การช่วยเหลือตนเอง (Self-service) คืออะไร
รู้ไหมคะ? การให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตัวเองไม่ใช่แค่ลดงานทีมบริการ แต่ยังสร้างความประทับใจให้ลูกค้าอีกด้วย!
เพื่อที่จะลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้า การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจะช่วยลดปริมาณคำถามที่เข้ามายังศูนย์บริการลูกค้า ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างราบรื่น
1. การแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง หมายถึง ลูกค้าสืบค้นและค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง
การช่วยเหลือตนเองในเชิงศูนย์บริการลูกค้า/การสนับสนุนลูกค้า หมายถึง ลูกค้าเองเป็นผู้สืบค้นและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับฟังก์ชัน การใช้งานของผลิตภัณฑ์และบริการ คำถามระหว่างการใช้งาน และปัญหาต่างๆ
แม้ว่าจะมีแนวโน้มการแก้ปัญหาด้วยตนเองอาจขึ้นอยู่กับแต่ละเจนเนอเรชัน แต่โดยทั่วไปเมื่อลูกค้าประสบปัญหาหรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้ามักจะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยการดูข้อมูลหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ หรือถามคำถามกับแชทบอท แต่ในหลายกรณีพบว่า หากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ค้นหาได้ยาก และไม่ได้คำตอบในสิ่งที่ต้องการทราบ หรือหากแชทบอทไม่ให้ข้อมูลที่คาดหวัง ลูกค้าจะติดต่อสอบถามที่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นลำดับแรก
ดังนั้น หากคุณสามารถเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ก็คุณจะลดความถี่ที่ลูกค้าติดต่อเข้าศูนย์บริการลูกค้าของคุณ
2. ประโยชน์ของการเพิ่มการอัตราการแก้ปัญหาด้วยตนเอง (Self-resolution rate)
การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองมีประโยชน์หลัก 2 ประการ ดังนี้
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
หนึ่งในประโยชน์ของการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองคือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อศูนย์บริการลูกค้า (Contact center) มักจะพยายามแก้ไขปัญหาล่วงหน้า เมื่อคุณต้องการคำตอบที่ถูกต้องโดยเร็วที่สุด หรือเมื่อคุณรู้สึกว่าคำถามนั้นค่อนข้างง่าย หลายคนคิดว่าพวกเขาสามารถได้รับคำตอบเร็วกว่าการโทรศัพท์ที่พวกเขาอาจต้องรอ
ในขณะที่ติดต่อศูนย์บริการลูกค้า มีความเป็นไปได้ที่หลายคนจะรู้สึกหงุดหงิดและโกรธที่ความต้องการของพวกเขาไม่ได้รับการตอบสนองอย่างราบรื่น หากลูกค้าของคุณไม่ได้รับคำตอบที่น่าพอใจจากศูนย์บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกเครียดมากขึ้น ซึ่งอาจนำไปสู่การเสื่อมเสียภาพลักษณ์ของบริษัทและความพึงพอใจที่ลดลง
หากอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองดีขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ต่างจากการใช้บริการจากศูนย์บริการลูกค้าที่มีการจำกัดเวลาทำการ หากคุณมีช่องทางหรือวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองให้กับลูกค้า คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้
การลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า
หนึ่งในข้อดีของการเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง คือ การลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ที่ทำงานในศูนย์บริการลูกค้า หากลูกค้าไม่มีช่องทางในการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองจำนวนคำถามที่ส่งเข้ามาจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้าซึ่งมีบุคลากรจำกัดต้องเผชิญกับปริมาณงานที่ล้นหลาม
สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ประสบปัญหาขาดแคลนบุคลากรเป็นประจำ การเพิ่มขึ้นของปริมาณงานจะส่งผลให้คุณภาพการให้บริการลดลง เนื่องจากเจ้าหน้าที่ต้องเร่งแก้ไขปัญหา ทำให้ไม่มีเวลาเพียงพอในการพัฒนาทักษะ หรือฝึกอบรมพนักงานใหม่
เมื่อเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง จำนวนคำถามที่เข้ามาจะลดลง ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความสนใจกับแต่ละคำถามได้อย่างละเอียดมากขึ้น ส่งผลให้คุณภาพของการบริการดีขึ้นตามไปด้วย
อ่านบทความต่อ https://fastseries.jp/th/blog/001024.html
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
