แนวคิด RTIM สำคัญอย่างไรกับ บริษัทหรือองค์กร
วันนี้จะพามาทำความรู้จัก "แนวคิด" ที่เกี่ยวกับการตลาดและสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างนิยมใข้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน
แนวคิดก็นั้นคือ "Real Time Interaction Manager หรือ RTIM"
เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใด Real-time Interaction Management (RTIM) จึงได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
โดยทั่วไป แคมเปญต่างๆ เป็นส่วนที่สำคัญในการสื่อสารของบริษัทหรือองค์กรกับลูกค้า
เป็นพื้นฐานที่จะส่งผลต่อข้อเสนอใหม่ หรือการพยายามโน้มน้าวผู้ชมให้ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม
จึงมีการใช้หลากหลายวิธีเพื่อ ทำให้บริษัทหรือองค์กรสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุด หนึ่งในนั้นคือ RTIM
เป็น "แนวทางปฏิบัติ" ของการใช้ข้อมูล และการวิเคราะห์ในรูปแบบเรียลไทม์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตรงใจลูกค้า ผ่านช่องทางต่างๆ
ระบบ RTIM ใช้แหล่งข้อมูลที่หลากหลาย รวมถึงข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ข้อมูลโซเชียลมีเดีย และประวัติการซื้อ เพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย
จากนั้นข้อมูลนี้จะถูกใช้เพื่อกำหนดวิธีที่ดีที่สุด ในการโต้ตอบกับลูกค้า ตามความต้องการและความชอบของลูกค้าแต่ละราย
หรือพูดง่ายๆ คือ บริษัทหรือองค์กรจะใช้ข้อมูลที่เก็บได้มาวิเคราะห์ "ตลอดเวลา" และปรับมันมาเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เจาะจงในแต่ละบุคคล “ในช่วงเวลานั้น” มากขึ้นนั่นเอง
ปัจจุบันเราจะได้เห็นหลายบริษัทหรือองค์กรที่นำ RTIM มาเป็นแนวทางปฏิบัติเพื่อใช้ปรับปรุงความพึงพอใจ ความภักดี และการมีส่วนร่วมของลูกค้า
เพื่อให้สามารถนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและรายได้
RTIM มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากลูกค้าคาดหวัง "ประสบการณ์ที่ส่วนบุคคล" ที่มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น จากแบรนด์ที่พวกเขาทำธุรกิจหรือซื้อขายด้วย
บริษัทหรือองค์กรที่สามารถใช้ RTIM เพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะมีความได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ
- ●ประโยชน์บางประการของ RTIM
1. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
RTIM ช่วยบริษัทหรือองค์กรในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า โดยการให้ประสบการณ์ส่วนบุคคลและที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มความภักดีของลูกค้ากับบริษัทหรือองค์กร
และทำให้ทราบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการไหน อาจไม่เหมาะสมที่จะขายต่อยอดให้กับลูกค้าคนนั้น ในช่วงเวลานั้น
2. เพิ่มยอดขายและรายได้
RTIM ช่วยให้บริษัทหรือองค์กรเพิ่มยอดขายและรายได้ โดยการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ "ลูกค้าต้องการในเวลาที่พวกเขาต้องการ"
ซึ่งอาจนำไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
3. ลดต้นทุนการขาย
RTIM ช่วยธุรกิจในการลดต้นทุนการขาย โดยการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผล การบริการลูกค้าและการตลาด
และการมีข้อมูลเชิงลึกทจะสามารถช่วยให้ บริษัทหรือองค์กรตัดสินใจในการขายแต่ละครั้งได้ดีขึ้น
- ●ตัวอย่างบางส่วนของการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ (RTIM)
- ลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์และเริ่มค้นหาผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ที่ใช้ RTIM ทำการติดตามกิจกรรมการท่องเว็บของลูกค้า จากนั้นจึงแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าน่าจะสนใจ
