กรณีศึกษาวิธีการสื่อสารทางการตลาดของ “เคอรี่ เอ๊กซ์เพรส แถลงการณ์ขอโทษ พนักงาน 4 คนของบริษัทที่ศูนย์กระจายสินค้าแห่งหนึ่งในจังหวัดนครปฐม ที่แสดงบนหน้าสื่อสังคมออนไลน์”
ที่มา: FB page: Kerry express Thailand
ก่อนอื่นต้องขอออกตัวก่อนว่าไม่ได้มีเจตนาที่จะสร้างความเสียหายต่อผู้ที่เกี่ยวข้องในเรื่องนี้แต่อย่างใด เพียงแต่จะนำเสนอการจัดการกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอีกมุมที่สังคมไม่ได้กล่าวถึง เพื่อเป็นทางเลือกและหวังว่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่ได้อ่านบทความนี้
กรณีมีพนักงานในบริษัทขนส่งจำนวนหนึ่ง แกะพัสดุของลูกค้ารายหนึ่ง และนำเซ็กซ์ทอย ซึ่งเป็นของที่อยู่ด้านในออกมาถ่ายรูปพร้อมทำท่าแสดงเชิงล้อเลียนโพสต์ลงในสื่อโซเชียล รวมถึงบอกที่อยู่ของลูกค้ารายดังกล่าวให้กับเพื่อน จนทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์บนโลกโซเชียล ตำหนิติเตียนถึงการกระทำของพนักงานคนดังกล่าว
ที่มา: MSN ข่าว โดย Microsoft News
การดำเนินการของเคอร์รี่ เอ๊กซ์เพรส จะได้อะไรจากการสื่อสารทางการตลาดในครั้งนี้ ลองมาแยกเป็นข้อหลักๆจากแถลงการณ์ขอโทษ เพื่อจะได้ง่ายขึ้นในการพิจารณาว่าสิ่งที่ดำเนินการณ์นี้ส่งผลอย่างไรบ้าง
1. เลิกจ้างในทันที เนื่องจากความผิดร้ายแรงต่อจรรยาบรรณในการทำงานของบริษัท
2. หัวหน้าเขตนี้จะถูกดำเนินการทางวินัยต่อไป
3. ดำเนินการทางกฎหมายกับบุคคลที่เลิกจ้างให้ถึงที่สุด
4. ทีมบริหารทุกคนของบริษัทแสดงความเสียใจและขออภัยอย่างสูงต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและสัญญาว่าจะทำทุกอย่างที่ไม่ได้เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นอีก
การที่จะทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในองค์กรขนาดใหญ่เช่นนี้ปฎิบัติตามที่ เคอร์รี่ เอ๊กซ์เพรสต้องการอย่างเข้มงวดเพื่อไม่ให้มีพฤติกรรมเช่นนี้เกิดขึ้นอีก ด้วยการใช้กฎเกณฑ์ในการบังคับ แม้ว่าจะทำได้แต่ผลกระทบที่มีต่อองค์กรคู่ค้าและลูกค้าจะได้อะไร อาจจะเกิดเหตุการณ์ที่พนักงานอยู่ด้วยความอึดอัดต้องระวังตัวทำให้ทำงานอย่างไม่เต็มที่ หรือแย่ไปกว่านั้นคือการโยนความผิดหรือปิดบังความผิด ซึ่งในอนาคตก็จะกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรต่อไป
จากการติดตามข่าวและแถลงการณ์ของบริษัท ผู้เขียนยังไม่พบว่ามีการดำเนินการอะไรบ้างในการเยียวยาผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้า พบแต่ว่าพนักงานถูกเลิกจ้างทันทีถูกแก้ไขด้วยการตัดเนื้อร้ายด้วยการดำเนินการณ์ทางกฎหมายให้ถึงที่สุด แล้วใครได้อะไรจากการดำเนินการครั้งนี้ พนักงานชุดนี้จะไปอยู่ไหนจะทำอะไรต่อไปเพราะสังคมกำหนดกรอบไม่ให้เขาทำงานได้ง่ายๆแล้วจากความคึกคะนองในครั้งนี้ แน่นอนว่าคนทำผิดก็ต้องถูกลงโทษ แล้วสังคมต้องรับผิดชอบต่อพนักงานเหล่านี้ที่อาจจะไปทำในสิ่งที่เป็นภัยต่อสังคมก็เป็นได้เพราะโอกาสที่จะกลับมาทำงานหรือเป็นลูกจ้างหรือแม้แต่ทำธุรกิจส่วนตัวเองก็ตีบตันด้วยหรือ
สังคมไทยเราจะเป็นสังคมที่ยอมรับที่เห็นคนทำผิดแล้วช่วยกันประณามช่วยกันปิดกั้นไม่ให้คนเหล่านี้มีที่ยืนกันหรือ สังคมไทยเราเป็นสังคมที่เอื้ออาทรกันมาตลอดตั้งแต่บรรพบุรุษกันไม่ใช่เหรอครับ เราจะยอมรับการลงโทษคนที่กระทำผิดให้เขาหมดทางออกหรือ หลังจากนั้นก็แล้วแต่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นไม่ได้คิดไว้ เหล่านี้คือคำถามในส่วนของการดำเนินการของบริษัทและสังคมที่มีต่อพนักงานที่ทำความผิดในครั้งนี้
ส่วนอีกคำถามที่สำคัญคือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากการกระทำอันคึกคะนองโดยมิได้คำนึงถึงผลเสียหายที่เกิดขึ้นจากพนักงานของบริษัท จะได้รับการชดเชยเยียวยาอย่างไร?
