ทำไมลูกค้าถึงได้กด "Cancel Order" คำสั่งซื้อในหน้าสุดท้ายของการจ่ายเงิน ?
แล้วเพราะอะไรที่ทำให้พวกเค้าไม่ตัดสินใจที่จะจบการ Shop Online กันนะ ?
เพื่อนๆรู้ไหมว่า เกือบ 70% ของลูกค้าที่ Shop Online ทำการยกเลิกคำสั่งซื้อขายในหน้าสุดท้าย
คือลูกค้าเค้าเนี่นอุตส่าห์ผ่านขั้นตอนการค้นหา การคัดกรอง รวมถึงตัดคู่แข่งที่ขายสินค้าประเภทเดียวกับเราทิ้งไปแล้ว แล้วทำไม๊ทำไมพวกเค้าถึงได้มาเปลี่ยนการตัดสินใจกะทันหันในหน้าสุดท้ายของการจ่ายตังค์ซะงั้นล่ะ ?
มารู้จักกันหน่อยว่า ลักษณะความคิดอ่านของลูกค้าเหล่านี้คืออะไร ?
- ถ้าเป็น term ในภาษาอังกฤษก็จะเรียกพวกเค้าว่า "Journey of Abandoners" (อย่าสับสนกับชื่อเพจเรานะเพื่อนๆ 555)
- เริ่มจากมีความเป็นไปได้ว่า พวกเค้าอาจทำการค้นหาจาก Metasearch อย่าง Google
- จากแรงโฆษณาและการตลาดผ่านวิธี SEO ผ่านทาง Google, Facebook, IG เนี่ย ทำให้อันดับร้านค้าของเพื่อนๆขึ้นมาอยู่เป็นอันดับ 1 หรือ อยู่ในหน้าแรกของการ search ซึ่งทำให้พวกเค้ากด Click เข้ามาได้ง่าย
- พวกเค้าพบสินค้าที่พวกเค้าต้องการ ทำการอ่าน product description จนจบ และกดปุ่ม "หยิบใส่ตะกร้า" มาแล้ว
- พอถึงหน้าชำระเงิน....อะไรบางอย่างทำให้พวกเค้า กดปิด page ของเพื่อนๆไป แงง
- โดยเป็นการปิดจากการกดปุ่ม กากบาท ตรงหัวมุมของ page tab ซะด้วยนะ
เพื่อนๆคงเริ่มมีคำถามเหมือนกันว่า นั้นสิ ทำไมเค้าออกละ?
อ้าวก็เข้ามากดดูตั้งนาน จนเข้ามาหน้าสุดท้ายแล้วนี่นา ?
หรือว่าชั้นต้องจ้างพนักงานขายโทรไปเพื่อปิดการขายนะ ? แต่เดี๋ยวนะ นี่มันขายสินค้าออนไลน์นี่นา เราต้องจ้างด้วยเหรอ ?
งั้นเรามาดูกันว่า มีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้พวกเค้าตัดสินใจกด "ปิด" "หรือยกเลิกการซื้อขาย" ?
ถ้าเพื่อนๆทราบปัจจัยเหล่านี้ ก็อาจจะช่วยทำให้เรากลับไปซ่อมช่องโหว่ของเราได้
และแน่นอนว่า ไม่จำเป็นต้องเสียต้นทุนในการจ้างพนักงงานขายเพื่อมาปิดการขายออนไลน์ขนาดนั้นหรอก
1. การบังคับให้ลูกค้าเป็น Member หรือบังคับให้พวกเค้าสร้าง Account ขึ้นมาก่อน
- ไม่มีใครชอบความวุ่นวายแน่นอน โดยเฉพาะถ้าพวกเค้าต้องการมาซื้อสินค้าแค่เพียงอย่างเดียวจากเรา
- ผู้ซื้อหลายๆคนยงคงกลัวในเรื่องของการให้ข้อมูล Online พวกเค้ากังวลเรื่อง Security เพราะงั้น ก็อาจจะทำให้พวกเค้าไม่อยากกรอกข้อมูล....แต่ก็ไปซื้อต่อไม่ได้ เพราะเว็ปเพื่อนๆดันบังคับให้เค้า Sign-up ก่อน การชำระเงินนะสิ T^T
2. Ads-Pop up
- อันนี้คลาสสิคมากๆ ซึ่งไม่ค่อยจะพบเห็นเท่าไรในปัจจุบัน