- ลูกค้าโทรหาสายบริการลูกค้าเพื่อรายงานปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ใช้ RTIM ทำการเข้าถึงข้อมูลบัญชีของลูกค้า และทำให้รู้จุดที่ต้องแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
- ลูกค้าโพสต์รีวิวเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บนโซเชียลมีเดีย บริษัทที่ใช้ RTIM ทำการระบุตัวลูกค้า จากนั้นติดต่อพวกเขาเพื่อพยายามแก้ไขปัญหา เก็บข้อมูลและนำเสนอข้อตกลงส่วนบุลคล
- ●ในแต่ละอุตสาหกรรมก็จะมีลักษณะและวิธีการใช้ RTIM แบบเฉพาะเจาะจงแตกต่างกันไป
ตัวอย่างเช่น
- การขายปลีก
สามารถใช้ RTIM เพื่อปรับแต่งข้อความทางการตลาด ให้การสนับสนุนลูกค้า
เช่น เพื่อส่งอีเมลเป้าหมายไปยังลูกค้าที่เพิ่งดูผลิตภัณฑ์ บนเว็บไซต์ของพวกเขา อีเมลอาจมีรหัสส่วนลดหรือลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ทันทีที่ลูกค้าออกจากร้าน
- บริการทางการเงิน
สามารถใช้ RTIM เพื่อให้คำแนะนำทางการเงินส่วนบุคคล ระบุและป้องกันการฉ้อโกง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
เช่น ส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้า ที่กำลังจะเบิกเงินเกินบัญชีของพวกเขา การแจ้งเตือนอาจมีลิงก์ไปยังเว็บไซต์ที่ลูกค้า สามารถโอนเงินจากบัญชีอื่นหรือชำระเงินได้
- การดูแลสุขภาพ
สามารถใช้ RTIM เพื่อให้คำแนะนำด้านการดูแลสุขภาพเฉพาะบุคคล ประสานงานการดูแลระหว่างผู้ให้บริการหลายราย และจัดการบันทึกของผู้ป่วย
เช่น แพทย์ส่งข้อความถึงผู้ป่วย ที่กำลังจะพลาดการนัดหมาย ข้อความอาจรวมถึงการเตือนเวลาและสถานที่นัดหมาย รวมถึงลิงก์ไปยังเว็บไซต์ที่ผู้ป่วยสามารถกำหนดเวลาการนัดหมายใหม่ได้
โดยปัจุจบันเราจะเห็นได้ แทบจะทุกบริษัทหรือองค์กร ที่มีขนาดใหญ่นั้นมีการนำแนวทางปฏิบัตินี้ มาใช้กันทั้งนั้นเพื่อ "ประสิทธิภาพการดำเนินงาน" ที่ดีขึ้น
และถึงแม้ว่าแนวทางปฏิบัติ RTIM จะมีประโยชน์และช่วยให้บริษัทหรือองค์กรสามารถปรับตัวตามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
- ●แต่แนวทางปฏิบัตินี้ก็ ยังมีความท้าทายหลายประการในเชิงปฎิบัติ ดังนี้
- ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
RTIM กำหนดให้บริษัทหรือองค์กรต้องรวบรวม และจัดเก็บข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับลูกค้าของตน ข้อมูลนี้ต้องได้รับการปกป้อง จากการเข้าถึงและใช้งานโดยไม่ได้รับอนุญาต
หากนำมาใช้โดยไม่ได้รับอนุญาตหรือข้อมูลหลุดออกไป บริษัทหรือองค์กรจะมีปัญหาตามมา และอาจนำไปสู่ความไม่เชื่อใจของลูกค้าได้
- ความซับซ้อนทางเทคนิค
ระบบ RTIM อาจต้องใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือซับซ้อน และมีค่าใช้จ่ายสูงในการดำเนินการและบำรุงรักษา เพราะรวบรวม วิเคราะห์และจัดเก็บข้อมูลจำนวนมาก
แต่ปัจจุบันก็ได้มีหลายแพลตฟอร์มที่มาช่วยในเรื่องนี้
อย่าง Adobe Experience Platform, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, Oracle Marketing Cloud และอีกมากมายที่ทำให้ความซับซ้อนนั้นลดลง
- การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม
RTIM ต้องการการเปลี่ยนแปลง ทางวัฒนธรรมภายในบริษัทหรือองค์กร พนักงานต้องเต็มใจแบ่งปันข้อมูลและทำงานร่วมกัน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า
อย่างไรก็ดี จะเห็นได้ว่าการตัดสินใจที่ซับซ้อนในทันทีนั้น มีประโยชน์อย่างชัดเจนสำหรับบริษัทหรือองค์กร
ที่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการและโครงสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะของพวกเขาเอง
และการที่บริษัทหรือองค์กรมีการส่งเสริมการขาย ให้กับลูกค้าแบบเจาะจงรายบุคคลไปเลย ในช่วงเวลานั้นเลย ขณะที่ลูกค้ายังมีประสบกาณ์ร่วมอยู่
สามารถเพิ่มโอกาสการขายหรือบริการและความภักดีให้กับลูกค้าต่อไปในอนาคตได้
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
