💖💖 มัดใจลูกค้า
ด้วย Customer Experience 💖💖
คุณทิป Digital Tips, Digital SMEs Conference 2022
ในยุค digital age ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น การแข่งขันสูงขึ้น ค่า ads แพงขึ้น ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น จะสู้ยังไง?
CX ค่ะ …
เราต้องมี CX … เอ๊ะ ละอิ CX นี่มันคืออะไรกันนะ? … มันคือ total journey ของคุณลูกค้าในธุรกิจของเราค่ะทุกคน นับหมดจดทุก touchpoint เลยน้า อะไรที่ลูกค้า “แตะ” เราและเรา “แตะ” ลูกค้า … ตั้งแต่เจอกันครั้งแรก จนมาเป็น brand love นั่นคือ customer experience ค่ะ
💖 มี CX ละดียังไงนะ
1. Research บอกว่า 75% ของลูกค้าจะยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า ลองคิดถึงพวกที่แบบ … once in a lifetime อ่ะค่ะ เพื่ออะไรที่มันพิเศษแบบต้องมีสักครั้งในชีวิต ส่วนใหญ่เท่าไหร่ก็ยอมจ่าย 🙂
2. CX ที่ดีช่วยให้ลูกค้าซื้อซ้ำ…
การออกแบบและจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ
- 50% ของลูกค้าจะ switch brand ไปหาคู่แข่ง เพียงแค่ 1 bad experience กับเรานะ
- และถ้า bad experience เกิดกับลูกค้ารายเดิมเกิน 1 ครั้ง อัตราการ switch จะเพิ่มขึ้นสูงคง 80% ถ้าเกิน 1 ครั้ง
จงระวัง!!! ถ้าบริหารจัดการประสบการณ์ไม่ดี เท่ากับเราจ่ายเงินยิง ads ให้คู่แข่งเลยนะ (คือดึงเค้าให้มาเกลียดเรา ละก้อหนีไปซบอกคู่แข่งว่าซั่นนน…)
💖 CX คือการใช้ใจซื้อใจ
คุณทิปยกตัวอย่างโรงแรมแห่งนึงให้ฟัง น่ารักมากกกกกก
The Magic Castle Hotel LA … โรงแรมนี้มีลูกค้า review ให้ใน TripAdvisor มากกว่า 6,000 review และแต่ละ review นี่เขียนยาว เยอะ จริงจังมาก ๆ emotional มาก ๆ
ทำไม? เค้าทำยังไงถึงเป็นโรงแรมที่ลูกค้ารักได้ขนาดนี้ ทั้งที่ไม่ใช่โรงแรมใหญ่ การตกแต่งไม่ได้สวยหรู สถานที่ ห้องพัก ทุกอย่างดูธรรมดามาก ๆ เลย …. Magic happen ได้ยังไงกันนะ
มันมาจากเรื่องเล็ก ๆ … (แต่น่ารักมากจริง ๆ) ที่นี่มีตู้ให้กดน้ำกินฟรี มีไอติมกินฟรีทั้งวัน … ยังค่ะ ยังไม่พอ เคยรำคาญว่ากินอะไรใน mini bar ได้บ้างวะไหมคะ … มาที่นี่คุณจะไม่ต้องกังวลอีกต่อไปเพราะกินได้ทุกอย่างค่ะ มันฟรี!! รักไหมคะ ถ้ายัง … อ่ะ ถ้ามาอยู่หลายวันซักผ้าให้ด้วย …
ยังไม่หมดค่ะ … ที่สระว่ายน้ำ มี popsicle hotline ว่าย ๆ น้ำอยู่ นอนอาบแดดอยู่ วุ้ย ร้อนนนน เชิญพุ่งไปที่ตะละโฟนสีแดงข้างสระค่ะ ยกหูปั๊บ จะมีพี่พนักงานเอาติมมาให้เลือกดับกระหายคลายร้อน …. และมัน 24 ชั่วโมงด้วยยยย ทุกโคนนนนนน (บางทีเราก็ว่าเธอทำเยอะไป๊ 5555 น่ารักไม่ไหวววว ทุ่มเทมั่กกก)
ถ้าเป็นเรา เค้าให้ใจมากขนาดนี้ เราจะ มะมะ มะมะ ไม่รัก ไม่รักได้งัย ใช่ไหมคะ
🙂
Tips: The Magic Castle Hotel LA สอนให้รู้ว่า
#ความใส่ใจเพียงเล็กน้อย #สร้างความแตกต่างมหาศาลได้
#เงินซื้อพื้นที่โฆษณาได้ #แต่ซื้อใจไม่ได้
#อยากได้ใจต้องใช้ใจแลกมา
💖 ทำยังไงจะซื้อใจได้
1. Know what your customer wants
ex. ลูกค้าออนไลน์อยากได้อะไร >> สินค้าตรงปก … เอ๊ะถ้าเราเป็นลูกค้า เราจะรู้ได้ไง จะไปหาข้อมูลที่ไหนว่ามันตรงปกไหม >> ใช่ค่ะดู review >> นี่เป็นเหตุผลที่ Amazon เปิดให้มีรีวิว และเป็นรีวิวทั้งด้านบกและลบด้วย คือไม่ block ใครชอบก็รีวิวได้ว่าชอบ ไม่ชอบก็ด่าได้ไม่ block … ให้ลูกค้ามาอ่านและตัดสินใจเองส่าจะเชื่อใคร การทำแบบนี้ทำให้ Amazon กลายเป็น a most trusted brand และเติบโตอย่างที่เราเห็นนี่แหละค่ะ
