Metrics คืออะไร? เข้าใจให้ถูกก่อนใช้ให้เป็น
ในยุคที่ข้อมูลกลายเป็นหัวใจสำคัญของการตัดสินใจทางธุรกิจ คำว่า “Metrics” หรือ “ตัวชี้วัด” ถูกพูดถึงอย่างแพร่หลายในหมู่ผู้บริหารและผู้นำองค์กร
อย่างไรก็ตาม ความเข้าใจเกี่ยวกับ Metrics มักคลาดเคลื่อน โดยเฉพาะเมื่อหลายคนมองว่า Metrics ก็คือ KPI (Key Performance Indicator) ที่เน้นตัวเลขทางการเงินหรือผลลัพธ์ภายในองค์กรเท่านั้น
บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจว่า Metrics ที่แท้จริงคืออะไร และเหตุใดการวัดผลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการเติบโตของธุรกิจ
====
Metrics: การวัดที่มากกว่าตัวเลข
ตามคำจำกัดความจากหนังสือ The Product Book: How to Become the Great Product Manager (2015) ได้อธิบายไว้ว่า
“A metric is a measurement of a task a customer does with your product. Collectively, your metrics can provide some great insight! From metrics, you might find an opportunity, such as wanting to get higher engagement with a component of your product.”
แปลความได้ว่า “Metrics คือการวัดผลจากสิ่งที่ลูกค้าทำกับผลิตภัณฑ์ของคุณ” และเมื่อรวบรวม Metrics หลายตัวเข้าด้วยกัน คุณจะได้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปค้นหาโอกาสใหม่ ๆ เช่น การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับบางส่วนของผลิตภัณฑ์ จะเห็นได้ว่า Metrics ไม่ใช่แค่สถิติหรือตัวเลขทั่วไป แต่เป็นเครื่องมือที่เน้นการวัด พฤติกรรมและการใช้งานของลูกค้า ซึ่งมีลักษณะเด่นดังนี้
1. วัดจากมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่แค่ความต้องการของผู้บริหาร
* Metrics ที่ดีต้องสะท้อนถึงสิ่งที่ลูกค้าทำกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ไม่ใช่แค่ตัวเลขที่ผู้บริหารอยากเห็น
* เช่น หากคุณพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับการเรียนรู้ภาษา Metrics ที่มีประโยชน์อาจเป็น “ระยะเวลาที่ผู้ใช้ฝึกฝนต่อวัน” หรือ “อัตราการเรียนจบคอร์ส” แทนที่จะเป็นเพียง “จำนวนผู้สมัครใหม่” ที่อาจเป็นเป้าหมายของฝ่ายบริหาร
2. นำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกและการดำเนินการ
* Metrics ไม่ใช่แค่ตัวเลขที่วัดแล้วจบ แต่ต้องสามารถตีความและนำไปสร้างแผนปฏิบัติการได้
* เช่น หากพบว่าผู้ใช้เข้าถึงฟีเจอร์หนึ่งน้อยกว่าที่คาด ทีมงานอาจต้องปรับปรุงการออกแบบหรือเพิ่มการประชาสัมพันธ์ฟีเจอร์นั้น แทนที่จะปล่อยให้เป็นเพียงตัวเลขสำหรับรายงานหรือถกเถียงกันในที่ประชุม
3. ช่วยค้นหาโอกาสใหม่ ๆ
* Metrics ที่มีคุณภาพจะช่วยให้คุณมองเห็นโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
* เช่น หากพบว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับฟีเจอร์บางตัวน้อย คุณอาจหาวิธีกระตุ้นการใช้งานหรือปรับปรุงให้ตอบโจทย์มากขึ้น หากตัวชี้วัดไม่สามารถชี้ให้เห็นโอกาสเหล่านี้ได้ มันก็เป็นเพียงสถิติทั่วไป ไม่ใช่ Metrics ที่แท้จริง
4. ไม่จำเป็นต้องเป็นตัวเลขเสมอไป
* แม้ว่า Metrics มักถูกนำเสนอในรูปแบบตัวเลข แต่บางครั้งอาจเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพ
* เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าที่วัดจากข้อเสนอแนะ สิ่งสำคัญคือข้อมูลนั้นต้องนำไปใช้ในการตัดสินใจและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้จริง
====
Metrics ต่างจาก KPI อย่างไร?
ความสับสนระหว่าง Metrics และ KPI เป็นสิ่งที่พบได้บ่อยในหลายองค์กร โดยทั้งสองมีจุดมุ่งหมายและการใช้งานที่แตกต่างกันดังนี้
* KPI (Key Performance Indicator): เป็นตัวชี้วัดที่เน้นเป้าหมายทางธุรกิจ เช่น ยอดขาย กำไร หรือจำนวนลูกค้าใหม่ มักถูกใช้เพื่อประเมินความสำเร็จขององค์กรในภาพรวม
* Metrics: เป็นการวัดที่เน้นพฤติกรรมของลูกค้าหรือการใช้งานผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้น
กล่าวง่าย ๆ คือ “KPI บอกว่าคุณกำลังไปถึงเป้าหมายทางธุรกิจหรือไม่ ส่วน Metrics ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและค้นหาวิธีสร้างคุณค่าให้กับพวกเขาได้มากขึ้น”
====
ตัวอย่างการใช้ Metrics
สมมติว่าคุณทำงานในบริษัทที่พัฒนาแอปพลิเคชันสั่งอาหาร หากใช้เพียง KPI เช่น “ยอดขายรวม” คุณอาจไม่รู้ว่าลูกค้ามีประสบการณ์อย่างไรกับแอป แต่ถ้าใช้ Metrics เช่น
* “จำนวนครั้งที่ลูกค้าใช้ฟีเจอร์ค้นหาร้านอาหาร”
* “ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจสั่งอาหาร”
* “อัตราการสั่งซื้อซ้ำในรอบ 30 วัน” เป็นต้น
ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีมงานเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและปรับปรุงแอปให้ตอบโจทย์การใช้งานได้ดีขึ้น เช่น หากพบว่าลูกค้าใช้เวลาค้นหาร้านนานเกินไป อาจต้องปรับปรุงระบบค้นหาให้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น
====
ดังนั้น Metrics คือ “เครื่องมือสร้างคุณค่า”
Metrics ไม่ใช่แค่ตัวเลขที่ใช้วัดผลตามความต้องการของผู้บริหาร แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้า ค้นหาโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และสร้างคุณค่าให้กับผู้ใช้งานอย่างแท้จริง การใช้ Metrics อย่างถูกต้องจะทำให้องค์กรสามารถก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมีทิศทาง โดยคำถามสำคัญที่ควรถามตัวเองก่อนกำหนด Metrics คือ
* “ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้ฉันเข้าใจลูกค้ามากขึ้นหรือไม่?”
* “ฉันสามารถใช้ข้อมูลนี้พัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?”
หากคำตอบคือ “ใช่” คุณกำลังเดินบนเส้นทางของการใช้ Metrics อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนทั้งสำหรับลูกค้าและธุรกิจของคุณ
ที่มา - The Product Book: How to Become the Great Product Manager (2015)
#วันละเรื่องสองเรื่อง
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
