Blockdit Logo (Mobile)
Simple Journey
•
14 มิ.ย. 2020 เวลา 16:33 • ธุรกิจ
Reputation Marketing หรือ การตลาดโดยการสร้างชื่อเสียงคืออะไร ?
เป็นหัวข้อที่เราว่าจะศึกษาๆมาสักพักแล้ว แต่แล้ววก็ลืมมันทุกทีเบยย เพราะว่าในชีวิตจริง ไม่ค่อยได้ยิน Term นี้สักเท่าไร
แต่พอศึกษาไปๆมาๆ....... เอ๊าาา นี่มันใกล้ตัวกว่าที่เราคิดนี่หน่าา อ้ออออ
ถ้าเพื่อนๆอยาก อ้อ ด้วย ไปดูเรื่องง่ายๆของ Reputation Marketing กันนน
ปล. เพิ่งสังเกตว่ามีเพื่อนๆติดตามครบ 3,000 แว้วว ดีใจมากๆ เป็นกำลังใจการเขียนบทความต่อมากๆเลยย ขอบคุณเพื่อนๆน้าาาาา >___<
Reputation Marketing คืออ
- Reputation แค่คำนี้ หมายถึงชื่อเสียง ความโด่งดัง ความมีหน้ามีตา หรือ กิตติศัพท์
- พอเอามารวมกับคำว่า Marketing ปุ้ป ร้อง อ้อ ปั้บ ! (ฮืออ อะไรๆมันก็ดูเหมือนจะรวมกับคำว่า Marketing ได้เนอะ แต่ไม่ใช่ว่าจะใช้ได้หมดทุกอันน้า)
มันคือ การที่เราจะทำอย่างไรให้เกิด Positive review, feedback, comment หรือ reputation แม้กระทั่ง Buzz ต่อแบรนด์ของเรา
- จุดประสงค์ เพื่อสร้างภาพพจน์ที่ดีของแบรนด์ สร้างความเชื่อใจ (Trust)ของฐานลูกค้า และช่วยส่งเสริมการตลาดด้านอื่นให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น SEO, Ads marketing, Social media และการตั้งรับกับ negative review
ส่วนประกอบหลักๆคืออ
1. Competitive intelligence
- โดยเราต้องเริ่มจากการวิเคราะห์ของความคิดเห็น Review ที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์เราซะก่อนนะเพื่อนๆ
- รีวิวเหล่านี้ มีในเชิงแง่บวก หรือ ลบ ?
- ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเมื่อได้เห็นสินค้าเรา ? หรือประสบการณ์หลังการซื้อ ?
- รีวิวของเรา เทียบกับแบรนด์คู่แข่งแล้วเป็นยังไงบ้าง ?
2. Improvement
- หลังจากที่เราสังเกตตัวเองกันไปแล้ว ก็พอจะรู้แล้วเนาะ ว่าอะไรเป็นจุดอ่อน หรือ สิ่งที่ต้องพัฒนา
- ทีนี้ เราก็มาดูสิว่า สิ่งที่ขาดของเราไปคืออะไร ? เช่น ถ้าเป็นเรื่อง Rating คะแนนที่ต่ำ ทำยังไงต่อ ? หรือ Negative review ที่เยอะเกินไปหรือไม่ได้ตอบกลับ ?
- แล้วในสื่อไหนที่เราควรเข้าไป active เพื่อขจัดจุดอ่อนก่อนละ ?
- หรือเราควรจะต้องได้ Positive review เพิ่ม ? ถ้างั้นอะไรคือจุดแข็งที่ทำให้ฐานลูกค้าเราเข้ามาให้คะแนนละ ?
3. Monitor
- อันนี้ก็เป็น Step ที่ขาดไม่ได้เลย
- พยายามตอบทุกคอมเม้น และโดยเฉพาะ negative comment ที่ต้องช่วยลูกค้า
- คอย monitor พวก รีวิวตามเวปต่างๆ ซึ่งอาจจะมีการพูดถึงแบรนด์ของเพื่อนๆด้วยนะ ถ้าเราดูแต่เว็ปของตัวเอง หรือคู่แข่ง เราอาจจะไม่มีมุมมองกว้างพอที่จะเห็นสภาพแวดล้อมข้างนอก
- ผลักดัน positive review โดยอาจใช้เป็น เครื่องมือทางการตลาดในการโปรโมท (อย่าลืมขออนุญาตลุกค้าด้วยน้าา)
from Internet Market Inc.