“The company doesn’t make money when it sells products. It makes money when it helps customers make buying decision” Jeff Bezos
2. Actively listen to customers >> และ response อย่างรวดเร็ว และจริงจัง >>> จริงจังเบอร์ไหน … เบอร์นี้ค่ะ
ห้าง Sainsbury’s มีหนมปังชื่อ Giraffe Bread มันเป็นลายที่ห้างเค้าว่ามัรนคล้ายยีราฟน่ะค่ะ ก็เลยชื่อปังยีราฟ 🥰 อยู่มาวันนึงมีเด็กน้อยอายุสามขวบครึ่งส่งจดหมายมาบอกว่า หนมปังยีราฟเนี่ยมันไม่ควรเป็นยีราฟนะ มันควรเป็นเสือ นี่มันลายเสือต่ะหาก
เป็นเรา ... ถ้าเราเป็นผู้จัดการห้างจะทำยังไงคะ ก็อาจจะอมยิ้มแล้วผ่านไป แต่ผู้จัดการของ Sainsbury เขียนจดหมายกลับไปหาเด็กน้อยค่ะ บอกว่าขอบคุณมากเลย มันเหมือนเสือมากกว่ายีราฟจริง ๆ ด้วย และก็แนบ Gift Voucher มาให้เด็กน้อยเป็นของขวัญด้วยค่ะ
แม่เด็กประทับใจมากเลยเอาไป post ใน social media ค่ะ กลายเป็น Viral … และใช่ค่ะน้องยีราฟได้เกิดใหม่กลายเป็นเสือค่ะ ห้างเปลี่ยนชื่อขนมปังเป็น Tiger Bread … น่ารักกกก
giraffe bread, Sainsbury’s สอนให้รู้ว่ายีราฟก็กลายพันธ์ได้ เอ้ยยยย ไม่ใช่ค่ะ 555 สอนว่า “ไม่มีอะไรเล็กเกินกว่าจะใส่ใจ” 🥰
3. Design solutions and journeys … เมื่อเราอยู่กะเค้ามากพอ รู้จักเค้ามากพอ เราก็จะ design cx ได้ ซึ่ง CX ที่ดีต้องมี 3 องค์ประกอบนี้ค่ะ
💖 The 3Ms Model
- Meaningful
- Memorable
- Measurable ไม่ได้พูดเรื่องยอดขาย หรือ เรื่อง conversion นะคะ … cx วัดความสุข … delights customers first then worries about metric later >> วัด VOC (voice of customers) + NPS (net promotor score >> บอกต่อไหม)
💖เคส
รองเท้า online ไม่มีหน้ารัาน สร้าง CX ยังงัย?
- คืนได้ใน 365 วัน
- ส่งฟรี
- จะคืนก็ไปรับสินค้าคืนถึงบ้าน
- Call center 24 Hs… ตอบภายใน 20 sec.
- คุยกับลูกค้านานเท่าไหร่ก็ได้ ตราบที่ลูกค้า happy … นานสุด Zappos คุยกับลูกค้ารายเดียวนานถึง 10 ชม. 53 min.
- Deliver WoW Zappos! พนักงานสามารถตัดสินใจใส่ของพิเศษลงไปในกล่องได้ (เช่นถ้าได้ยินเสียงเด็กร้องในสายลูกค้า อาจใส่ผ้าอ้อมไปด้วย) ลูกค้ามีวาระพิเศษส่งดอกไม้ได้
ทำทั้งหมดนี้แล้วได้อะไร … ปรากฏว่า Brand love เพียบบบบ
- ซื้อซ้ำ 75%
- ได้ลูกค้าใหมจากการบอกต่อ 44%
- หลังก่อตั้งเพียง 10 ปี Amazon มาซื้อกิจการในราคา 1.2 พันล้าน USD
เราเห็นอะไรไหม เราเห็นอะไรใน…
- ไข่ดาว 7 แบบของสเต๊กหมีใหญ่ใจดี >> ลูกค้าสบาย หมีเหนื่อย
- รร. ใช้เงิน ใช้คน ใช้พลังใจ เยอะมาก
- Zappos ต้องแบกต้นทุนเพิ่มขึ้น หลังบ้านคือมีของคืนมากกว่าแบรนด์อื่น 3 เท่า
แต่สิ่งที่ได้คือ Brand Love
ซึ่งคุณจะได้มันมา
คุณต้องคิดถึงลูกค้าก่อนทุกอณู ทุกมิติ
CX คือความสุข
คุณอาจจะต้องยอมเสียสละเพื่อลูกค้าในระยะสั้น เพื่อให้ได้ใจระยะยาว
The Best Companies are Built on HAPPY CUSTOMER”
💖💖
ประทับใจเหมือนทุกครั้งที่ได้ฟังคุณทิปค่ะ ได้รับความรู้และแรงบันดาลใจเยอะมากๆ ขอบคุณคุณทิปมากๆ นะคะ ที่สร้างสรรค์งานดี ๆ
💖💖
ขอบคุณภาพคุณทิปที่เบ็นนำมาวาดต่อ จากเพจ Digital Tips Academy ค่ะ
#BenNote #bp_ben
#benji_is_drawing
#benji_is_learning
#DSME2022
#digitalTips
- 1
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
