สรุปหนังสือ | หนังสือ Woo, Wow, and Win
(ผู้แต่ง : Thomas A. Stewart และ Patricia O’Connell)
หลักการณ์การออกแบบการบริการเข้ามาในธุรกิจ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุดและสามารถพัฒนาต่อไปได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด
คือ โปรแกรม SD= การวางแผนการส่งต่อการบริการให้ครอบคลุม สร้างความประทับใจมากสุด ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความต้องการ+แก้ปัญหาให้ลูกค้า
เช่น Paris Metro สถานีรถไฟฟ้าขนาดใหญ่ ใช้ฝาผนังเป็นส่วนของแผนที่
หัวใจที่สำคัญ= การมอบบริการที่ยอดเยี่ยม
(รองจากคุณภาพของสินค้า)
ทำไมบริการต้องดี = ผู้เขียนเคยเข้าพักโรงแรมหนึ่ง ซื้อเดินทางมาเหนื่อยล้าและอยากพักผ่อน แต่ใช้เวลากว่าจะหาห้องเจอนานทำให้ไม่ชอบ แม้ขั้นตอนอื่นดีเยี่ยม พนักงานให้บริการดี แต่ ตกม้าตายเรื่อง บริการและการส่งต่อถึงลูกค้า
หัวใจการให้บริการ คือ การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า แก้ปัญหา โดยต้องรู้จักลูกค้าและผลิตภัณท์ของตนให้ดีที่สุด
(เสียงตอบรับ คือ คุณภาพด้านปฎิสัมพันธ์)
ตัวชี้วัดความรู้สึกของลูกค้า
👉🏻พอใจ
เกิดความประทับใจ ตอบรับในแง่บวก = เชื่อมั่นสินค้า และองค์กร
👉🏻ไม่พอใจ
เกิดความลังเลและไม่มั่นใจ ที่จะมาใช้ แม้ว่าจะจำเป็น
👉🏻ลองอีกครั้ง เพราะปัญหาได้รับการแก้ไข
เป็นข้อบ่งชี้ธุรกิจ
10 จุดแข็งของการบริการ (ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า)
1. เอาใจใส่ สร้างมูลค่า รู้สึกเข้าถึง สบายใจในการใช้ระยะยาว
2.ตอบสนองความคาดหวังให้ตรงจุดของลูกค้า
3. น่าดึงดูดและเกิดอารมณ์ร่วม
4. ความสง่างาม เข้าถึงง่าย สะดวก
5. สร้างความผูกพัน
6. ความสม่ำเสมอ ความจริงใจ มีพันธสัญญา
7. โครงสร้างการให้บริการแม่นยำ
8. ราคา คุณค่า ประโยชน์ สอดคล้องกัน
9. ทดลองทำสิ่งใหม่ให้กับผลิตภัณท์ และ บริการ
10. ทำให้ลูกค้ามีความสุข
การจัดการโปรแกรม SD
1.วิเคราะห์ ติดตาม และให้บริการกับกลุ่มลูกค้าที่ตรงเป้าหมาย (ไม่ต้องเสียเวลากับกลุ่มที่ไม่ใช่)
2.ลูกค้าต้องการความพอใจ มั่นใจ โดยไม่ต้องกังวล หรือเดาในผลิตภัณท์หรือบริการ เสมอต้นเสมอปลาย
3.มีโครงสร้างที่สะดวกในการส่งบริการให้ลูกค้า และอบรมบุคลากรอย่างดี
4. มอบคุณภาพสูงสุดในการให้บริการ ทุกช่องทาง ทุกขั้นตอน
การนำเสนอคุณค่า ต้นแบบของการบริการที่ดี สามารถออกแบบการให้บริการที่เหนือกว่า เรียนรู้+พัฒนาจากสิ่งที่มองเห็นจากลูกค้า
9 ข้อของการออกแบบการให้บริการ
1. ครบวงจร : เช่นeBay ทั้งความหลากหลายของสินค้า + สะดวกซื้อ
2. ผู้นำอุตสาหกรรมนั้น: เช่น Walmart เป็นผู้นำอุตสาหกรรมที่ต่อรองราคาได้
3. คุณค่า : เช่น Mercedes คลาสสิก+หรูหรา
4. คุ้นเคย+ไว้วางใจ+สบายใจ: เช่น Cracker Barrel หรือร้านกาแฟท้องถิ่น
5. ปลอดภัย : เช่น Disney และ Hilton เชื่อมั่นเรื่องการดำเนินงาน
7. แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ : เช่น IBM และ ADP มักแก้โจทย์ที่ซับซ้อนเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าได้ดีเสมอ
9. เชี่ยวชาญพิเศษ : เช่น โรงพยาบาลหู คอ จมูก Manhattan ที่สร้างความเชื่อมั่นในเรื่องความครบครันของอุปกรณ์ที่มีประสิทธิภาพและแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ
10. นำกระแส : เช่น Uber, Zara, Bard College หรือ Virgin Atlantic
11. ประโยชน์ใช้สอยหลากหลาย : เช่น ไปรษณีย์ สาธารณูปโภคต่าง ๆ
ต้นทุนของลูกค้ามีค่าเสมอ
ลูกค้าชอบ/รู้สึกบวก= จะซื้อซ้ำ+บอกต่อ
ลูกค้ารู้สึกลบ = สถานการณ์เลวร้าย ธุรกิจดิ่งลง
เพิ่มการพัฒนาตัวเองวันละนิด
เหมือนเติมวันละ 1 องศา
1 วัน อาจจะไม่มีอะไร
10 วันไม่มีความต่าง
แต่ 100 วันล่ะ 1000 วันล่ะ
จะเปลี่ยนแปลงไปโดยแทบไม่เห็นร่องรอยเดิม
มาร่วมกันหา1องศา เพื่อเติมเต็มวงล้อชีวิตให้สมบูรณ์ไปกับเพจองศาที่หายไป
👍🏻เลื่อนนิ้วโป้งกด Like กด Share ให้จูลสักนิด..เพื่อชีวิตที่มีกำลังใจให้จูลนะคะ..ขอบคุณค่ะ
💎หากชอบบทความ..สามารถมอบเพชรเป็นขวัญและกำลังใจให้จูลได้นะคะ^^
⭐️ติดตามที่ Blockdit
❤️ติดตามที่ Youtube
💙ติดตามที่ Facebook
- 2
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
