🕊• MAKOTO MARKETING
✍🏻• ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ เขียน
🔖• 08 || ทำสินค้าที่ลูกค้า 1 คน ซื้อ 100 ครั้ง ดีกว่าสินค้าที่ลูกค้า 100 คน ซื้อแค่ครั้งเดียว
📝• บันทึกใจความแบบดิบ ๆ ที่ยังไม่ผ่านกระบวนการแปรรูป พร้อม บันทึกการอ่านของ อิคิ ∙ 生き
==========================
08
ทำสินค้าที่ลูกค้า 1 คน ซื้อ 100 ครั้ง
ดีกว่าสินค้าที่ลูกค้า 100 คน
ซื้อแค่ครั้งเดียว
บริษัท Saishunkan
เครื่องสำอาง
ที่ลูกค้าใช้ ยิ่งจงรักภักดี
==========================
บริษัท Saishunkan เป็นผู้คิดค้นสูตรผลิตภัณฑ์
ดูแลผิว และจำหน่ายภายใต้แบรนด์ที่ชื่อว่า
Domohorn Wrinkle [ โดโมฮอร์น ริงเคิล ]
ซึ่งทางบริษัทเชื่อว่า ผิวมีพลังในการฟื้นฟูตาม
ธรรมชาติ และผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยให้ผิวแข็งแรง
ชุ่มชื้นขึ้นในแบบธรรมชาติและยั่งยืน
ในวงการเครื่องสำอาง บริษัทต่าง ๆ มักจะ
ออกสินค้าใหม่และทำสินค้าให้หลากหลาย
มีหลายรุ่น มีหลายแบร์นภายใต้บริษัทเดียว
อยู่ตลอด เพื่อช่วงชิงลูกค้า
สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่จะเปลี่ยนแบรนด์ที่ใช้
ไปเรื่อย ๆ หรือใช้ผลิตภัณฑ์ของหลายแบรนด์
ผสมกัน
แต่ตลอดเวลา 45 ปีที่ผ่านมาบริษัท Saishunkan
มีแบรนด์สกินแคร์เพียง 1 แบรนด์ และมีผลิตภัณฑ์
เพียง 8 ชิ้น โดยแนะนำว่า ลูกค้าควรใช้ทั้ง 8 ตัว
ไปด้วยกัน
เครื่องสำอาง Domohorn Wrinkle ไม่มีขาย
ตามห้างสรรพสินค้า ช่องทางเดียวที่ลูกค้าจะซื้อ
สินค้าจากทางบริษัทได้คือ ทางโทรศัพท์เท่านั้น
ที่สำคัญ บริษัท Saishunkan จะไม่ยอมจำหน่าย
สินค้าให้กับลูกค้าที่ไม่เคยทดลองใช้สินค้ามาก่อน
อีกทั้งบริษัทฯ มีนโยบายส่งสินค้าทดลองให้ลูกค้า
ฟรีทั่วญี่ปุ่น เพียงแค่ลูกค้าโทรมาที่
คอลเซ็นเตอร์เท่านั้น
วิธีทำการตลาดด้วยการให้ทดลองใช้ก่อนซื้อของ
บริษัท Saishunkan ทำให้ Domohorn Wrinkle
เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ
ในปี ๆ หนึ่ง สินค้าทดลองของ Domohorn Wrinkle
จะถูกจัดส่งไปกว่า 200,000 ชิ้น และ 25% ของลูกค้า
ที่ได้ทดลองใช้สินค้า จะมีการตัดสินใจสั่งซื้อ
และอัตราการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเหล่านั้น
เป็นตัวเลขที่น่าสนใจมาก
• 60% ของลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกกลับมาซื้อซ้ำ
เป็นครั้งที่ 2
• 75% ของลูกค้าที่ซื้อครั้งที่ 2 กลับมาซื้อซ้ำ
เป็นครั้งที่ 3
• 90% ของลูกค้าที่ซื้อครั้งที่ 3 กลับมาซื้อซ้ำ
8 ครั้งขึ้นไป
สรุปว่า ลูกค้าที่ซื้อสกินแคร์ตัวนี้ แทบทุกคน
กลับมาซื้อแล้วซื้ออีก
เคล็ดลับความสำเร็จของบริษัท คือ
===============
การคิดถึงลูกค้าจริง ๆ
===============
แม้ Saishunkan จะมีสินค้าแค่เพียง 8 ชิ้น แต่ก็
ทุ่มเทพัฒนาผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นอย่างต่อเนื่อง และ
ใส่ใจกับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่แม้แต่ตัวลูกค้าเอง
ก็ไม่ได้สังเกตเห็น เช่น....
