QQS คืออะไร จึงส่งผลให้การตลาดบริการ (Marketing Service) ประสบผลสำเร็จ?
ขึ้นต้นด้วยคำย่อซึ่งแน่นอนว่าต้องมีการขยายความให้เข้าใจแบบง่ายๆ QQS ที่ว่านี่คือข้อมูลที่ผู้เขียนได้มาจากการศึกษาข้อมูลในหนังสือ “คิดแล้วรวย” ที่เขียนโดย นโปเลียน ฮิลล์ (Napoleon Hill) ที่ได้คำแนะนำมาจาก แอนดรู คาร์เนกี้ (Andrew Carnegie) ทั้ง 2 ท่านนี้คือผู้ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจที่มีขนาดใหญ่มหาศาลในช่วงเวลานั้น และยังเป็นต้นแบบของการทำธุรกิจของโลกจนถึงทุกวันนี้
ตอนที่ได้อ่านหัวข้อนี้ก็คิดตามว่าเหมือนคุ้นๆว่าจะเคยพบว่ามีใช้บริการหลายๆแห่งทั้งภาครัฐและเอกชนแล้วเขาไม่มี QQS บอกได้เลยว่าสิ่งที่ผู้เขียนคิดในตอนนั้นคือ ไม่มีวันนั้นอีกแล้วกับผู้ให้บริการรายนี้ (แต่บางครั้งก็จำเป็นต้องไปใช้ซ้ำเพราะเลือกไม่ได้ด้วยหลายสาเหตุ) สิ่งที่ได้รับคือความยุ่งยากซับซ้อน ไร้ซึ่งการยอมรับทั้งที่เราเป็นลูกค้า โยนความรับผิดชอบกันไปมา ทำผิดพลาดแล้วไม่ยอมแก้ไข แย่ไปกว่านั้นคือไม่สนใจในความผิดพลาดนั้นๆ (Customers experience) ถ้าคุณพบเหตุการณ์เช่นนี้คุณจะตอบสนองต่อบริการนั้นๆอย่างไร
ในอดีตที่การสื่อสารไม่ได้เชื่อมโยงได้ง่ายดายเท่าทุกวันนี้ ผลที่ได้จากการเข้ารับบริการข้างต้น อย่างมากก็แค่บ่น แนะนำคนรู้จักไม่ให้ไปใช้บริการ หรือกรณีจำเป็นต้องใช้บริการเราก็ต้องหาช่องทางอื่นมาช่วย ไม่ว่าจะเป็นขอความช่วยเหลือจากคนที่รู้จักที่สามารถจัดการกับกลุ่มบุคคลนั้นๆ จ่ายค่าบริการเพิ่ม และอีกหลากหลายวิธี ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับแต่ละสถานการณ์ที่พบนั่นเอง แต่ทุกวันนี้ง่ายดายมากที่ความเห็นต่อบริการที่ได้รับจะถูกเผยแพร่ได้อย่างรวดเร็วและมีพลัง หากเราไม่มีQQSสิ่งที่เกิดจากการสื่อสารไม่เป็นผลดีต่อตลาดบริการนั้นๆแน่ๆ
ถึงเวลาที่ต้องอธิบาย QQS แล้วว่าหมายความว่าอย่างไร ก่อนที่จะอธิบายต้องขอบอกเลยว่า QQS คือสิ่งที่ทำให้การตลาดบริการมีประสิทธิภาพสูงขึ้นมากๆ ทำให้เกิดความมั่นคง ยุติธรรมและน่าประทับใจ เกริ่นมาก็พอสมควรแล้ว เรามารู้จักกันเลยครับ Q แรกคือ Quality หรือคุณภาพ Q ต่อมาคือ Quantityหรือปริมาณ และ S คือ Spirit หรือจิตวิญญาณ
1. Quality หรือคุณภาพ หมายถึง การให้บริการที่ใส่ใจในรายละเอียด ทั้งเรื่องของข้อมูลลูกค้า อะไรที่ลูกค้าต้องการ อะไรที่ลูกค้าไม่ต้องการ รวมถึงความสัมพันธ์อันดีต่อกัน เช่น ลูกค้าบางท่านไม่สะดวกที่จะเข้ามาใช้บริการในช่วงเวลาทำการเราก็มีช่องทางสำหรับการสื่อสารผ่านโปรแกรมออนไลน์ต่างๆรวมถึง Application หรือมีการนำเสนอบริการรับเอกสารถึงบ้าน อีกกรณีตัวอย่างคือระยะเวลาและขั้นตอนของบริการนั้นๆต้องใช้เวลานาน เพราะต้องมีหลายหน่วยงานมาเกี่ยวข้องและหลายหน่วยงานที่ว่าก็เป็นเอกเทศไม่สามารถเข้าไปก้าวก่ายได้เลย สิ่งที่เราต้องทำคือการหารือในเชิงบูรณาการ (Integration) เพื่อลดขั้นตอนและเวลารวมถึงค่าใช้จ่ายทางตรงและทางอ้อม เป็นต้น
2. Quantity หรือปริมาณ หมายถึง การให้บริการที่มีพลัง มีความต่อเนื่อง สม่ำเสมอ และมีการพัฒนาอยู่อย่างสม่ำเสมอ จากประสบการณ์ที่พบแล้วนำมาปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น จนกลายเป็นวัฒนธรรมของธุรกิจที่ทำหรือเป็นวัฒนธรรมองค์กร โดยมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น คู่ค้า หน่วยงานอื่นที่ต้องประสานงาน
3. Spirit หรือจิตวิญญาณ หมายถึง สิ่งที่ออกมาจากข้างในใจจริงๆที่ไม่เสแสร้งแกล้งทำ สามารถทำให้เกิดขึ้นโดยคิดซ้ำๆทำซ้ำๆจนเป็นนิสัย มองไปที่เป้าหมายร่วมกันทุกฝ่าย มีการตัดสินใจโดยการใช้วิธีการที่ทุกฝ่ายได้รับผลที่ดีเสมอ หรือ Win/Win Solution (จะเกิดขึ้นได้ก็โดยการเริ่มต้นจากความคิดก่อนแล้วค่อยหาวิธีการที่ลงตัว) แน่นอนว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากที่ทำให้เกิดความร่วมแรงร่วมใจกันของทุกภาคส่วน
การที่มีข้อไดข้อหนึ่งหรือมีเพียงสองข้อ ไม่เพียงพอต่อความสำเร็จของตลาดบริการ (Marketing Service) เพราะ QQS คือสิ่งที่ทำให้เกิดความยั่งยืนของธุรกิจ ทำให้ผู้คนยินดีที่จะเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง ทำให้รักษาตลาดไว้ได้นั่นเอง
ทีมา: คิดแล้วรวย, นโปเลียน ฮิลล์
#QQS #Quality #Quantiry #Spirit #คุณภาพ #ปริมาณ #จิตวิญญาณ #MarketingService #ตลาดบริการ #ความยั่งยืนของธุรกิจ #BusinessSustainability #การให้บริการที่มีพลังมีความต่อเนื่องสม่ำเสมอ #ThailandModernMarketing
FB Page: Thailand Modern Marketing
ข้อมูลมุมมองการตลาดที่ทันสมัยจากประสบการณ์จริง
อ่านได้ใน Blockdit ยุคใหม่การตลาดของไทย
โหลดที่ http://www.blockdit.com
- 1
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
