เพราะลูกค้าคือคนสำคัญในการทำให้ธุรกิจเติบโต ✨
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) เป็นสิ่งที่หลายองค์กรได้มีการปรับใช้ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ในเรื่องของการพัฒนาสินค้าและบริการตรงโจทย์ความต้องการของลูกค้า
และยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) ให้กับลูกค้าตั้งแต่ซื้อจนถึงการบริการหลังการขาย
มัดใจลูกค้า ให้ติดแบรนด์ด้วย Customer Centric
Customer Centric จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้ากำหนดให้หน้าที่ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นของฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ถ้าอยากให้ได้ผลดี ต้องเน้นปลูกฝังตั้งแต่พนักงานในองค์กร
วันนี้ KSME จะพาไปดูเรียนรู้วิธีการสร้าง Customer Centric ตั้งแต่ในองค์กร ตลอดไปจนถึงการให้บริการลูกค้า ที่จะทำให้ลูกค้าติดใจแบรนด์เรามากขึ้น คลิกที่ภาพเลย!
ก่อนอื่นต้องมาทำความเข้าใจ Customer Centric กันก่อน😀
Customer Centric คือ แนวทางการทำธุรกิจที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าในทุก ๆ ด้าน ตั้งแต่การขายหน้าร้าน ตลอดจนบริการหลังการขาย
โดยเป็นการมุ่งเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และคอยสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าเรามากที่สุด
โดยมี 7 วิธีสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric
📌 1. รู้ว่าลูกค้าคือใคร (Customer Segments)
หากสามารถระบุช่วงอายุ เพศ รายได้ พื้นที่ หรือไลฟ์สไตล์ได้ยิ่งดี การเข้าใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้สามารถศึกษาปัญหาและความต้องการของลูกค้า และออกแบบการบริการให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่าง (Value Proposition) ให้ลูกค้าสามารถจดจำได้
📌 2. มีวิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้น Customer Experience
เป็นสิ่งสำคัญที่มุ่งเน้นลูกค้า และสามารถสื่อสารกับพนักงานได้อย่างชัดเจน ยกตัวอย่างเช่นที่ “การส่งมอบประสบการณ์ “ว้าว” ผ่านการบริการ” โดยมีค่านิยมอื่น ๆ ที่ส่งเสริมเป้าหมายเดียวกัน
เช่น ความอ่อนน้อมถ่อมตน เปิดใจ สื่อสารอย่างจริงใจ การรับการเปลี่ยนแปลง การเรียนรู้และเติบโต ดังนั้นการให้ความสำคัญกับค่านิยมเหล่านี้ สามารถส่งมอบไปยังลูกค้าได้จริง เพราะมีการปลูกฝังพนักงานจนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร
📌 3. ใส่ใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า
ผลการวิจัยจาก Journal of Consumer Research พบว่าประสบการณ์มากกว่า 50% ขึ้นอยู่กับอารมณ์และความรู้สึกซึ่งเป็นเป็นตัวกำหนดความคิดที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจ โดยสิ่งที่จะได้รับกลับมาจากลูกค้าก็คือ
• แนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างน้อยสามเท่า
• แนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้นถึงสามเท่า
• มีโอกาสที่จะมองหาหรือเปรียบเทียบสินค้ากับเจ้าอื่น ๆ น้อยลง
• ลูกค้าไม่ค่อยสนเรื่องราคา
7 วิธีสร้าง Customer Centric 1-3
📌 4. สร้างช่องทางการรับ Real Time Feedback
เป็นข้อมูลที่แม่นยำที่สุด แนวทางการสร้างช่องทางการรับ Real Time Feedback เช่น Live Chat แบบสอบถาม รวมถึงการส่งข้อความ หรือ Email ตอบรับเมื่อได้รับ Feedback หรือการติดต่อโดยตรงเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมในกรณีที่น่าจะเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงหรือเพิ่มคุณค่าในการบริการ
อีกหนึ่งวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Feedback ก็คือการส่งต่อ Feedback ตรงไปยังทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แต่ละทีมได้เห็น impact ของการบริการลูกค้า และเปิดโอกาสในการพัฒนาการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
📌 5. พัฒนาพนักงานเพื่อการสร้าง Customer Experience
ด้วยการจัดการเรียนรู้หรือการฝึกอบรมในเรื่องที่เกี่ยวข้องจึงมีความจำเป็น ด้วยเทคนิค 70-20-10 ซึ่งเน้นการเรียนรู้จากสถานการณ์จริง (70%) การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กรณีที่น่าสนใจ หรือแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความคิดเห็นกับผู้อื่น (20%) และการเรียนรู้จากเนื้อหาที่จำเป็น (10%) เพื่อการพัฒนาที่ตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่สุด
📌 6. ให้ความสำคัญกับ Feedback ของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
เพราะพนักงานเป็นอีกแหล่งข้อมูลเพื่อการพัฒนาที่สำคัญที่สุดเพราะพวกเขามีโอกาสได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง อีกทั้งยังเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมและความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรอีกด้วย.