- คือพอตอนที่ลูกค้ากดเสือกสินค้า เพื่อจะไปชำระเงินเนี่ย บางทีต้องมีการกดปุ่ม "Allow pop-up for this website" เพราะบางที online payment พวกเค้าได้ตั้งค่าให้เป็น Pop-up และ นั้นหมายความว่าพวกเค้าเองอาจจะมีแอบแถมโฆษณาจาก sponsor เป็น pop-up ขึ้นมาข้างๆกัน
- และนั้นทำให้เกิดความรำคาญของผู้ซื้อนั้นเอง จนพวกเค้าเห็น pop-up ที่เด้งมา 2-3 อัน ก็กดปิดซะแล้ว
นั้นแหนะ พอจะซื้อ ก็มีโฆษณาเด้งมาแบบนี้ตลอดเลย รู้แหละว่าคุ้ม แต่ว่าบางคนอาจะไม่ชอบ
3. พยายามทำให้วิธีการซื้อสินค้าของ "Guest Account" เป็นไปได้อย่างราบรื่นและปลอดภัย
- อาจมีข้อความสำคัญที่แจ้งให้ลูกค้าสบายใจว่า ไม่จำเป็นต้องสมัครสมาชิก ก็สามารถทำการซื้อสินค้าได้
- มีข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องของการ confirm e-mail และที่อยู่ของลูกค้า รวมถึงขั้นตอนที่ชัดเจนในการแทรคการส่งสินค้า
- ถ้าเพื่อนๆมีความจำเป็นที่จะต้องให้เค้าสมัครเป็นสมาชิกจริงๆ เราแนะนำว่า เพียงแค่คอนเฟิร์มข้อมูลที่เค้าต้องกรอกอยู่แล้วเพื่อการส่งสินค้าเช่น
>> Name, Surname
>> E-mail
>> Address
เราว่าแค่ 3 อันนี้ก็เพียงพอ แล้วให้เค้าคลิกแค่ครั้งเดียวจบ
ข้อมูลอื่นๆ ถ้าพวกเค้าสนใจจริงๆ เดี๋ยวก็จะเข้าไปกรอกต่อเอง
4. Payment / Checkout Process ที่นานหรือเยอะเกินไป
- จำนวนขั้นตอนในการ confirm และชำระเงินของสินค้า ควรจะมีประมาณ 3 Step (ใช้วิธี Magic of Three)
- ควรมี Infographic ที่แสดงผล progress ของลูกค้าอยู่ในขณะนี้
- ทีม Design ควรออกแบบให้ขั้นตอนนี้มีความ Simplicity มากที่สุด
ในมุมมองของเรา การ Design ตัว interface รวมถึง ข้อความต่างๆที่ใช้สื่อสารกับลูกค้าในขั้นตอนนี้ ก็คล้ายๆกับเหล่า Salesman ที่ปิดการขายด้วยการยื่นปลายปากกาด้ามงาม พร้อมรอยยิ้มที่อบอุ่น กับลูกค้า
- Customer Service ทีมเองต้องเตรียมพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้าผ่านทางอีเมล์ หรือ chat-bot
จบแล้วจ้าาา คือมันคล้ายๆอาการที่เรียกว่า ตกม้าตาย เนอะเพื่อนๆ
กำลังเข้าด้ายเข้าเข็มอยู่แล้วเชียว
และที่สำคัญคือ เพื่อนๆต้องอย่าลืมดู stat และตัวเลขต่างๆของเพจเพื่อนๆว่า มีจำนวนคนเท่าไรที่มา View, หรือ อยู่ในหน้าของ Payment, กี่คนที่ทำการจ่ายเงิน แล้ว กี่เปอเซนที่ทำการยกเลิกไป ?
ไม่ใช่ว่าถ้าเราทำทั้ง 4 วิธีแล้ว เราจะ control ได้ 100% ที่จะให้พวกเค้าซื้อสินค้าเรา
บางทีแล้วปัจจัยบางอย่างที่เราควบคุมไม่ได้เช่น ความรู้สึกที่สับสนของลูกค้า ? หรือ สิ่งเร้าที่มากระตุ้นในช่วงวินาทีสุดท้าย ? Internet ล่ม / ไฟดับ ?
เหล่านี้ก็คงทำให้เราไปไม่ถึงฝัน 100% เนอะ แต่อย่างน้อยเพื่อนๆคงได้กลับไปหารูรั่ว แล้วก็ซ่อมเค้ากันน้าา ^^
- 16
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