• บริษัทเสียเวลา 4 ชั่วโมง ในการถอดชิ้นส่วนอะไหล่
เครื่องจักรผลิตมาล้างทุกวัน เพื่อให้มั่นใจว่า
สกินแคร์ทุกช้ินที่ออกจากโรงงานไป สะอาดและ
ปลอดภัยจริง ๆ
• บริษัทจะเก็บตัวอย่างสินค้าที่ผลิตทุกวันไว้เป็น
ระยะเวลา 5 ปี เผื่อลูกค้าโทรมากรณีสินค้ามีปัญหา
พนักงานจะได้ตรวจสอบง่ายขึ้นว่า สินค้าที่ผลิต
ใน Lot ที่ลูกค้าร้องเรียนมามีปัญหาอย่างไร
เนื่องจาก Saishunkan จำหน่ายสินค้าทาง
โทรศัพท์ เพียงช่องทางเดียว
ดังนั้น ทีมคอลเซ็นเตอร์จึงเป็นหัวใจ
ในการบริการลูกค้า
Saishunkan เรียกพนักงานกลุ่มนี้ว่า....
==============
Customer Pleaser
==============
Customer Pleaser ถูกฝึกให้คุยกับลูกค้าอย่าง
ใจเย็น ค่อย ๆ ฟังปัญหาของลูกค้า ช่วยแก้ไข
และคอยบันทึกประวัติของลูกค้าโดยละเอียด
จึงทำให้ไม่ว่าพนักงานคนใดรับสาย ก็จะทราบ
ข้อมูลของลูกค้าท่านนั้นได้อย่างละเอียด
นอกจากนั้นแล้ว Customer Pleaser ยังมีหน้าที่
รวบรวมข้อเสนอแนะของลูกค้า ส่งให้ฝ่าย
พัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อด้วย
ในอดีต เมื่อสินค้าของทางบริษัทเริ่มขายดี
พนักงานอยากทำยอดขายให้มากยิ่งขึ้นจึงเริ่ม
เปลี่ยนการขายเป็นการยัดเยียดสินค้าให้กับลูกค้า
ในช่วงนั้น เวลาลูกค้าโทรมา พนักงานจะไม่ค่อย
ฟังลูกค้า และพยายามดึงดันขอที่อยู่เพื่อจัดส่ง
ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ไปให้
==================================
ทุกคนลืม “ความสุขของลูกค้า” หันไปไล่ล่าตัวเลข
ยอดขายอย่างไม่หยุดยั้ง
ผลก็คือ เกิดสินค้าถูกส่งคืน พร้อมเสียงบ่น
จำนวนมาก
==================================
ทางบริษัทจึงสั่งห้ามพนักงานโทรหาลูกค้าโดย
เด็ดขาดเป็นเวลา 3 เดือน ในช่วงนั้น บริษัททำการ
อบรมพนักงานใหม่ทั้งหมด และพวกเขาได้เรียนรู้ว่า....
==============================
ยอดขายที่แท้จริง มาจากจำนวนครั้งที่ลูกค้า
รู้สึกขอบคุณเรา
==============================
ดังนั้นบริษัทฯ จึงเริ่มแยกเสียงตอบรับ
ของลูกค้าเป็นสองประเภท
1. เสียงดีใจ จะสะท้อนว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัท
ได้เข้าไปทำให้ชีวิตลูกค้าดีขึ้นอย่างไร
2. เสียงโกรธ พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะส่งมาให้
โรงงาน เพื่อแก้ปัญหา
พวกเขาจะเก็บเสียงลูกค้าทุกเสียง พยายามเข้าใจ
และหมั่นปรับปรุงสินค้าอย่างสม่ำเสมอ
การที่พนักงานทุกคนพยายามฟัง เข้าใจ และ
แก้ปัญหาอย่างจริงจัง ทำให้ บริษัท มียอดขายที่ดี
และมีอัตราการซื้อซ้ำสูงถึง 90% อย่างที่ได้
กล่าวไปในตอนต้น
คุณมาซาอากิ นิชิกาว่า ประธานบริษัท กล่าวว่า....
“ยอดขายที่ถูกต้อง คือตัวเลขที่สะท้อนว่า เราทำให้
ลูกค้ามีความสุขได้มากน้อยเท่าไหร่
บริษัทจะขายสินค้าได้หรือไม่นั้น ไม่เกี่ยวกับเทคนิค
การตลาด แต่คือ ความมุ่งมั่น ความพยายาม และ
ความใส่ใจ เพื่อทำให้ลูกค้าผิวดีขึ้นต่างหากครับ
Saishunkan เคยเจ็บปวดจากการพยายามขาย
สินค้า และเร่งขยายฐานลูกค้าใหม่จนเกินไป
แต่บทเรียนอันแสนแพงนั้น ทำให้พวกเราสัญญา
กับตัวเองว่า จะไม่ลืมความพึงพอใจของลูกค้าอีก”
ท่านประธานยังกล่าวทิ้งท้ายว่า....