📌 7. วัด ROI ของการส่งมอบ Customer Experience
การวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่องค์กรต้องเผชิญ แต่ละองค์กรมีวิธีการวัดผลที่แตกต่างกัน และเครื่องมือที่เป็นที่นิยมอีกเครื่องมือหนึ่งคือ “Net Promoter Score” (NPS) หรือ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งสัมพันธ์กับแนวโน้มการเติบโตของกิจการ
7 วิธีสร้าง Customer Centric 4-7
ข้อดีขององค์กรที่มีแนวคิด Customer Centric
1. เป็นโอกาสในการประหยัดต้นทุน
ด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างมีประสิทธิภาพตามความต้องการของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถจำกัดการผลิตให้ไปในทิศทางที่ถูกต้อง ถูกใจลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งจะทำให้บริษัทประหยัดต้นทุน ประหยัดงบประมาณในส่วนของการแก้ไขที่อาจจะเกิดขึ้นได้
2. สร้างโอกาสในการเติบโต
เพราะการใส่ใจลูกค้าและความเป็นไปของตลาดเปรียบเหมือนการเปิดมุมมองของธุรกิจคุณให้กว้างยิ่งขึ้น การที่บริษัทสำรวจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งนำมาเป็นศูนย์กลางของการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการจะช่วยให้คุณค้นพบวิธีใหม่ ๆ ในการขายและโปรโมทได้มากขึ้น
3. พัฒนาธุรกิจที่ไม่เหมือนใคร
จะมีวิธีการดำเนินธุรกิจที่เป็นเอกลักษณ์ที่เป็นจุดขาย ที่ทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ และนำมาปรับใช้ให้กลายเป็นเอกลักษณ์ประจำแบรนด์เพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างยอดขายเพิ่มยิ่งขึ้นไป
4. สร้างลูกค้าประจำให้มากขึ้น
จะช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ และพร้อมที่จะเป็นลูกค้าประจำด้วยความประทับใจในเอกลักษณ์ของบริษัทที่เราสร้างขึ้นมาจากการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
5. ปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน
ทำให้โครงสร้างขององค์กรมีการจัดการ Customer Relation Management (CRM) ผลตอบรับ ความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะเป็นตัวช่วยให้การดำเนินงานของแต่ละทีม เช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายการขาย ดำเนินไปได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
6. สร้างส่วนแบ่งการตลาดในระยะยาว
เพราะตลาดของแต่ละธุรกิจนั้นต่างมีคู่แข่งหลายรายแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดกัน ดังนั้นการรักษาและเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดอยู่เสมอจึงเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มผลกำไร
6 ประโยชน์ Customer Centric
ที่มา: thaiwinner และ brightsidepeople
📍ติดตามคลิปความรู้ดีๆ เพิ่มเติมได้ที่ YouTube K SME http://kbank.co/2Kcjank
#KSME #KBankLive
- 3
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
