Blockdit Logo (Mobile)
Simple Journey
•
5 มิ.ย. 2020 เวลา 15:41 • ธุรกิจ
2 mins Read- 5 เทรนด์ใหม่ของ Customer Experience ปี 2020
จะเป็นยังไงต่อ?
1
เราได้ไปอ่านบทความย๊าวยาวอันนึงมาแล้วพบว่าค่อนข้างน่าสนใจ เลยย่อยมาให้เพื่อนๆอ่านกันเป็นอาหารสมองกันน้า :)
คือต้องบอกว่าตอนนี้ ทุกๆอย่างเกี่ยวกับวงการ Marketing ได้เปลี่ยนไปเยอะมากกก โดยเฉพาะ หัวใจของ การตลาด.... "Customer Experience" ที่เหมือนจะต้องปรับไปกับ New Normal
1
ใครจะเดาได้ว่า สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นนน....
ถ้าเราทำธุรกิจประเภทที่เกี่ยวกับ Cashless จะโตได้อย่างรวดเร็วในตอนนี้?
ธุรกิจ Virtual meeting, Video conference ใครจะคิดว่าจะปังขนาดนี้ ?
Retail ร้านค้าต่างๆที่เน้นการขายโดย Real experience ของลูกค้ากลับต้องมานั่งงัดกลยุทธ์ออนไลน์กัน 100% ?
เราขอสรุปจากบทความของคุณ Mark Floisand จาก นิตยสาร Forbes และผสมกับความคิดจากประสบการณ์ของเราเองด้วยนะ
5 เทรนด์ Customer Experience ของปี 2020 ที่จะสำคัญขึ้นมาคืออ
1. Privacy หรือ ความเป็นส่วนตัวจะกลายเป็นสิ่งที่ทุกคนมองเป็นอันดับต้นๆ
ถ้าเป็นก่อนหน้านี้ ความปลอดภัยหรือความเป็นส่วนตัวก็คงจะอยู่ใน check list แต่คงเป็นอันดับท้ายๆเนอะ
แต่ตั้งแต่เราเห็นข่าวการเก็บข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาตจาก Facebook, เว็ปท่องเที่ยว, Google หรือแม้แต่การขายข้อมูลต่างๆอย่างเจ้าของคลื่นโทรศัพท์มือถือ
คือการพัฒนาของเทคโนโลยีก็นำมาซึ่งความน่ากลัวด้วยเหมือนกัน โดยเฉพาะตอนนี้ เรียกได้ว่าชีวิตเราอยู่กับออนไลน์ราวๆ 90% ต่อวันแล้ว
เพราะงั้นการทำการตลาด หรือวิสัยทัศน์ของบริษัทให้ออกมาให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ รับรองว่าไม่เสียเปล่าแน่นอน
2. ความสำคัญของ Chatbots
ในตอนนี้ เพื่อนๆจะเห็นได้เลยว่า Demand ต่างๆ ที่มาทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นสั่งซื้อของ ซื้ออาหารออนไลน์ หรือแม้กระทั่งนิตยสารก็ตาม เวลาเกิดปัญหาทางเทคนิค ลูกค้าก็มักกจะเมล์ หรือ chat ไปหา admin เนอะ
แต่การรอคอยนั้น....ก็เป็นเรื่องใหญ่สำหรับตอนนี้ (ลองนึกถึงเวลาที่เพื่อนๆ นั่ง refresh mail หรือ รอการคืนเงินกลับมาสิ 10 นาที เหมือน 1 ชั่วโมง)
การท่มีการพัฒนา Chatbots ให้มีประสิทธิภาพให้สูงขึ้น จะ ทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้พัฒนาดีเพิ่มขึ้นแน่นอน เพราะว่าเค้าสามารถบริการตนเอง หรืออย่างน้อย สามารถส่งเรื่องหรือปรึกษาปัญหากับ Bots ได้ นี่เองง
