3 วิธีแก้ปัญหา ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าได้จริง
มีหลายต่อหลายครั้งในอดีตที่สิ่งแวดล้อมและวิถีชีวิตของเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เช่น การเกิดขึ้นของอินเตอร์เน็ต วิกฤตการณ์ทางการเงินกับการล่มสลายของเลห์แมน (Lehman Brother) ในปัจจุบันนี้จึงจำเป็นต้องมีวิถีทางในการดำเนินชีวิตรูปแบบใหม่ที่เรียกกันว่า “ชีวิตวิถีใหม่ (New Normal)” ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงด้านธุรกิจก็คือ DX (Digital transformation)
ดังนั้น ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) จึงจำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานจากระยะไกล (Telework) มากยิ่งขึ้น และในบทความนี้ จะแนะนำเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาเพื่อทำให้บรรลุเป้าหมาย
1. “IVR” ที่มีบทบาทสำคัญก่อนที่จะเชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า
IVR (Interactive Voice Response) คือ ระบบที่จะดำเนินการให้คำแนะนำและส่งต่อสายไปยังปลายทางที่รับเรื่องด้วยเสียงที่จัดเตรียมไว้ล่วงหน้าเมื่อมีลูกค้าติดต่อสอบถามทางโทรศัพท์มายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center)
ยกตัวอย่างเช่น ข้อความเสียงอัตโนมัติเพื่อแนะนำว่า “ติดต่อสอบถามเกี่ยวกับ ○○ กรุณากด 1 ติดต่อสอบถามเกี่ยวกับ △△ กรุณากด 2 ติดต่อสอบถามเรื่องอื่นๆ กรุณากด 3” และให้ลูกค้ากดหมายเลขตามเรื่องที่ต้องการจะดำเนินการจึงจะสามารถส่งเรื่องนั้นๆ ต่อไปยังโอเปอเรเตอร์ที่รับผิดชอบที่เหมาะสมได้อย่างราบรื่น
การกำหนดประเภทหัวเรื่องก่อนเชื่อมต่อไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่เป็นผู้ดำเนินการจริงสามารถลดเวลาและความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการโทรได้ เช่น “โทรไปยังเบอร์ต่างๆ ที่แตกต่างกันตามเรื่องที่ต้องการจะดำเนินการ” หรือ “อธิบายเรื่องที่ต้องการจะดำเนินการให้กับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่รับสายในครั้งแรกและให้ต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่รับผิดชอบเรื่องนั้นๆ”
นอกจากนี้ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ยังสามารถได้รับประโยชน์ด้านการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น สามารถนำเสนอข้อมูลในระยะเวลาอันสั้นโดยการช่วยลดรายการที่เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าต้องรับฟังโดยตรงจากลูกค้า ถึงแม้ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่มีประสบการณ์น้อยก็สามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้ หากเนื้อหาที่ให้คำแนะนำไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลง และจัดทำคู่มือหรือบทพูดให้พร้อมเพื่อง่ายต่อการใช้งาน
อย่างไรก็ตาม ความไม่พอใจของลูกค้าที่โทรติดต่อไปที่ศูนย์บริการลูกค้าส่วนใหญ่เกิดจากความพยายามที่จะต่อสายไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าและรอเวลานานมากกว่าเรื่องทักษะในการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า จึงพิจารณาได้ว่าหนึ่งในสาเหตุของประเด็นปัญหาอยู่ที่การออกแบบตัวนำ IVR กล่าวคือ ไม่ได้สร้างขั้นตอนการแนะนำลูกค้าอย่างราบรื่นขึ้น
เพื่อเป็นวิธีการแก้ไขประเด็นปัญหานี้ “Visual IVR”ได้รับความสนใจให้เป็นวิธีการสนับสนุนโดยนำคำแนะนำที่อธิบายด้วยเสียงใน IVR แบบที่ใช้กันมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันมาแสดงเป็นภาพด้วยเว็บเบราว์เซอร์หรือแอปพลิเคชั่น เป็นต้น และลดขั้นตอนที่ใช้ในการรับฟังเสียงของลูกค้าและจดบันทึก รวมถึงเพิ่มความชัดเจนและเข้าใจง่ายของข้อมูล