=================================
เราอยากทำสินค้าให้คน 1 คน อยากใช้ 100 ครั้ง
ดีว่าทำให้คน 100 คนใช้ แต่ใช้เพียงครั้งเดียว
=================================
[ MAKOTO MARKETING ]
===============
แลกเปลี่ยนความเห็น
===============
อาจารย์เกตุกล่าวว่า....
ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้า
เดิมถึง 5 เท่า
หากรักษาลูกค้าเก่าได้เพิ่มขึ้นเพียง 5% จะทำให้
บริษัทมีกำไรสูงถึง 25%-95% เลยทีเดียว
คำถามที่ผู้ประกอบการควรถามตนเองคือ....
===============================
จะทำอย่างไรให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าของเรา
ไปเรื่อย ๆ
===============================
แก่นแท้ของการขายสินค้าคือ คุณภาพของสินค้า
ดังนั้นผู้ประกอบการจึงควรใส่ใจในการออกแบบ
สินค้าเป็นสำคัญ และถามตัวเองว่า....
จะทำสินค้าที่คนคนหนึ่งอยากซื้อไปอีก 100 ครั้ง
ได้อย่างไร
[ อิคิ ∙ 生き's Memo ]
เรื่องราวของบริษัท Saishunkan ที่ได้อ่าน
ทำให้ อิคิ ∙ 生き นึกถึงงานที่ทำอยู่ในปัจจุบัน
เช่นกันค่ะ
งานวางแผนการเงินแบบองค์รวมที่ อิคิ ∙ 生き
ทำอยู่นั้น เป็นงานที่ไม่ใช่เพียงแค่ให้ลูกค้าซื้อซ้ำ
100 ครั้ง แต่เป็นงานที่ดูแลกันทั้งชีวิต เพราะ....
การวางแผนการเงินแบบองค์รวม นอกจาก
นักวางแผนจะต้อง วางแผนด้านการเงินที่เกี่ยวข้อง
กับทุกมิติในชีวิตของลูกค้าแล้ว แผนการเงินที่ทำ
ยังครอบคลุมตั้งแต่ปัจจุบัน ไปจนลูกค้าสิ้นอายุขัย
ดังนั้นการวางแผนการเงินลักษณะนี้ พวกเราจึง
ไม่ได้คาดหวังที่จะรับลูกค้าเป็น ร้อยเป็นพันคน
แต่เราต้องประมาณหน้าตักของตัวเองให้ดีว่า....
เราจะสามารถรับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้กี่คน
เมื่อโจทย์อาชีพเป็นเช่นนี้ อิคิ ∙ 生き จึงเริ่มต้นจาก
การตั้งเป้าหมายในการดูแลลูกค้าที่มีความตั้งใจ
และพร้อมที่จะใช้บริการการวางแผนการเงิน
แบบองค์รวมแล้วเท่านั้น
เพราะปณิธานในการทำอาชีพนี้ของ อิคิ ∙ 生き คือ
เมื่อตกลงปลงใจที่จะให้บริการลูกค้าท่านไหนแล้ว
เราจะทำอย่างเต็มที่สุดกำลัง และตั้งใจที่จะให้บริการ
ลูกค้าเหล่านั้น ไปจนชั่วฟ้าดินสลาย
ถ้า อิคิ ∙ 生き จะพูดว่าเมื่อคู่กันแล้วก็ไม่แคล้วกัน
ก็คงไม่ผิดเพี้ยนจากความเป็นจริงค่ะ
ดังนั้นจะว่าไปแล้วสิ่งที่ อิคิ ∙ 生き ทำก็คล้ายกับ
บริษัท Saishunkan ที่จะขายสินค้าให้กับลูกค้า
ที่ทดลองใช้สินค้าแล้วเท่านั้น
ซึ่งตัว อิคิ ∙ 生き เอง ก็ไม่ได้ให้บริการลูกค้าทุกท่าน
ที่สมัครเข้าใช้บริการค่ะ
แต่ก่อนที่ อิคิ ∙ 生き ให้บริการลูกค้า เราจะมี
บททดสอบให้ผู้สมัครเข้าใช้บริการทำ เพื่อเป็นการ
วัดความตั้งใจและความมุ่งมั่นในการวางแผนการเงิน
ของลูกค้าค่ะ
งานวางแผนการเงินเป็นงานที่จะต้องทำร่วมกัน
ระหว่างลูกค้าและนักวางแผน ดังนั้นหน้าที่สำคัญของ
ลูกค้าคือการจัดเตรียมข้อมูล อย่างละเอียดครบถ้วน
ให้กับนักวางแผน
หากลูกค้าทำสิ่งนี้ได้ ก็ถือว่ามีความมุ่งมั่น ตั้งใจและ
พร้อมที่จะทุ่มเททำงานร่วมกันค่ะ
เพื่อน ๆ อาจมีคำถามนะคะว่า แค่จัดเตรียมข้อมูล
มันไม่น่าเป็นเรื่องยาก
ใช่ค่ะ การเตรียมข้อมูลไม่ใช่เรื่องยาก แต่ถ้า
ไม่ได้ทำอย่างสม่ำเสมอหรือไม่เคยจัดเตรียมไว้ก่อน
สิ่งนี้เป็นงานที่ต้องใช้เวลาและความตั้งใจพอสมควร
เลยทีเดียว
จากประสบการณ์ของ อิคิ ∙ 生き พบว่า....