ยิ่งเทคโนโลยีอย่าง AI หรือ Machine Learning ที่เข้ามาช่วยกระบวนการของเจ้า Chatbots เรียนรู้ได้เร็วขึ้นเนี่ย เราเชื่อว่าผลตอบแทนทางการลงทุนต้องออกมาคุ้มแน่นอนในสมัยนี้
3. Self-Service การลงทุนที่เหมาะสม
จากข้อ 2 ที่ได้พูดถึงเกี่ยวกับ Chatbots ว่าช่วยให้ประสบการณ์ของผู้ใช้งานเป็นอย่างไรเนอะ
ก็เลยขอลากมาที่ เรื่องของ Self-Service
การที่บริษัทหลายๆแห่งทีบริการ Self service support ให้กับลูกค้าเนี่ย เช่น Mobile support, Tracking status app, notification ต่างๆ หรือแม้กระทั่ง online community ที่สร้างขึ้นมา แล้วสามารถหาคำตอบให้ลูกค้าในเวลาที่เกิดปัญหาขึ้นได้ โดยที่ให้ลูกค้าใช้เวลา น้อยยยยยย ที่สุดเนี่ย ก็จะทำให้เค้าพอใจมากขึ้น และเกิดการบอกต่อประสบการณ์ดีๆด้วยนะ
4. CSR กลับมาเป็นจุดขายสำคัญอีกครั้งงง
คำนี้ ไม่มีใครไม่รู้จัก Corporate social responsibility เนอะ ที่บูมมาอยู่พักหนึ่งแล้วก็หายไป เหลือแค่ การกระทำที่แสดงให้เห็นถึง CSR เพื่อลดภาษีของบริษัทใหญ่ๆต่างๆนี่เอง
แน่นอนละ หลังเกิดเหตุ Covid หรือแม้กระทั่ง Racism คนผิวสีเนี่ย เหมือนเป็นสิ่งทีจำเป็นสำหรับบริษัทต่างๆที่ขายสินค้า หรือ ผลิตสินค้า ต้องมีการคำนึงถึงสังคมโดยรวม เป็นปัจจัยหลักๆ เลยละ
เพราะว่า Customer Experience ในสมัยนี้ค่อนข้างอ้างอิงในสื่อออนไลน์เป็นหลัก การที่ภาพลักษณ์ของแบรนด์เพื่อนๆเอาใจใส่เพียงแค่ Product เนี่ย อาจะไม่ได้รับความนิยมมากพอเหมือนสมัยก่อนแล้ว
คำถามคือ ถ้าเกิดเหตุการณ์มหันตภัยแบบนี้อีก การะบาดระลอกที่ 2 หรือแม้แต่ภัยทางสังคมต่างๆ พวกเราคาดหวังให้แต่ละบริษัทออกมาแสดงการกระทำอะไรบ้างละ ? (นั้นก็คือสิ่งที่ลูกค้าคิด)
5. ลูกค้าต้องการประสบการณ์แบบ Amazon Experience
พวกเราอาจไม่ค่อยคุ้นชื่อประสบการณ์แบบ Amazon เท่าไรเนอะ เอาเป็นว่า Amazon ในต่างประเทศ เค้ามีความ Personalized. Relevant. Simple. Easy ในการ Shopping จนไปถึงรับของ (สั่งวันนี้ รับพรุ่งนี้ อย่าง Amazon Prime)
อย่างข้อ 1-4 จะเห็นเลยว่า คนปัจจุบันใจร้อนขึ้นกันเยอะ การที่เราตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและสามารถปรับแต่งได้เยอะ (Tailor-made solution) เนี่ย เราจะก้าวนำกว่าเพื่อนบ้านคู่แข่งไปได้เยอะเลย
จบแล้วจ้า เทรนด์สั้นๆกันที่น่าจะช่วยให้เพื่อนๆเห็นมุมมองใหม่ๆเพิ่มเนาะ
เพื่อนๆหลายคนอาจมองเห็นอยู่แล้ว :):)

ดูเพิ่มเติมในซีรีส์

โฆษณา