอกพนักงาน แถมบังคับให้ผู้บริหารสลับกันเล่าว่าทำอะไรผิดบ้าง เพื่อเป็นตัวอย่าง
ซิกเว่เคยเขียนเล่าในหนังสือของเขาไว้ว่า
“ตอนที่ผมเป็นซีอีโอของดีแทค ผมพยายามสร้างวัฒนธรรมแห่งความตรงไปตรงมา ความโปร่งใส และความเต็มใจที่จะเสี่ยงในเรื่องที่ไตร่ตรองมาแล้ว เราต้องการสร้างสถานที่ทำงานที่ ‘ไม่มีการกล่าวโทษ’ กัน เพื่อให้พนักงานรู้สึกมั่นใจกับการตัดสินใจ แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็ต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นด้วย
ปรากฏว่าผมเองก็มีสิ่งที่ต้องเรียนรู้เช่นเดียวกัน ก่อนสงกรานต์ เราคุยกันถึงความคิดที่จะเสนอโปรโมชั่นพิเศษหนึ่งวันสำหรับลูกค้าเติมเงินของดีแทคเพื่อกระตุ้นยอดการเติมเงิน ผมคิดว่า ‘ผมชอบความคิดนี้ มันสอดคล้องกับแผนการตลาดของเราและเป็นวิธีที่ดีที่สามารถสร้างแบรนด์และให้ความสำคัญกับลูกค้า’ พวกเราไม่มีเวลาที่จะทำการวิเคราะห์อย่างละเอียด และทีมงานต่างเห็นพ้องกันว่ามันเป็นโปรโมชั่นที่ดีสำหรับเทศกาลวันหยุด และดูเหมือนมันจะมีความเสี่ยงไม่มาก
ในวันที่เราเปิดตัวโปรโมชั่น เราหวังว่าจะมีลูกค้าเพิ่มขึ้นในร้านค้าเพื่อเติมเงินด้วยโปรโมชั่นพิเศษนี้ แต่ผมจำได้ติดตาว่ามีคนต่อแถวนอกศูนย์บริการดีแทคหลายๆ แห่งทั่วประเทศ คนมากมายเหล่านี้เข้าคิวเพื่อรับโปรโมชั่นฟรี ซึ่งแม้จะเป็นเพียงช่วงเวลาสั้นๆ แต่ก็ได้รับการตอบรับที่ดีอย่างที่ไม่มีใครคิดมาก่อน และกลายเป็นโปรโมชั่นยอดนิยมขึ้นมาทันที แต่ผลลัพธ์ออกมาจริงๆ เราสูญเสียรายได้ที่ควรจะได้รับไปเยอะมาก อย่างไรก็ตาม ผมได้ตัดสินใจไปแล้ว และผมไม่สามารถกล่าวโทษใครได้นอกจากตัวผมเองและการตัดสินใจของผม
ดังนั้น เมื่อผมกลับเข้าออฟฟิศหลังจากช่วงวันหยุด ผมส่งอีเมลถึงทุกคนในบริษัทเพื่อบอกว่าผมคาดการณ์ความนิยมของโปรโมชั่นนี้ต่ำไป ผมผิดไปแล้ว ผมจบอีเมลของผมด้วยการบอกทุกคนว่าผมอยากให้ดีแทคเป็นที่ทำงานที่คุณสามารถทำผิดพลาดได้ตราบใดที่คุณเรียนรู้จากความผิดพลาดนั้น ถ้าผมต้องการสร้างวัฒนธรรมที่ไม่มีการกล่าวโทษกัน ผมต้องตรงไปตรงมากับความผิดพลาดของผมและกล่าวขอโทษ
นี่เป็นวิธีการที่ดีที่สุดที่จะเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร คือการทำให้เห็น….. “
ผมคิดว่าที่ซิกเว่บอกพนักงานในวันนั้นเป็นคำที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังที่จะชักชวนให้ลองกล้าที่จะลองผิดลองถูกกันอีกครั้ง เพราะขนาดซีอีโอยังลองผิดลองถูก ผิดแล้วก็แก้ใหม่ได้ ใครๆก็น่าจะทำได้ ซิกเว่แค่ทำให้ดูเป็นตัวอย่าง และบอกว่า “ ผมผิดได้ ทำไมคุณจะผิดไม่ได้” แล้วซิกเว่ก็ให้ผม ให้ผู้บริหารระดับรองลงมาเขียนเรื่องราวที่เราตัดสินใจผิดพลาดกันให้น้องๆได้อ่าน เพื่อที่จะบอกว่าเรามาลองผิดลองถูกกันเถอะ ซีอีโอยังทำผิดได้เลย ดังนั้นอย่าไปกลัว.. ผิดแล้วก็เรียนรู้จากมันเท่านั้นเอง
คนดีแทคก็ค่อยๆเปลี่ยน เริ่มกล้าลอง ออกจาก comfort zone กล้าทำอะไรใหม่ๆที่ออกจากกรอบเดิม ผิดบ้าง ล้มเหลวบ้าง เป็นเหตุหลักในการฟื้นตัวของดีแทคในยุคนั้นที่ไม่ได้มีทรัพยากรอะไรใหม่ ไม่ได้มีเงินทุนใหม่ คนที่อยู่ในบริษัท 99% ก็คนเดิม
ที่เปลี่ยนคือผู้นำที่มาทำให้ดูเป็นตัวอย่างสองคนเท่านั้นเอง
เคล็ดลับของการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่ว่ายากนักยากหนา อยากให้องค์กรเปลี่ยนแปลง การลองผิดลองถูก เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ จะเริ่มตรงไหน ใครจะเริ่มก่อน คำตอบคงจะอยู่แถวๆเรื่องราวสองเรื่องนี้แหละครับ
The truth is everything starts from the top.
Robert Greene
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
