สรุป 4 วิธี เพิ่ม Customer Loyalty ไว้เป็นไอเดีย จับลูกค้า ให้อยู่กับแบรนด์ไปยาว ๆ
รู้หรือไม่ ? การหาลูกค้าใหม่ใช้งบมากกว่า การรักษาลูกค้าเดิมถึง 25 เท่า
และถ้าแบรนด์สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ในอัตรา 5% จะมีโอกาสเพิ่มกำไรได้มากถึง 25%
ดังนั้น การรักษาฐานลูกค้าเก่าจึงมีความสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ ๆ มาป้อนให้แบรนด์
ซึ่งการจะรักษาฐานลูกค้าเก่าได้นั้น วิธีหนึ่งก็คือการสร้าง Loyalty Program
แล้ว Loyalty Program สร้างอย่างไร ? MarketThink สรุปมาให้แล้วในโพสต์นี้
Loyalty Program หรือโปรแกรมสร้างความภักดี คือ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับลูกค้าด้วยวิธีการต่าง ๆ
เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้ว ให้ยังกลับมาซื้อสินค้าซ้ำเรื่อย ๆ ไม่เปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าแบรนด์อื่น อีกทั้งยังทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษ
ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์ประหยัดงบการตลาดในการหาลูกค้าใหม่ ๆ ลงได้จำนวนมาก
โดยในหนังสือ 50 Marketing Frameworks ของคุณจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์ ได้เสนอ 4 องค์ประกอบในการสร้าง Loyalty Program Framework ที่น่าสนใจ ได้แก่
1. Loyalty Member หรือการสร้างและจัดการระบบสมาชิก
คือ การดึงให้ลูกค้าทั่วไปเข้ามาอยู่ในระบบการเป็นสมาชิก ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้าง Loyalty Program และช่วยในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบอีกด้วย
ตัวอย่างการจัดการระบบสมาชิก เช่น
- New Member Registration หรือการสมัครสมาชิกใหม่ อาจมีการมอบคูปองส่วนลดหรือให้ของแถม เพื่อจูงใจให้ลูกค้าสมัครสมาชิกกับแบรนด์
- Member Card คือ บัตรสมาชิกที่มอบให้กับลูกค้า เพื่อใช้ยืนยันระบุตัวตนและใช้สะสมแต้มในระบบสมาชิก
- Paid Membership คือ การให้สมาชิกจ่ายเงินแรกเข้า ซึ่งมักจะเป็นระบบที่ให้สิทธิพิเศษมากกว่าลูกค้าปกติและสมาชิกทั่วไป เช่น ได้รับชมคอนเทนต์แบบเอกซ์คลูซิฟ หรือได้รับส่วนลดมากกว่า
- Tiering Customer คือ การจัดแบ่งระดับลูกค้าด้วยเกณฑ์ต่าง ๆ ซึ่งอาจเป็นการจัดเองภายในองค์กรโดยลูกค้าไม่รู้ หรือจัดแบบให้ลูกค้ารับรู้ด้วยก็ได้ ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น เพื่อรับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม
เช่น Starbucks ที่แบ่งระดับลูกค้าเป็น 2 ระดับ ได้แก่ Green สมาชิกระดับพื้นฐาน และ Gold ที่ต้องมียอดสะสมดาวตามกำหนด จึงจะได้เลื่อนขั้นและได้รับสิทธิพิเศษมากกว่าเดิม
2. Tailor-made Service หรือการสร้างประสบการณ์พิเศษให้ลูกค้า
ตัวอย่างเช่น
- VIP ย่อมาจาก Very Important Person คือ การจัดให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งเป็นลูกค้าที่พิเศษที่สุด แล้วมอบสิทธิประโยชน์แบบเอกซ์คลูซิฟให้กับลูกค้ากลุ่ม VIP เช่น
ธุรกิจการเงิน อาจมอบบริการให้คำปรึกษาทางการเงินแบบตัวต่อตัวกับลูกค้ากลุ่มนี้
ธุรกิจร้านอาหาร อาจมอบสิทธิจองห้องรับรองแบบส่วนตัว
ธุรกิจโรงแรม อาจมอบบริการรถรับ-ส่งไปสนามบิน
- In-store Benefits คือ การให้สิทธิพิเศษเล็กน้อยกับสมาชิก Loyalty Program เช่น ร้านหนังสือที่มีบริการห่อปกหนังสือให้ฟรีสำหรับสมาชิก