สถิติที่น่าสนใจบนโลกออนไลน์
โดยรวบรวมมาจากผลสำหรับของเว็ป Business2community.com
- 85% ของลูกค้าเชื่อรีวิวออนไลน์ พอๆกับความรู้สึกของตัวเอง
- เกือบ 50% ของลูกค้ามักจะเลือกซื้อสินค้าที่มีรีวิว 4 ดาว ขึ้นไป (เตม 5)
- ลูกค้า 1 คน เฉลี่ยอ่านรีวิวราวๆ 7 อัน
- ในอเมริกา เพื่อนๆรู้ไม๊ว่า การที่คะแนนรีวิวเพิ่มมา 1 ดาว จาก Yelp เนี่ย ช่วยทำให้แบรนด์ต่างๆเพิ่มมูลค่าการขายได้เกือบ 9%
Reputation Marketing กับ Reputation Management ต่างกันนะ แล้วอะไรที่บริษัทการตลาดสมัยใหม่ควร Focus ?
- จะบอกว่า 2 อันนี้ดูผ่านๆอะ มันอาจคล้ายกันมาก
มาดู Reputation Management อันนี้คือศึกษา What และ How หรือปัจจัยอะไรที่จะทำให้ผู้คนคิดหรือมีมุมมองกับ แบรนด์ของเรา
- จริงๆการบริหารทั้งคู่ได้เนี่ยก็จะเป็นเรื่องดี เพียงแต่ถ้าเรา Focus แค่ management เราก็จะทำได้แค่เพียงการ Monitor เท่านั้น ซึ่งไม่มีการ Promote หรือ Acquire ซึ่งเราว่าตัวเลือกมันจะน้อยมากๆ
- การที่เรา Focus ไปที่ Marketing มากขึ้น นั้นแปลว่า เรากำลัง Proactive มากขึ้น นั้นนก็คือ เรา Proactive กับรีวิวของลูกค้า เรามี action ที่มาจากคอนเม้นของลูกค้าในเชิงการปรับปรุงพัฒนา มากกว่าการ management ซึ่ง ส่วนใหญ่เราจะ reactive ในการตอบ หรือ ตรวจรีวิว เน้อะ
- ในมุมมองของเรา คือ การ Proactive ที่ดีต้องมีการ "นำไปใช้" นำรีวิวในแง่บวกและประโยชน์ไปใช้ในการตลาดได้ อย่างแน่ๆเลยคือ SEO และ Social Proof (เคยเขียนไปแว้วนะ อิอิ แอบ Tie-in)
ตัวอย่างที่ดี จากบริษัทให้บริการการสื่อสารภายในองค์กร SLACK
- Slack มีการ manage คอมเม้นและรีวิวอยู่ตลอด 24/7 hours โดยเฉพาะใน Twitter
- ซึ่งทีม Customer service จะทำการตอบในทุกคอมเม้น
- และมีการ Track case สำหรับ negative reviews
- สิ่งที่ Slack ทำให้ CS Team แตกต่างขึ้นมาคือ เน้น Problem-solving มากกว่า replying
- Slack เก็บผลสำรวจจากทุกๆคอมเม้นและรีวิวตลอด เพราะพวกเค้ามองว่า ลุกค้า หรือ ผู้อ่านทุกคนที่เข้ามาพูดถึง Slack คือโอกาสทางการตลาดชั้นยอด
- Slack จะไม่นิ่งเฉย พร้อมมีการ active listening สำหรับลูกค้าที่คนที่ติดต่อมา หรือแม้กระทั่งคอมเม้น โดยสิ่งที่พวกเค้าคาดหวังว่าจะได้คือ การบอกต่อในความประทับใจของการบริการ
ตัวอย่างที่ดี จากบริษัท Kleenex
- Kleenex มักจะใช้วิธีการเก็บ feedback และสังเกต สถานการณ์ในปัจจุบัน
- จากนั้นเค้าก็จะ Proactive หาลูกค้าเลย แม้ลุกค้ารู้สึกว่ายังไม่จำเป็นเช่น มีการส่ง Kleenex Cleaning kits ไปให้ลูกค้าผู้โชคดีที่มาติดตามเพจ ในช่วง Covid
- ซึ่งผลที่เค้าคือ ลูกค้า 50 คน จากที่ส่งไปใน lot แรก 50 คน (100%) ทำการโพส Kleenex Cleaning kits ลงในเฟสบุคด้วยข้อความที่ Feeling good surprise และนั้นแหละ คือ positive reputation ที่ดีเยี่ยม
- Kleenex ยังมองว่า Feedback จากลูกค้า นั้นแหละคือสิ่งสำคัญที่เราจะพัฒนาต่อไป โดย feature ใหม่ๆที่ออกมา ตั้งแต่กระดาษ กลิ่น ยัน กล่องผลิตภัณฑ์ ก็ถูกถอดออกแบบมาจากการรวบรวม suggestion comment ของลูกค้าทั้งนั้น
จบแล้วจ้าาาา ไม่สั้นไม่ยาวไปเนอะ (รึเปล่า)
อาหารสมองที่เชื่อว่าเพื่อนๆไม่เสียเวลาอ่านแน่นอลลลล ^^"
ขอบคุณที่อ่านจนจบเหมือนเดิมจ้าาาาา

ดูเพิ่มเติมในซีรีส์

โฆษณา