ความต่างเกณฑ์คุณภาพ
วันนี้ขอมาแชร์ในมุมสำหรับคนทำงานที่ต้องมีการพัฒนางาน มีการทำมาตรฐานเกณฑ์คุณภาพต่างๆ ว่าคนทำงานในเชิงผู้ปฏิบัติเข้าใจหรือจะสื่อสารทำความเข้าใจเกณฑ์คุณภาพอย่างไร ผ่านการถามตอบ 5 คำถามสั้นๆ ครับ
1. ถ้าคนทำงาน เดินมาถามผมว่าทำไมองค์กรต้องมีการทำเกณฑ์คุณภาพ
ผมจะตอบว่า เพราะปกติ (คนแต่ละคน) มีโอกาสสูงมากที่มาตรฐานการให้บริการ/ ผลิตภัณฑ์ ในแต่ละครั้งจะไม่เท่าเทียมกัน (แตกต่างกัน) ดังนั้นการทำงานอย่างมีมาตรฐานจะสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนของผู้รับบริการได้
2. ทำไมองค์กรต้องรับรองคุณภาพในหลายๆ มาตรฐาน
ผมจะตอบว่า ขึ้นกับวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กรว่ามีมุ่งไปหลายข้อแค่ไหน ยิ่งมีหลายข้อ ก็แปลว่ายิ่งมีการควบคุมในหลายกระบวนการ และหลายผลิตภัณฑ์การให้บริการ อยากได้มาตรฐานในเรื่องใดก็ขอรับรองในเรื่องนั้น
3. แล้วถ้าให้เล่าสั้นๆ ว่า เกณฑ์มาตรฐานคุณภาพ มีวิธีการอย่างไร
ผมจะตอบว่า ถ้าอธิบายสั้นๆ จะมี 2 แบบใหญ่ๆ คือ
หนึ่ง จะมีเฉลยวิธีการเข้าสู่มาตรฐาน โดยมี check list รายการสิ่งที่เป็นมาตรฐาน หรือ การทำตามขั้นตอนให้ครบตามมาตรฐาน และมีรายการเอกสารควบคุม ดังนั้นถ้าองค์กรสามารถทำตามเกณฑ์นี้ได้ องค์กรก็ได้มาตรฐาน ในการตรวจก็ เช่น ในการให้บริการบางอย่าง มี 7 ขั้นตอน สุ่มกับคนทำงาน 10 คน ทั้ง 10 คน ทำครบตามขั้นตอนมาตรฐานเป็นต้น
สอง จะไม่มีเฉลยวิธีการเข้าสู่มาตรฐาน ถ้าคนทำงานเหมือนผมจะเข้าใจง่ายๆ ก็เช่น เกณฑ์ TQA จะมีแต่โจทย์ที่ถามถึงกระบวนการวิธีการทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามโจทย์ แต่จะไม่เหมือนตามข้อบน เพราะเปิดกว้างในส่วนวิธีการที่จะไปถึง ที่แตกต่างตามบริบทองค์กร
4. แล้วการได้มาตรฐานคุณภาพดีอย่างไร
ผมจะตอบว่า ในโลกที่เราเองพบเพื่อจาก และไม่รู้ว่าแต่ละองค์กร แต่คนเป็นอย่างไร การที่องค์กรได้มาตรฐานคุณภาพ จะทำให้เราเชื่อว่าจะได้รับมาตรฐานการให้บริการและผลิตภัณฑ์ ไม่แตกต่างกับผู้รับบริการรายอื่นๆ และ ถ้าไปในต่างประเทศ ก็จะเข้าใจได้ว่ามาตรฐานไม่ต่างกับที่ได้รับในประเทศไทย เป็นต้น
5. มาตรฐานคุณภาพมีข้อเสียไหม มีหลุมดำไหม
ผมจะตอบว่า เอิ่ม...มีมุมแบบนี้มากมายเต็ม WEB ตัวอย่างเช่น
ทำไมการทำงานคุณภาพ ต้องขอเพิ่มคนมาทำงานนี้
ทำไมยิ่งทำงานคุณภาพ ยิ่งมีแต่การทำงานเอกสาร ทำข้อมูลรายงาน
ตัวหน่วยงาน ที่ตรวจหรือประเมินให้หน่วยงานโน้นนี้ว่าได้มาตรฐานคุณภาพ ตัวหน่วยงานเองที่ตรวจมีคุณภาพแล้วหรือยัง
การทำเอกสารคุณภาพ การทำรายงานมากมายบางทีก็เหมือนงานผักชีโรยหน้า เอกสารต่างๆ ที่มากมายวันตรวจก็อาจถูกซ่อนเก็บลงใต้โต๊ะ หรือสิ่งของต่างๆ ที่ไม่สามารถเก็บได้ก็มีป้ายว่า "อยู่ระหว่างขนย้าย" เป็นต้น
ทุกอย่างมีทั้งข้อดีและข้อเสีย อยู่ที่มุมแต่ละคนที่จะเรียนรู้ เข้าใจถึงเจตนาและประโยชน์ของเครื่องมือ ตัวผมก็เป็นหนึ่งเสียงประสบการณ์ของคนทำงานในหน่วยงานที่ผ่านการทำงานในเกือบทุกมาตรฐานด้าน HR ขอเป็นกำลังใจกับคนทำงานทุกท่านที่อยู่ในวังวนการเข้าสู่เกณฑ์มาตรฐานคุณภาพต่างๆ ครับ
หมายเหตุ ถ้ามีส่วนใดผิดพลาดประการใดขออภัย ณ ที่นี้
- 3
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