- Exclusive Events คือ กิจกรรมที่จัดขึ้นเป็นพิเศษและเชิญเฉพาะสมาชิกและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้าร่วมงานเท่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นงานเปิดตัวสินค้าหรือแคมเปญใหม่ ๆ หรืองานมีตติงพบปะกับศิลปิน ดารา ที่มาเป็น Brand Ambassador ให้กับแบรนด์ก็ได้
3. Earn Point Mechanic หรือการสร้างกลไกการได้แต้มสะสม
คือ การสร้างระบบสำหรับให้ลูกค้ารับแต้มสะสม จากการซื้อสินค้าหรือร่วมกิจกรรมต่าง ๆ กับทางแบรนด์ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีและกระตุ้นให้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้เรื่อย ๆ
ตัวอย่างของการจัดการกลไกการได้แต้มสะสม เช่น
- Event Attend คือ การจัดงานอิเวนต์บางอย่าง และให้แต้มสะสมกับลูกค้าที่เข้าร่วมงาน
- Review Product คือ การให้แต้มสะสมเพิ่มเติมกับลูกค้าที่รีวิวสินค้า ซึ่งจะทำให้แบรนด์ได้ฟีดแบ็กกลับไปพัฒนาสินค้า และได้โฆษณาบอกต่อจากผู้ใช้งานสินค้าจริงอีกด้วย
เหมือนอย่างบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เมื่อลูกค้ารีวิวสินค้า ก็จะได้รับ Coins เพื่อนำไปใช้เป็นส่วนลดในออร์เดอร์ถัด ๆ ไป
- Refer Friends คือ การให้แต้มสะสมเพิ่มเติมกับลูกค้าที่ชวนเพื่อนหรือคนรู้จักมาใช้สินค้า หรือเข้าร่วม Loyalty Program อื่น ๆ
- Punch Card คือ บัตรสะสมแต้มแบบง่าย ๆ เมื่อซื้อสินค้า 1 ครั้ง ก็จะได้แต้มหรือสัญลักษณ์ 1 อัน เมื่อครบจำนวนที่กำหนด ก็นำไปแลกเป็นของรางวัลต่าง ๆ เช่น รับสินค้าฟรี 1 ชิ้น
4. Point Redemption & Burning หรือการสร้างวิธีนำแต้มมาใช้แลกรางวัล
คือ การสร้างกลไกวิธีนำแต้มสะสมมาใช้แลกรางวัล ซึ่งจะเป็นสิ่งจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากแบรนด์หรือทำตามสิ่งที่แบรนด์ต้องการได้มากขึ้น
ตัวอย่างการจัดการในด้านนี้ก็เช่น
- Redeem Items คือ การแลกเปลี่ยนแต้มสะสมเป็นสินค้าต่าง ๆ เหมาะกับธุรกิจค้าปลีก หรือธุรกิจบัตรเครดิต เพราะลูกค้ามักจะพึงพอใจและมองว่าคุ้มค่าเมื่อได้รับสินค้าเพิ่มมากขึ้น
- Discount on Products/Services คือ การแลกเปลี่ยนแต้มสะสมเป็นส่วนลดสำหรับซื้อสินค้าหรือบริการ เหมาะกับธุรกิจทุกประเภทที่ต้องการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำเรื่อย ๆ
- Upgrades คือ การแลกเปลี่ยนแต้มสะสมเป็นการอัปเกรดสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอีกหนึ่งระดับ เช่น ธุรกิจโรงแรมที่มอบห้องพักที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า หรือธุรกิจสายการบินที่อัปเกรดที่นั่งให้กับลูกค้า
- Point Burning คือ การแลกเปลี่ยนแต้มสะสมเป็นสิทธิในการทำบางอย่าง เช่น Lotus’s มีกิจกรรมจ่ายเงินร้านค้าที่กำหนดผ่าน TrueMoney แล้วรับสิทธิหมุนวงล้อ เพื่อลุ้นรับเงินคืนสูงสุด 999 บาท
ทั้งหมดนี้ก็คือ Loyalty Program Framework เครื่องมือที่จะมาช่วยสร้างความภักดีให้กับแบรนด์ ผ่านการสร้าง Loyalty Program
ซึ่งใครที่กำลังปั้นแบรนด์สินค้าอยู่ และต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ ก็สามารถนำไอเดียตั้งต้นเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้ได้เหมือนกัน
- 1.หนังสือ 50 Marketing Frameworks มองการตลาดภาพใหญ่ให้ธุรกิจไปถูกทิศ ของคุณจิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์
- 66
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