การไม่ยัดเยียดให้ใครใช้บริการเรา และตั้งใจ
ให้บริการเฉพาะลูกค้าที่มุ่งมั่นและพร้อมที่จะเดิน
ไปด้วยกัน
สิ่งนี้ทำลูกค้าให้ 9 ใน 10 คน ที่ อิคิ ∙ 生き
ให้บริการ เราก็ยังคงให้บริการกันอยู่ในปัจจุบันค่ะ
อีกสิ่งที่ อิคิ ∙ 生き เห็นด้วยกับ บริษัท Saishunkan
และอาจารย์เกตุเป็นอย่างมากก็คือ....
เราต้องคิดถึงและใส่ใจลูกค้าจริง ๆ
แผนการเงินแม้ว่าเราจะเป็นคนทำ แต่ก็เป็นแผนชีวิต
ของลูกค้า
ดังนั้นก่อนลงมือวางแผนการเงิน อิคิ ∙ 生き จะต้อง
เข้าใจในชีวิตของลูกค้าอย่างท่องแท้ ว่า....
================================
อะไรคือสิ่งสำคัญในชีวิตของพวกเขาแต่ละคน
================================
• บางคน พ่อ แม่ คือชีวิต
• บางคน ลูก คือชีวิต
• บางคน พี่ น้อง คือชีวิต
• บางคน สามี หรือ ภรรยา คือชีวิต
• บางคน แผนเกษียณ คือชีวิต
ส่ิงเหล่านี้ อิคิ ∙ 生き จะทราบได้ก็ต่อเมื่อ ตั้งใจฟัง
ด้วยหัวใจค่ะ เพราะหลายสิ่งหลายอย่างลูกค้า
ไม่ได้พูดเป็นคำพูดออกมาตรง ๆ แต่เราต้องใช้ใจ
ค้นหา สัมผัส ดำดิ่งไปถึงเบื้องหลังสิ่งที่ลูกค้าพูด
และสิ่งที่ลูกค้าแสดงออก
หากเราทำได้เราจะทราบแน่นอนค่ะ ว่าอะไร คือ
สิ่งสำคัญในชีวิตเขา
เมื่อทราบข้อมูลทั้งด้านคุณภาพและปริมาณ
ของลูกค้าแล้ว สิ่งที่ อิคิ ∙ 生き จะทำในขั้นตอน
ก่อนวางแผนคือ....
อิคิ ∙ 生き หลับตา นึกถึงสิ่งสำคัญในชีวิตของลูกค้า
ซึมซับความเป็นลูกค้าให้มาอยู่ในตัวเราให้มากที่สุด
===================================
เพราะ อิคิ ∙ 生き คิดว่าตัวเราเป็นเพียง Computer
เปล่า ๆ สำหรับการวางแผนการเงิน แต่ Computer
เครื่องนี้จะทำงานได้ ก็ต่อเมื่อเราใส่ Software
ที่เรียกว่าจิตวิญญาณของลูกค้าเข้ามาค่ะ
===================================
เมื่อใจของ อิคิ ∙ 生き เชื่อมโยงกับจิตวิญญาณของ
ลูกค้าแล้ว อิคิ ∙ 生き ก็ค่อย ๆ ลืมตา จรดนิ้วมือลงบน
Keyboard และเริ่มดำดิ่งไปกับวางแผนการเงิน
ให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้....
