Customer Segmentation Level.1
มาเรียนรู้วิธีแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบง่ายที่สุด
พร้อมกลยุทธ์การบริหารจัดการสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
คำว่า บริหารจัดการลูกค้า หมายถึงการทำให้ลูกค้าพอใจ ไม่ใช่ตามใจแบบไร้สติ โดยยึดหลักทำเต็มที่เท่าที่จำเป็น เพราะให้มากไปก็ขาดทุน ให้น้อยไปก็เสียเปล่า
วิธีการที่ง่ายที่สุดในการแบ่งกลุ่มลูกค้า
คือแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อ 2 แบบ
ความถี่ในการซื้อ vs จำนวนเงินที่ซื้อในแต่ละครั้ง
จำนวนแบบไหนเรียกว่าบ่อย จำนวนเงินแค่ไหนเรียกว่ามาก ไม่มีกฎตายตัวเพราะขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของเรา และกลุ่มเป้าหมายที่เราวางไว้
แบ่งลูกค้าอออกเป็น 4 กลุ่ม ตามนี้
1. กลุ่มแชมเปี้ยน (รูปถ้วยรางวัล)
กลุ่มนี้คือสุดยอดลูกค้าที่ต้องดูแลอย่างดีที่สุด เพราะซื้อทั้งบ่อยและซื้อก็เยอะ
เป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับเรามากที่สุด
รักแบรนด์เราจริง เพราะเราคงทำอะไรถูกใจ ถูกจริต ถึงได้มาซื้อกันเรื่อยๆ และเยอะขนาดนี้
ธุรกิจของใครมีลูกค้ากลุ่มนี้อยู่ในพอร์ตเยอะ ถือเป็นผลงานที่ยอดเยี่ยม ดูแลลูกค้าได้ดีจนน่าอิจฉา
ลูกค้ากลุ่มนี้ของแถมหรือส่วนลด ไม่ใช่คำตอบ
แต่การได้รับการยอมรับนั้นสำคัญกว่า
วิธีที่ได้ผลสำหรับกลุ่มนี้ คือการเชิญมาร่วม event พิเศษของร้าน ส่งของขวัญพิเศษไปให้ และทุกวิธีที่ ที่ recognize ว่าเป็นลูกค้าคนสำคัญ ให้สิทธิพิเศษบางอย่างที่คนอื่นไม่ได้รับ และไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องเงิน
แบรนด์ที่เข้าใจ จะเปลี่ยนเงินส่วนที่จะใช้เป็นส่วนลด มาทำกิจกรรมพิเศษเพื่อขายราคาพิเศษแทน
2. กลุ่มความหวัง (รูปพระอาทิตย์)
กลุ่มนี้คือลูกค้าแห่งความหวัง เป็นอนาคตของธุรกิจเรา
ประเภทซื้อน้อย แต่บ่อยนะ
แปลว่าเรามีโอกาสมากที่จะทำให้ซื้อเพิ่มขึ้น เพราะมาบ่อยอยู่แล้ว
ส่งเสริมการขาย เช่น ซื้อ 2 ชิ้นลดพิเศษ หรือใช้สิทธิแลกซื้อ โดยหมุนเวียนเปลี่ยนสินค้าที่ร่วมรายการไปเรื่อยๆ จะช่วยเพิ่มยอดซื้อต่อครั้งได้ง่าย ไม่น่าเบื่อ และไม่ดูเป็นการบังคับจนเกินไป
เมื่อซื้อครบจำนวน ก็จะกลายเป็นกลุ่มแชมเปี้ยนในที่สุด
3. กลุ่มนักล่าโปรฯ (รูปเหรียญ)
กลุ่มนักล่าที่ซื้อของเราเมื่อมีรายการพิเศษ
หน้าที่ของเราคือทำความเข้าใจให้ได้ว่าทำไมครั้งนี้จึงมาซื้อ แล้วช่วงที่หายไป ไปซื้อที่ไหน
วิธีเดียวที่จะได้คำตอบ คือพูดคุยเชิงลึก
ความท้าทาย คือ ทำให้มาซื้อบ่อยขึ้นกว่าเดิมโดยการหารายการพิเศษมาจูงใจและรายการต้องใหญ่พอ
หารายการใหญ่หมุนเวียนเพื่อจูงใจ
ไม่ต้องขายครั้งละเยอะๆ เพื่อดึงให้มาบ่อยขึ้น
อาจทำแบบดีลพิเศษส่วนตัว เพื่อไม่ให้กระทบกับลูกค้ากลุ่มอื่น และที่สำคัญคือต้องจำกัดการให้ดีลพิเศษแค่ช่วงหนึ่งเท่านั้น ถ้าจบดีลแล้วหายไปอีกก็จบกันแค่นั้น เพราะลูกค้าเสียนิสัยแบบนี้ไม่ควรเก็บไว้
4. กลุ่มหลับยาว
นานๆ มาที ซื้อก็น้อย ทำเหมือนธุรกิจเราเป็นทางเลือกสุดท้าย
วิธีจัดการลูกค้ากลุ่มนี้ คือใช้ท่าไม่ตาย
ลดให้สุด แถมให้สุดแบบวัดใจกันครั้งเดียว
ถ้าให้เต็มที่แล้วไม่มา แปลว่าเลิกสนใจได้เลย
เอาเวลาไปจัดการกับอีก 3 กลุ่มที่เหลือ
ลูกค้าของเรา เราต้องดูแลจัดการให้ดี
อย่าเอาวิธีดูแลกลุ่มหนึ่งไปใช้กับลูกค้าอีกกลุ่ม เพราะจะเสียหายทั้งหมด
ธุรกิจสมัยนี้ ต้องการการลงรายละเอียดอย่างมาก
ถ้าทำได้ จะยืนระยะและเป็นผู้ชนะในที่สุด
- 2
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
