การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)
"ลูกค้าคือพระเจ้า" เป็นคำพูดที่ในปัจจุบันนี้ก็ยังใช้ได้ ยิ่งสมัยนี้ ความจงรักภักดีของลูกค้า ช่างหาหรือรักษาได้ยากยิ่ง การหาลูกค้าว่ายากแล้ว การรักษาลูกค้ายิ่งยากกว่า ดังนั้น ธุรกิจควรจะต้องวางแผนและวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าที่อาจจะมีต่อสินค้าและบริการของเรา อย่างสม่ำเสมอ ดังนี้
การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) คือ เส้นทางที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณตั้งแต่แรกเริ่มไปจนถึงจุดจบ กระบวนการนี้ครอบคลุมหลายขั้นตอน ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ไปจนถึงการซื้อและการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ ไปจนถึงการบอกต่อ ธุรกิจสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อระบุจุดสัมผัสที่สำคัญ (Touchpoints) และ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าและจุดอ่อนในกระบวนการซื้อ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพการตลาด การขาย และบริการลูกค้าได้
ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า
การเดินทางของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน แต่ละขั้นตอนมีจุดประสงค์และเป้าหมายที่แตกต่างกัน ขั้นตอนทั่วไปของการเดินทางของลูกค้า ได้แก่
1. การรับรู้ (Awareness) หมายถึง ภาวะที่ลูกค้าตระหนักถึงแบรนด์ของคุณและเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจใช้โฆษณาออนไลน์หรือโซเชียลมีเดียเพื่อโปรโมตสินค้าหรือบริการของตน
2. การพิจารณา (Consideration) หมายถึง ภาวะที่ลูกค้าพิจารณาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และ อ่านรีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของตน เช่น รายละเอียดคุณสมบัติ ราคา และรีวิวของผู้ใช้
3. การตัดสินใจซื้อ (Decision) หมายถึง ภาวะที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการ
4. การใช้งาน (Usage) หมายถึง ภาวะที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและสร้างประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจให้การสนับสนุนหลังการขาย เช่น การจัดส่งสินค้า การประกอบติดตั้ง และ บริการให้คำปรึกษา
5. การมีส่วนร่วม (Engagement) หมายถึง ภาวะที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น การให้รีวิว
6. การบอกต่อ (Word of Mouth) หมายถึง ภาวะที่ลูกค้าบอกต่อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับผู้อื่น ตัวอย่างเช่น แชร์โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือ แนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น
7. การบริการหลังการขาย (After-sales Service) หมายถึง บริการที่ธุรกิจมอบให้กับลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว บริการหลังการขายที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและมีโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำจากธุรกิจของคุณมากขึ้น ตัวอย่างเช่น การรับประกันสินค้า บริการเปลี่ยนสินค้า การบำรุงรักษา และ บริการซ่อมแซม
จุดสัมผัสที่สำคัญ (Touchpoints) คือ ทุกจุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ จุดสัมผัสเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นทางออนไลน์และออฟไลน์ได้ ตัวอย่างเช่น
- จุดสัมผัสทางออนไลน์ ได้แก่ เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และ อีเมล์
- จุดสัมผัสทางออฟไลน์ ได้แก่ ร้านค้าปลีก ศูนย์บริการลูกค้า และพนักงานขาย
ธุรกิจควรระบุจุดสัมผัสที่สำคัญทั้งหมดและวิเคราะห์ว่าจุดสัมผัสเหล่านี้มีประสิทธิภาพเพียงใด สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้
ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ได้แก่
- เข้าใจความต้องการของลูกค้า
- ระบุจุดอ่อนในกระบวนการซื้อ
- ปรับปรุงประสิทธิภาพการตลาด การขาย และบริการลูกค้า
- เพิ่มยอดขาย
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาด ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือมีธุรกิจที่ดำเนินมายาวนานก็ตาม ธุรกิจควรทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นประจำเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มผลกำไร
ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ออกจากเว็บไซต์ของคุณก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ คุณอาจต้องปรับปรุงการออกแบบเว็บไซต์หรือเพิ่มข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนมากขึ้น
แผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map)
สารตั้งต้น หวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคน เพราะคำว่า "ไม่รู้" ทำคนเสีย "น้ำตา" มามากแล้ว
ถ้าเนื้อหาถูกใจ ช่วยกดติดตาม กดไลท์ กดแชร์ เพื่อเป็นกำลังใจ
แลกเปลี่ยนความเห็น ติชม สอบถาม แนะนำเนื้อหาได้นะครับ
#สารตั้งต้น #CustomerJourney #Touchpoints #Awareness #Consideration #Decision #Usage #Engagement #WordofMouth #AfterSalesService
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