คาดว่า Visual IVR จะปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยลดจำนวนปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับ IVR แบบที่ใช้กันมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน เช่น การใช้งานผิดพลาดและใช้งานไม่ได้ ตลอดจนลดปริมาณจำนวนสายการโทรของศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ด้วยการกระจายสายไปยังปลายทางที่รับเรื่องได้จริง ใช้งานง่าย และสะดวกมากยิ่งขึ้นได้
2. “ระบบแชทบอท(Chatbot)” และ “ระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ)” ที่สามารถลดจำนวนการติดต่อสอบถามที่โอเปอเรเตอร์ต้องรับผิดชอบได้
“ระบบแชทบอท (Chatbot) คือ ระบบที่ใช้ระบบ “แชท” ในการติดต่อสื่อสารแบบสองทางด้วยข้อความตัวอักษร โดยให้ “หุ่นยนต์” หรือกล่าวคือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
“ระบบแชทบอท (Chatbot) เป็นระบบที่เป็น “หุ่นยนต์” นั่นก็คือ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ระบบ “แชท” ในการติดต่อสื่อสารแบบสองทางด้วยข้อความ การใช้ระบบแชทบอทเพื่อตอบคำถามง่ายๆ จะทำให้สามารถลดจำนวนการติดต่อสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าได้
นอกจากนี้ “ระบบคำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ)” คือ ระบบที่ควบคุมจัดการ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ ” อย่างมีประสิทธิภาพ
การนำ “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ” ที่ส่งจากลูกค้ามาถึงศูนย์บริการลูกค้ามาเผยแพร่ต่อสาธารณะทางโฮมเพจของบริษัท จะทำให้ลูกค้าสามารถไขข้อสงสัยได้ด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อสอบถามมายังศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) และสามารถลดจำนวนสายที่เข้ามายังศูนย์บริการลูกค้าได้
นอกจากนี้ยังสามารถย่นระยะเวลาในการตอบกลับโดยรวบรวม “คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ” ไว้เป็นความรู้ภายในศูนย์การบริการลูกค้าและใช้เพื่อสนับสนุนคำตอบขของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า
ทั้ง ระบบแชทบอท (Chatbot) และระบบคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ (FAQ) ไม่ใช่สิ่งที่ใช้ลดจำนวนการติดต่อสอบถามลง แต่เป็นสิ่งที่กระตุ้นการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้าด้วยการนำเสนอข้อมูลผ่านการตอบคำถามต่อการติดต่อสอบถามข้อสงสัยของลูกค้าโดยอัตโนมัติจากระบบแชทบอท(Chatbot) หรือเผยแพร่คำถามที่ถูกพบบ่อย (FAQ) ต่อสาธารณะและลดจำนวนครั้งที่ทำการรองรับจัดการเรื่องด้วยเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า
แม้ว่าจะมีจำนวนการติดต่อสอบถามเท่ากัน แต่ก็ช่วยคงรักษาจำนวนและคุณภาพที่มีรองรับต่อการจัดการลูกค้าโดยใช้จำนวนพนักงานที่น้อยลง
ในสถานการณ์การระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาศูนย์การบริการลูกค้าย่ำแย่ลง ในขณะที่มีความจำเป็นต้องอยู่ที่บ้านสูงขึ้น “การผลักดันให้แก้ปัญหาด้วยตนเอง” แก่ลูกค้าเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นที่จับตามองอย่างมากในขณะนั้น
อ่านบทความฉบับเต็มต่อได้ที่ https://www.techmatrix-asia.com/th/บทความ/3-วิธีแก้ปัญหา-ที่ช่วยเพ/
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