===============================
แผนการเงินที่มาจากใจ ทั้งจริงใจและใส่ใจ
แผนการเงินที่ทำแล้วนักวางแผนอิ่มเอม
ส่วนลูกค้าก็มีกำลังใจ
===============================
ซึ่งประโยคนี้ อิคิ ∙ 生き ได้ดัดแปลงจาก
Slogan ของหนังสือ MAKOTO MARKETING
เล่มนี้นั่นเองค่ะ 😊
นอกจาก ความใส่ใจแล้ว อีกส่ิงที่จะมองข้ามไม่ได้
ก็คือ คุณภาพการให้บริการ
ซึ่ง อิคิ ∙ 生き เชื่อเสมอว่า....คุณภาพงานของเรา
จะเป็นเครื่องมือทำการตลาดที่ทรงประสิทธิภาพ
มากที่สุดค่ะ
เรื่องนี้ทำให้ อิคิ ∙ 生き นึกถึงบริษัททำสวนที่มา
ทำงานให้บ้านของคุณโอ๋ คู่ชีวิตของ อิคิ ∙ 生き
บ้านคุณโอ๋ เป็นหมู่บ้านส่วนตัวที่มีสมาชิกในหมู่บ้าน
ประมาณ 10 ครอบครัว และเมื่อไม่นานมานี้
บ้านของเราเพิ่งทำสวนใหม่ค่ะ
เมื่อสวนของเราเสร็จ ญาติ ๆ ที่พักอาศัยในหมู่บ้าน
ก็เริ่มมาสอบถามว่า สวนสวยจัง ให้ใครทำ
ราคาเท่าไหร่ ฝีมือเขาเป็นอย่างไร ทำดีไหม....
และพวกเราก็ให้ข้อมูลญาติ ๆ อย่างตรงไปตรงมา
หลังจากนั้น อิคิ ∙ 生き ก็เริ่มเห็นบริษัทที่ทำสวน
ให้กับบ้านของเรา ก็ไปทำสวนให้กับบ้านนั้น บ้านนี้
ในหมู่บ้าน
สิ่งนี้ทำให้ อิคิ ∙ 生き ตระหนักว่า....
ไม่ว่าเราจะทำอะไร ช่วงแรกแม้ลูกค้าจะยังไม่มาก
แต่เราต้องทำสิ่งนั้นให้เต็มที่แบบคุณภาพคับแก้ว
เพราะเมื่อผลงานของเราเป็นที่ประจักษ์ ประกอบกับ
คำรับรองความประทับใจของลูกค้าที่ถูกส่งต่อไปยัง
เพื่อนฝูง บุคคลใกล้ชิดของเขา สิ่งนี้ คือ พลังในการ
บอกต่ออันทรงประสิทธิภาพมากค่ะ
=================================
หลาย ๆ สิ่งที่เราทำด้วยความใส่ใจ
และเพื่อให้ได้มาซึ่งคุณภาพของงานนั้น
ปกติสิ่งเหล่านี้ คืองานเบื้องหลังที่ผู้คน
จะมองไม่เห็นด้วยตา แต่ อิคิ ∙ 生き เชื่อเสมอว่า....
ผู้คนจะสัมผัสได้ด้วยใจค่ะ ♥️
=================================
อิคิ ∙ 生き สอนลูกน้องและบอกตัวเองอยู่เสมอ
ไม่ว่าเราจะทำอะไรก็ตาม ขอให้ใส่ใจไปในสิ่งนั้น
เชื่อเถอะค่ะ ผู้คนจะสัมผัสได้ในหัวใจ แม้จะไม่
ชัดเจนดั่งตาเห็น แต่จะโดดเด่นในหัวใจของผู้คนค่ะ
สำหรับวันนี้ อิคิ ∙ 生き ขอลาไปก่อนนะคะ
และหวังเป็นอย่างยิ่งว่า เพื่อน ๆ จะสัมผัสได้ถึง
ความตั้งใจและความใส่ใจในการเขียนบันทึก
การอ่านของ อิคิ ∙ 生き บทนี้เช่นเดียวกัน
ขอให้วันนี้เป็นวันที่ชุ่มชื่นหัวใจ ♥️ สำหรับ
เพื่อน ๆ ทุกคนนะคะ สวัสดีค่ะ 🙏🏻😊
หมายเหตุ : หากเพื่อน ๆ ท่านในสนใจเรื่องราวจาก Makoto Marketing จนอดใจรอให้ อิคิ ∙ 生き สรุปทีละสัปดาห์ไม่ไหวก็สามารถสั่งซื้อหนังสือได้ที่ Link ด้านล่างนะคะ
https://www.readthecloud.store/product/makoto-marketing/
#สัปดาห์ละบทสองบท #makotomarketing
- 1
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