บรรดาคำถามข้างต้นเป็นการสื่อสารทางการตลาดของเคอร์รี่เอ๊กซ์เพรส ส่งผลอย่างไรต่อภาพลักษณ์ความชื่อมั่นของลูกค้าทั่วไปอย่างไร ผู้เขียนขอแสดงความเห็นส่วนตัวว่า ไม่ได้ทำให้ผู้เขียนรู้สึกดีขึ้นหรือมั่นใจในทางบวกต่อการดำเนินการในครั้งนี้เลย เพราะไม่เห็นว่าโดยรวมจะได้อะไรจากการแก้ไขที่ปลายเหตุ นอกจากเป็นการบังคับป้องปรามทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกอึดอัดเท่านั้นเอง มีหลายกรณีศึกษาทั้งทางตรงและทางอ้อมที่มีการบังคับขู่เข็นหรือแม้แต่การออกกฎหมายก็ไม่ได้ทำให้ปัญหานั้นๆลดลงได้เลย หลายครั้งที่เราพบว่ามีการออกกฎเกณฑ์บังคับกันอย่างรัดกุมทั้งระดับหน่วยงานจนไปถึงระดับโลก ปัญหาที่พบกลับเพิ่มขึ้น(ขอไม่ยกตัวอย่างนะครับเดี๋ยวจะยาวไป) การแก้ไขด้วยการที่เนื้อไหนร้ายก็ตัดเนื้อนั้นทิ้งเสียคือวิธีการที่คนส่วนมากลงมือทำ แต่อยากให้ผลลัพธ์ที่ได้ส่งผลดีกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องหรือปล่าว ถ้าอยากแน่นอนว่าวิธีการเดิมที่ทำไม่ได้ตอบโจทย์นี้ ถึงเวลาที่ต้องคิดต่างแล้วใช่ไหมครับ
วิธีการที่ผู้เขียนจะเสนอทางออกอีกทางคือการใช้หลักการชนะ/ชนะ หรือที่เรียกว่า Win/Win Solution นั่นคือทุกฝ่ายต้องได้ไม่มีใครต้องเสีย ไม่ใช่โลกสวยแน่นอนแต่เป็นการดำเนินการที่โลกสวยมากขึ้นต่างหาก ซึ่งเป้าหมายคือการสื่อสารการตลาดคือให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทุกฝ่ายได้รับรู้ถึงผลกระทบเชิงบวกและเป็นการแก้ไขที่ส่งผลในระยะยาว เพื่อให้กระชับลงขอแบ่งเป็นหัวข้อดังนี้
1. เยียวยาลูกค้าผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรงเป็นการด่วนและต้องประกาศสู่สาธารณะให้ทราบ อาจจะเป็นให้ส่งสินค้าฟรีตลอดชีพ ให้เงินปลอบใจ 10,000,000 บาทหรือทั้งสองอย่าง (อ่านไม่ผิดหรอครับจำนวนนี้จริงๆ) หรือจะให้อะไรก็ได้ที่มีคุณค่าและมูลค่าที่เกินกว่าสังคมจะคาดได้
2. พนักงานผู้ที่ก่อให้เกิดความเสียหาย ไม่ทำการดำเนินการทางกฎหมาย ไม่มีการฟ้องร้อง ไม่มีการเอาผิดแต่อย่างใด อ่านไม่ผิดหรอกครับผมหมายถึงสิ่งที่ผมเขียนจริงๆ แต่จะเป็นการให้โอกาสต่อคนเหล่านี้ด้วยการลงนามในสัญญาว่าจะประพฤติตนให้ดีไม่สร้างความเสียหายให้เกิดขึ้นอีก และเคอร์รี่เอ๊กซ์เพรสต้องส่งคนเหล่านี้ไปเข้าอบรมขัดเกลาทางความคิดกับหน่วยงานที่ได้รับการยอมรับจากสังคม เช่น อาจจะให้ไปอบรมด้านจริยธรรม อบรมด้านการพัฒนาจิตใจ เป็นต้น และที่สำคัญที่สุดต้องประกาศให้สาธารณะชนให้รับทราบเป็นระยะๆ
