6 ประเภทของ Toxic Customer และวิธีรับมือ
1. เอาแต่ได้
ลูกค้าที่อยากได้สิ่งที่ตัวเองต้องการโดยไม่สนใจเหตุผลอะไรทั้งนั้น สิ่งที่ต้องการอาจเป็นในรูปของ ลักษณะรายละเอียด สเปกสินค้า เวลาส่งมอบ เงื่อนไขพิเศษสำหรับตัวเองหรือที่เรียกว่างาน customized ซึ่งมักจะให้เหตุผลเพื่อกดดันเราว่า เป็นลูกค้านะ ทำให้ไม่ได้เหรอ กับ ร้านอื่นยังทำให้ได้เลย ทำไมร้านเราทำไม่ได้
วิธีรับมือคือ ถ้าอะไรที่ทำได้แบบเราไม่เสียหาย ก็แจ้งเงื่อนไขไปว่า ทำได้ และลูกค้าจะต้องจ่ายอะไรเพิ่มบ้าง
ถ้าอะไรที่ทำไม่ได้ หรือทำแล้วเสียหาย ให้แจ้งลูกค้าไปว่าเรื่องนี้แนะนำให้ซื้อร้านอื่นที่ทำได้ดีกว่า เพราะจะเป็นประโยชน์กับลูกค้ามากกว่า (ปฏิเสธแบบทุกคนได้ประโยชน์) เป็นการลดความเสี่ยงในเรื่องที่เราทำได้ไม่ดีและจะเป็นเหตุให้ถูกลูกค้าคนนี้กลับมาด่าอีกในภายหลัง ซึ่งเดาได้เลยว่ามันจะหนักมากกว่าวันนี้
2. ไม่เคยพอ
ลูกค้าประเภทได้หนึ่งเอาสอง เรียกร้องนั่นนี่ตลอดเวลา การเรียกร้องไม่ได้หมายถึงผลประโยชน์แบบตัวเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงรายละเอียดการให้บริการอื่นๆด้วย เช่น เวลานั่งทานในร้าน เดี๋ยวขอจานแบ่ง เดี๋ยวขอซ้อส เดี๋ยวขออะไรอีกสารพัด ซึ่งงานตามเก็บพวกนี้จะลดคุณภาพการบริการของเราที่จะมีให้ลูกค้าคนอื่นด้วย
วิธีรับมือคือ ทำความรู้จักลูกค้ารายคนว่าแต่ละคนชอบจุกจิกเรื่องอะไร ครั้งต่อไปที่เจอคือเตรียมรอไว้เลย
3. รอไม่เป็น
คนที่ต้องการทุกอย่างเดี๋ยวนี้ ทุกอย่างของตัวเองด่วนหมด ของคนอื่นฉันไม่สน หาโอกาสแซงคิวทุกครั้งที่มีโอกาสด้วยเหตุผลร้อยแปด บางรายเทคนิคร้ายลึกคือเอาเด็กมาอ้าง วิธีการรับมือคือตอบกลับไปด้วยเสียงนิ่งๆ ว่า ขออนุญาตทำตามคิวเพราะลูกค้าท่านอื่นมาก่อน แล้วก็เงยหน้าไปสบตากับลูกค้าในคิวว่า เรากำลังทำสิ่งถูกต้องเพื่อคุณ จงอย่ายอมคนแบบนี้
4. เห็นใครดีกว่าไม่ได้
ลูกค้าที่ชอบเปรียบเทียบ โดยเฉพาะลูกค้าแบบ B2B ที่สามารถสืบเงื่อนไขทางการค้าได้อย่างไม่ยาก
ทางแก้คือ เสนอเงื่อนไขพิเศษเฉพาะรายให้แตกต่างกัน และอธิบายว่าคนนี้ได้อะไรต่างจากอีกคน ถ้าอยากได้แบบคนอื่น จะต้องเสียอะไรในสิ่งที่ตัวเองได้เป็นพิเศษ
เจอคนแบบนี้ ต้องให้ลูกค้าเลือกเอง จึงจะพอใจและจบได้
5. ไม่ตัดสินใจ
ลูกค้าที่เลือกไม่ได้ ไม่ตัดสินใจเสียที ทำใบเสนอราคาไป 5-6 ครั้งก็ยังเลือกไม่ถูก ขอเพิ่มนั่น ตัดนี่ เปรียบเทียบอันแรกกับอันล่าสุด ฯลฯ สิ่งที่จะเกิดกับเราคือการเสียเวลาและงานไม่เดินหน้า
วิธีแก้คือ เลือกให้ลูกค้า โดยถามว่าความต้องการที่แท้จริงโดยเรียงลำดับตามความสำคัญคืออะไร เราจะได้บอกว่าอันไหนคือ Best Value
6. เน้นราคาถูก
ใครมีแต่ลูกค้าที่เน้นแต่การซื้อเพราะราคาต่ำสุด ถูกที่สุด จะเหนื่อยนิดนึงคือเราไม่สามารถขยับราคาขายขึ้นได้เลยโดยเฉพาะในช่วงที่ต้นทุนขยับขึ้น
วิธีแก้คือการเล่าเรื่องลูกค้ารายอื่น โดยเฉพาะคนที่เป็นคู่แข่งกัน ว่าการซื้อของที่ราคาสูงกว่า คุณภาพดีกว่านั้นทำให้ชีวิตดีกว่าเดิมอย่างไรบ้าง ของถูกไม่ใช่ไม่ดี แต่มันก็ดีได้แบบจำกัดระดับนึง ถ้าอยากแข่งขันได้ มีคุณภาพชีวิตที่ดี ก็ต้องยอมซื้อของราคาสูงขึ้นนิดนึงเพื่อจะได้ของที่คุณภาพดีกว่าเดิมและคุ้มค่ามากกว่า
แต่ถ้าจะถามว่า มีลูกค้า toxic กับไม่มีลูกค้าเลย
ผมยอมเลือกมีแบบ toxic สักระยะ ดีกว่าไม่มีลูกค้าเลยนะ ถือว่าลงเรียนวิชาฝึกความอดทน
ลองรับมือดูสักระยะ คนไหนไม่ไหวจริงๆ ก็ค่อยๆหยุดบริการไป ไม่งั้นก็เสียสุขภาพจิตเหมือนกัน
เราอาจโชคดีที่เปลี่ยน toxic customer มาเป็น lifetime customer จากการรับมือของเราก็ได้
#trickofthetrade #toxiccustomers #howto
- 7
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
