วัดความภักดีและความเต็มใจ ที่จะแนะนำบริษัทของลูกค้าด้วย "Net Promoter Score"
Net Promoter Score หรือ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัด "ความพึงพอใจและความภักดี" ของลูกค้าในบริษัทหรือแบรนด์
เป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ในด้านการตลาดและการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
NPS ได้รับการออกแบบมาเพื่อประเมินว่าลูกค้า "มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการ" ของบริษัทหรือแบรนด์ให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
- ●หัวใจของกรอบการทำงานของ NPS อยู่ที่ลูกค้า 3 ประเภท
ได้แก่ Promoters Passives และ Detractors แต่ละหมวดหมู่ให้ข้อมูลเชิงลึก เกี่ยวกับระดับความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันดังนี้
- ■Promoters (Score 9-10)
Promoters คือ ผู้สนับสนุนของคุณอย่างกระตือรือร้น พวกเขารู้สึกพึงพอใจอย่างมากกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทหรือแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน
ลูกค้าเหล่านี้ไม่เพียงแต่สร้างรายได้ให้กับคุณเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นนักการตลาดแบบปากต่อปากให้คุณอีกด้วย
- ■Passives (Score 7-8)
Passives พอใจกับข้อเสนอของคุณ แต่ไม่กระตือรือร้นเท่า Promoters พวกเขาไม่ได้รู้สึกพึงพอใจหรือผิดหวังมากเกินไป
แม้ว่าพวกเขาจะยังคงใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่พวกเขาก็อาจจะสามารถอ่อนไหวต่อข้อเสนอของคู่แข่งได้เหมือนกัน
ในการแปลงจาก Passives ให้เป็น Promoters บริษัทหรือแบรนด์จำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- ■Detractors (Score 0-6)
Detractors คือ ลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจซึ่งอาจเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ ในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา
พวกเขามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และอาจทำให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ไม่ได้มีส่วนร่วมกับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณ จากคำแนะนำในเชิงลบของเหล่า Detractors
การระบุและจัดการกับข้อกังวลของ Detractors เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการลดอัตราการเปลี่ยนใจ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม
- ●การคำนวณ Net Promoter Score
คำนวณโดยการหักเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ออกจากเปอร์เซ็นต์ของ Detractors
มีสูตรดังนี้ NPS = % Promoters - % Detractors
คะแนนที่เป็นผลลัพธ์สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100 โดยคะแนนที่สูงขึ้นจะบ่งบอกถึงทัศนคติของลูกค้าที่เป็นบวกมากขึ้น
- ตัวอย่างการวัดความภักดีของบริษัท A
ลองนึกภาพ บริษัท A ซึ่งเป็นบริษัทการทำตลาด สนใจที่จะวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
พวกเขาสำรวจกลุ่มตัวอย่างลูกค้า 500 ราย
ต่อไปนี้เป็นรายละเอียดการตอบจากผู้เข้าร่วมแบบสำรวจ
Promoters (คะแนน 9-10) = ลูกค้า 250 ราย
Passives (คะแนน 7-8) = ลูกค้า 150 ราย
Detractors (คะแนน 0-6) = ลูกค้า 100 คน
- ■คำนวณเปอร์เซ็นต์ของ Promoters (สัญลักษณ์ / = หาร)
% Promoters = (จำนวน Promoters / จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด) * 100
% Promoters จะเท่ากับ (250 / 500) * 100 = 50%
- ■คำนวณเปอร์เซ็นต์ของ Detractors (สัญลักษณ์ / = หาร)
% Detractors = (จำนวน Detractors / จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด) * 100
% Detractors จะเท่ากับ (100 / 500) * 100 = 20%
- ★คำนวณ NPS ด้วยสูตร % Promoters - % Detractors
% Promoters - % Detractors = 50% - 20% = 30
Net Promoter Score จะเท่ากับ 30 คะแนน
ในตัวอย่างข้างต้นนี้ Net Promoter Score ที่คำนวณได้สำหรับ บริษัท A
คือ 30 คะแนน ซึ่งจาก -100 ถึง +100 ถือว่าอยู่ในโซนบวก ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ยังมีความพึงพอใจ และมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทหรือแบรนด์อยู่นั่นเอง
แต่ถ้าหากคำนวณออกมาแล้ว "คะแนนติดลบ" ทางบริษัทหรือแบรนด์ต้องมีการระบุปัญหาและจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจ
อย่างไรก็ดี การตีความคะแนนจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม เป้าหมายของบริษัท และแนวการแข่งขัน
Net Promoter Score ที่ 30 อาจถือว่าดีในอุตสาหกรรมหนึ่ง แต่อาจจะไม่ถือว่าดีในอีกอุตสาหกรรมหนึ่งก็ได้
สิ่งสำคัญ คือ ต้องเปรียบเทียบ Net Promoter Score กับมาตรฐานอุตสาหกรรมและคู่แข่ง เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของคะแนนได้ดียิ่งขึ้น และนำมาพัฒนาการทำการตลาด และกลยุทธ์ของบริษัทหรือแบรนด์
บริษัทหรือแบรนด์ที่ดีจำเป็นจะต้องมีการคำนวณ Net Promoter Score อยู่อย่างสมํ่าเสมอ
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