3. ในส่วนขององค์กรต้องทำการกำหนดหลักสูตรพัฒนาด้านวิธีคิดที่ส่งผลลัพธ์ในทางที่ส่งผลในทางบวก สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้โอกาสกัน วัฒนธรรมองค์กรที่คนผิดยอมรับผิดและพร้อมแก้ไขปรับปรุงตนเอง อันนี้จะประกาศให้สาธารณะชนให้รับทราบหรือไม่ก็ได้
แน่นอนว่าต้องมีคำถามเกิดขึ้นว่าแล้วบริษัทและสังคมจะได้อะไร การที่เยียวยาลูกค้าผู้ได้รับผลกระทบในทันทีและเกินความคาดหมายกับจำนวนเงินขนาดนี้ คนที่รับทราบจะเชื่อมั่นต่อเคอร์รี่เอ๊กซ์เพรสมากขึ้นแบบไหน แบบที่ประเมินค่าไม่ได้ใช่หรือไม่ เมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไปถือว่าเล็กน้อยมากๆ
ในส่วนของการที่ไม่ให้เอาผิดกับพนักงานผู้ก่อปัญหาแต่ให้โอกาสเขาในการปรับปรุงตนเอง ไม่ใช่เพียงแต่เคอร์รี่เอ๊กซ์เพรสจะได้พนักงานที่จะให้ทั้งใจทั้งกายมาทำงาน ยังทำให้ได้ใจของคนไทยทั้งประเทศด้วย แน่นอนว่าทำให้สร้างความมั่นคงของ Brand ด้วยอีกทางหนึ่ง
ในส่วนสุดท้ายคือการฝึกอบรมของพนักงาน แน่นอนว่ามันต้องใช้ค่าใช้จ่ายจำนวนมากและยังต้องทำต่อเนื่องด้วย แล้วบริษัทจะได้อะไรคนที่ฝึกอาจจะลาออกไปทำงานกับคู่แข่งก็ได้ (นั่นนะสิ) แต่ลองมองดูอีกมุมสิครับว่าถ้าเราไม่จัดอบรมให้เขาเขาก็ยังเป็นคนเดิมคิดแบบเดิมทำแบบเดิม เขาเหล่านั้นจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้บริษัทได้มากขึ้นได้หรือไม่
ครั้งนี้เป็นการแบ่งปันที่ยาวพอสมควร ผู้เขียนได้ตัดบางส่วนที่จะแบ่งปันออกไปบ้างแล้วเพื่อให้กระชับขึ้น แต่นั่นแหล่ะผู้เขียนมีความมุ่งหวังว่าวิธีการที่สลับด้านกับสิ่งที่คนส่วนมากคิดและทำจะได้อะไรบ้างจากมุมต่างอันนี้ไม่มากก็น้อย
ข้อมูลที่นำมาเป็นข้อมูลที่ได้จากสื่อสาธารณะและทั้งหมดคือข้อคิดเห็นส่วนตัว และขอขอบคุณทุกท่านที่อ่านจนถึงบรรทัดนี้ด้วยครับ
FB Page: Thailand Modern Marketing
ข้อมูลมุมมองการตลาดที่ทันสมัยจากประสบการณ์จริง อ่านได้ใน Blockdit ยุคใหม่การตลาดของไทย
โหลดที่ http://www.blockdit.com
- 7
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
